Você oferece o melhor prazo, o melhor preço, o melhor atendimento, a melhor qualidade e ainda assim tem que brigar muito para conquistar o cliente? Bem vindo à selva! O que talvez você não perceba nesse contexto é que todos os seus concorrentes provavelmente estão fazendo o mesmo. Se não estão, estarão em breve.

E então, o que vai ser? Você vai reduzir um pouco mais o preço para “disputar o cliente” com o concorrente que fará o mesmo na semana que vem? Vai fazer aquela velha e boa promoção de queima de estoque “manjada”?

A única saída para esse ciclo interminável de disputas é: Relacionamento e Fidelização. Foco no cliente, não no concorrente! Você não precisa de todos os clientes, só dos melhores para o perfil do seu produto/serviço.

A seguir, compartilho 10 lições importantes sobre conquista, relacionamento e fidelização. Para ilustrar os exemplos, vou utilizar os salões de beleza como base.

Todo mundo corta o cabelo além disso, uma grande parcela dessas pessoas frequenta o salão ao menos uma vez ao mês.

Ao analisar este cenário perceba que não há pessoas esperando que um salão seja aberto para cortar seu cabelo. Isso quer dizer que a demanda do mercado já esta sendo atendida em praticamente sua totalidade. Isso se aplica na maioria dos mercados.

Para piorar, perceba que “cortar o cabelo” é algo que começa desde muito cedo, normalmente com pais levando seus filhos e isso se perpetua por gerações. Logo, entrar neste mercado é extremamente desafiador.

Reflita e perceberá que mesmo sendo um mercado interessante, afinal, seu cliente pode começar com três ou quatro anos de idade e consumir seus serviços todos os meses durante uns 70 ou 80 anos em média. Será difícil conquistá-lo.

Uma vez que o cliente encontre aquele salão que atenda as suas necessidades, dificilmente trocará, pois para isso ele precisará levar em consideração o peso da mudança. Mudar quase sempre é difícil e envolve, no mínimo, 4 custos.

O custo financeiro, o de esforço de ter que procurar outro, o de tempo de atendimento que pode ser diferente do anterior e o custo do risco de experimentar o novo.

Diante disso, observe como um salão de cabeleireiro pode ensinar muito sobre conquista, relacionamento e fidelização.

1 Lição: Ouça

Primeiro vem a conquista, a parte mais difícil. Alguns fatores como salão limpo e preço acessível são importantes, mas não superam “o corte”. Quando o corte sai de acordo com o desejo do cliente muitos outros fatores são deixados de lado.

Então, a primeira lição é: ouça seu cliente. E depois, atenda a sua principal necessidade, o seu principal problema ou desejo. O simples fato de escutá-lo com atenção e buscar atendê-lo faz uma enorme diferença. Busque cortar o cabelo do jeito que ele quer. Se não for possível ou recomendado, avise-o sobre os riscos, mesmo assim, busque atendê-lo. E assim deve ser em qualquer outro negócio.

Como disse anteriormente, o “corte” é o ponto mais importante de conquista de um cliente novo. É o epicentro do seu negócio, todo o resto é secundário.

2 Lição: Encontre o Ponto Chave de Conquista

Seja é você dono de uma padaria ou qualquer outro tipo de negócio, busque descobrir o ponto-chave de conquista. Isso pode parecer difícil, mas acredite, não é. Basta seguir a primeira lição: Ouça! E mais, faça pesquisas, pergunte a amigos, familiares e clientes como eles enxergam o seu negócio.

3 Lição: Não perca sua única Chance

Já a terceira lição é: na esmagadora maioria das vezes você só terá uma chance de conquistá-lo. Se o “corte” não sair de acordo, o cliente não voltará nunca mais! E pior, provavelmente não vai recomendá-lo para ninguém. Apesar de batida, a expressão “a primeira impressão é a que fica” de fato se aplica em muitas situações.

4 Lição: Encontre o seu propósito

O que faz um salão (negócio) ter sucesso em relação a outros é definido, muitas vezes, pela visão do empreendedor.

Pense: o que faz um salão de cabeleireiro? Corta cabelo? Não! Um salão que visa o sucesso sabe que ele vende imagem! Vende beleza, vende bem-estar e felicidade. As pessoas vão até ele porque querem ficar mais bonitas, mais confortáveis com sua imagem ou que precisam melhorar sua auto-estima.

Percebeu o que a visão pode fazer pelo seu negócio? E essa é a quarta lição: descubra qual é a verdadeira missão e propósito do seu negócio!

Então, resumidamente para passar deste primeiro estágio é preciso:

  • Ouvir com atenção;
  • Descobrir o ponto-chave de conquista;
  • Entender que você só tem uma chance;
  • Descobrir a missão e propósito do seu empreendimento;
  • Não se apegue à ordem das lições, pois você tem que obrigatoriamente atender a todas de uma única vez e o tempo todo.

