8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento
Conheça 8 maneiras de avaliar a qualidade do atendimento da sua empresa para oferecer a melhor experiência possível.
As organizações mais preparadas estão ressignificando a importância dedicada ao atendimento e fazendo dele um ponto estratégico fundamental, tanto para fidelizar o cliente, quanto para abrir junto a eles novas frentes de negócio.
Um dado publicado pela Harvard Business Review destacou que 23% das pessoas que são bem atendidas em um SAC comentam sua experiência positiva com pelo menos 10 pessoas. Por outro lado, quando são mal atendidas, as chances de transmitir a experiência ruim para os outros sobe para 46%!
Mas de nada adianta uma empresa investir pesado na melhoria do seu atendimento, se ela não souber quais são os resultados do seu investimento e, aqui, entra outro ponto muito importante, que é a realização de avaliação da qualidade do atendimento.
Agora, você irá conhecer 8 formas de avaliar o seu atendimento. Estas formas são algumas métricas que você deve acompanhar na sua empresa.
Iremos abordar os seguintes tópicos:
- 8 maneiras de avaliar a qualidade do atendimento;
- Entenda como uma plataforma de atendimento pode te ajudar;
- A importância do feedback do cliente.
8 maneiras de avaliar a qualidade do atendimento
Ter um bom atendimento é essencial para garantir a satisfação do cliente. Consumidores costumam se fidelizar às marcas que os atendem com qualidade. Por isso, investir em satisfação é essencial para o futuro de qualquer empreendimento.
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Para ajudar você a identificar como vai o atendimento da sua empresa e se ele está satisfatório, separamos 8 formas de avaliar o seu atendimento. É importante ressaltar que, para cada uma das métricas que iremos abordar, é necessário definir um período a ser analisado, como uma semana, 15 dias ou um mês.
É extremamente importante avaliar esse processo porque, como diziam David Norton e Robert Kaplan - desenvolvedores da metodologia BSC (Balanced Score Card):
“O que não é medido não é gerenciado.”
Então, seguindo esse bom conselho, vamos começar?!
1) Net Promoter Score (NPS)
É um dos métodos mais populares para mensurar o grau de satisfação dos clientes de qualquer empresa, de forma objetiva e precisa.
A metodologia NPS é simples e consiste em perguntar ao cliente a probabilidade de ele indicar o serviço de sua empresa para amigos e familiares, em uma escala de 0 a 10.
Segundo o método NPS, os clientes são divididos em 3 categorias de acordo com a nota fornecida:
- Entre 0 e 6: Detratores
Os clientes que estão nesta categoria apresentam grandes chances de falar mal da sua marca pois estão insatisfeitos com o serviço.
Como alternativa, você pode entrar em contato com esse cliente de maneira não invasiva, enviando um e-mail ou SMS por exemplo, perguntando como pode ajudá-lo a resolver seus problemas.
Ligar para o cliente não é uma opção descartável, mas você deve avaliar bem a situação antes de tomar essa decisão.
- Entre 7 e 8: Neutros
Esse perfil de cliente pode até recomendar sua marca para outras pessoas, mas também são muito passíveis. Sua empresa pode perdê-los para a concorrência por campanhas promocionais, melhores preços e etc.
- Entre 9 e 10: Promotores
Enfim, os tão almejados promotores da sua marca!
Este tipo de cliente provavelmente está satisfeito com o seu produto e pode recomendá-lo para outras pessoas.
Você corre baixo risco de perder esse tipo de consumidor, mas isso não é motivo para deixar de enriquecer sua experiência. Procure investir em um atendimento personalizado.
Para saber a nota da empresa, basta calcular o percentual de detratores e promotores e fazer uma subtração:
NPS = (% Promotores) – (% Detratores)
Você pode entender o resultado da seguinte forma:
NPS entre 75 e 100: Parabéns. Você tem um atendimento que funciona bem. Mas, sempre dá para melhorar, não é mesmo? Principalmente caso o seu negócio vá muito bem no mercado e comece a surgir mais demandas. Para não diminuir sua nota em casos como esse, é importante que você tenha uma estratégia de atendimento escalável.
NPS entre 50 e 75: A sua empresa tem um atendimento bom, mas que precisa de melhorias. Antes que você proponha soluções, como treinamento e novas contratações, é importante que faça uma auditoria para identificar os problemas e encontrar soluções apropriadas.
NPS entre 0 e 50: Sua empresa não tem um bom atendimento. Você precisa reestruturar seus processos para não perder seus clientes.
NPS igual a 0 ou negativo: Temos um grande problema aqui. Neste caso, você tem um atendimento muito ruim, precisa de uma nova estratégia de atendimento e, provavelmente, da ajuda de um profissional especializado no assunto.
É interessante que você busque uma consultoria com uma empresa especializada em atendimento, assim você encontrará a melhor solução para seu negócio.
2) First Call Resolution (FCR)
É uma taxa que representa a relação entre o número de problemas resolvidos logo no primeiro contato e o número total de atendimentos.
Você pode calcular essa taxa da seguinte forma:
FCR = (Total de problemas resolvidos no primeiro contato) / (Total de chamados recebidos)
Quando uma empresa tem processos de atendimento bem estruturados, ela apresenta uma taxa de FCR alta.