Conseguiu passar por essas lições? Ótimo! Mês que vem ele voltará.

Agora, então, podemos passar para o próximo estágio: Relacionamento e Fidelização.

Não adianta só conquistá-los, é preciso mantê-los. Os relacionamentos são construídos com o tempo, logo não se iluda com uma ou duas vendas acreditando que “o cliente está ganho”.

Mesmo no caso do salão, se o empreendedor não mantiver um bom relacionamento, o cliente continuará visitando seu salão somente até encontrar um que o trate melhor. Acredite, cliente é um ser extremamente sensível.

5 Lição: Tome Atitudes Simples (são melhores que nenhuma Atitude)

Atitudes simples como lembrar o nome do cliente, de seus filhos ou como anda seu trabalho são fantásticas. Isso demonstra que o cliente possui importância, afinal ninguém gosta de ser tratado como número.

6 Lição: Poupe seu Tempo

Lembrar como ele gosta que corte seu cabelo também é essencial, e esta é a sexta lição. Afinal, quer coisa mais chata que ter que explicar todo mês como você quer?

7 Lição: Oriente

Orientar e/ou educar o cliente também é uma maneira espetacular de criar relacionamento e fidelização. Por exemplo: “Sr. José tenho notado que o seu cabelo anda um pouco seco e quebradiço. Caso tenha interesse, posso dar umas dicas de como melhorar isso”.

Entendeu?

8 Lição: Pense Bem

Todo empreendedor que visa sucesso tem por obrigação pensar: “eu posso até não ser importante para ele, mas ele é importante para mim!” Ter este conceito em mente é importante, pois tem empreendedores que não conseguem entender que o cliente não tem obrigação nenhuma de lhes tratar bem, mas você tem! É óbvio que existem clientes que literalmente “não valem à pena”. Contudo, saber classificar esse tipo de cliente é algo muito delicado e perigoso. Nunca julgue o cliente pelo poder de compra dele. Na verdade, tome muito cuidado com qualquer julgamento, mas, se for para classificá-lo, use o poder de influência que ele tem. Afinal, mesmo comprando pouco, ele pode falar muito bem ou muito mal de você para os amigos.

Prefira um cliente que compre pouco, mas fala bem de você do que um cliente (mal atendido) que não compra nada e fala mal de você para todo mundo.

9 Lição: Dê algo de Graça

Dê algo de graça. Apesar desta lição estar intimamente ligada à sétima, acredito que sempre se pode ir além. Já repararam que em alguns salões existem pacotes de balas para as crianças? Veja como uma simples bala pode causar impacto, pois, uma criança pequena normalmente não tem a percepção necessária para dizer se o corte ficou bom ou não, mas ela tem o poder de influenciar (forçar) seus pais a levá-la a cortar o cabelo naquele lugar que distribui balas.

Agora pense: como diferenciar meu negócio da concorrência? Como criar uma marca de sucesso, se todos os salões fazem todas essas coisas?

10 Lição: Aprenda com o Mercado

Primeiro, aprenda com os acertos e erros do mercado. Certifique-se de aplicar no seu negócio todas as melhores práticas do seu ramo; isso pode parecer bastante, mas acredite, isso é o básico se quiser se manter no jogo. Feito isso, você estará pronto para realmente encarar o desafio de “ser diferente”. Então, primeiro faça o básico, o que deve ser feito e só depois pense nas inovações.

Para reforçar, neste segundo estágio, é preciso:

  • Demonstrar que o cliente é importante;
  • Ter ideia do que ele quer, poupando seu tempo;
  • Orientar e/ou educá-lo sobre um produto ou serviço;
  • Pensar sempre: “eu posso até não ser importante para ele, mas ele é importante para mim!”;
  • Dar algo de graça;
  • Aprender com os acertos e erros do mercado.

E agora, como posso ir além do básico? Alguns exemplos simples:

  • Atender o cliente com hora marcada no seu ambiente de trabalho ou casa.
  • Mapear os tipos de cabelos dos seus clientes, estudar produtos que os deixem melhor e distribuir amostras grátis. Marketing 1 to 1.
  • Oferecer o “seguro corte”, para os casos em que o cliente não se sinta confortável e possa voltar em até 15 dias para que o seu cabelo seja cortado novamente ou reparado sem nenhum custo.
  • Oferecer um pacote diferente para aqueles clientes que gostam de estar sempre com o cabelo em ordem, permitindo a eles pagar um valor fixo mensal que dá direito a voltar 1 vez por semana ou a cada 15 dias para manter sempre o cabelo com a aparência de cortado.
  • Estes são exemplos simples, mas que demonstram que sempre existe algo que pode ser feito melhor ou diferente em qualquer mercado.

Fonte: Comece.me