Essa taxa é importante porque avalia o quão sua equipe de atendimento está preparada para resolver os problemas, bem como sua capacidade técnica e autonomia para buscar soluções.
É importante que sua equipe de atendimento não tenha processos muito burocráticos e que um membro do seu time não dependa de outro para resolver as demandas dos clientes.
E lembre-se: É o cliente que informa, e não o atendente, se um problema foi resolvido ou não. Uma forma de capturar essa informação é perguntando, de forma automática, ao final de cada atendimento se o cliente encontrou a solução para sua demanda.
3) Taxa de problemas resolvidos
Você também pode avaliar o seu atendimento de uma forma mais simples através da taxa de problemas resolvidos.
Você pode calcular essa taxa fazendo um percentual de problemas resolvidos em relação ao número total de chamados.
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Diferente do FCR, neste tipo de avaliação considera os problemas resolvido em qualquer contato, não apenas no primeiro.
O que se espera de uma empresa comprometida com seus clientes é que essa taxa seja igual a 100%.
4) Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA indica o quanto, em média, o seus atendentes tem demorado em um atendimento.
Essa métrica deve ser avaliada com cuidado. Um bom atendimento não deve ser muito demorado, nem muito rápido. Entretanto, um bom TMA varia de acordo com o tipo de negócio.
Empresas com um alto volume de atendimento buscam um TMA mais baixo para evitar filas de espera e outros problemas. Por outro lado, para empresas com serviços mais complexos, como assistência técnica remota, é normal ter um TMA mais elevado.
Essa métrica também pode te ajudar a identificação falhas na sua equipe de atendimento, como falta de capacitação dos seus atendentes.
Você pode calcular essa métrica da seguinte forma:
TMA = (Tempo total gasto em atendimentos) / (número total de atendimentos)
5) Taxa de abandono
Esta taxa é a relação entre o número de pessoas que iniciaram um atendimento e o número de atendimentos abandonados.
Uma alta taxa de abandono significa que você tem um processo de atendimento ineficiente e que deve ser revisado.
6) Tempo Médio de Espera (TME)
O TME pode influenciar diretamente na taxa de abandono. Os clientes estão cada vez mais exigentes e não suportam esperar muito tempo para serem atendidos. Muitos deles acabam desistindo de falar com sua empresa e podem virar detratores da sua marca.
Você pode calcular o TME da seguinte forma:
TME = (Tempo de espera de todos os atendimentos) / (número de atendimentos)
7) Churn
O churn é um indicativo de que sua empresa deixou de crescer. Essa taxa pode aumentar por diversos motivos, incluindo um atendimento ineficiente.
Basicamente, para você encontrar a taxa churn, você deve analisar o número de cancelamentos em um determinado período.
Por exemplo, se sua empresa iniciou o período avaliado com 100 clientes e terminou com 75, você terá uma taxa de cancelamento de 25%.
Analisar a taxa churn permite que você possa identificar se sua equipe de suporte está adotando uma estratégia adequada para ajudar na retenção de clientes.
Você pode calcular a taxa churn da seguinte forma:
Churn = ( (número de cancelamentos de clientes) / (número de clientes ativos no início do período avaliado) ) x 100.
8) Taxa de conversão
Nem sempre todas as pessoas que entram em contato com a empresa se tornam clientes. Isso pode ocorrer por diversos motivos, desde um site pouco prático até mesmo a falta de qualidade no atendimento prestado na hora de finalizar a compra.
No caso de um loja online, uma forma de diminuir esse impacto negativo é avaliar a quantidade de visitas que o seu site recebe e comparar com a quantidade de vendas efetivas. Assim, você terá a taxa de conversão e poderá analisar as falhas a partir desses dados.
A definição do que é uma conversão e qual a melhor taxa depende de cada negócio e dos objetivos que são almejados.
Como uma plataforma de atendimento pode te ajudar?
Dentre as novidades adotadas recentemente para a gestão do atendimento, está o uso de plataformas de Atendimento Digital. Trata-se de uma ferramenta capaz de centralizar os atendimentos de todas os canais em uma única central de inteligência, garantindo mais rapidez e controle para sua equipe de atendimento.
Quando bem utilizada, uma plataforma de Atendimento Digital é capaz de auxiliar a empresa na construção de uma importante base de dados de altíssimo valor para as futuras estratégias.
Um dos diferenciais das organizações que realizam bom atendimento ao consumidor é a sua abertura para o uso de novas tecnologias capazes de melhorar seus processos.
Atualmente, o uso de plataformas digitais para gestão do atendimento ao cliente vem se mostrando um excelente parceiro das equipes que estão buscando formas de reter os clientes por meio do relacionamento.
Lembra quando discutimos algumas taxas como TME e TMA? A redução destas taxas são alguns dos benefícios de utilizar uma plataforma de Atendimento Digital, pois soluções como essa oferece a possibilidade de fornecer atendimento automatizado com chatbots. Os chatbots ajudam os seus clientes a resolverem parte dos problemas sem intervenção de um humano.
Quando os chatbots não podem resolver os problemas sozinhos, eles agilizam o processo de atendimento fazendo captura de dados pessoais, perguntando qual é a demanda e redirecionam o cliente para o setor que realmente pode resolver o problema.
Ações como essa melhoram taxas como TME e TMA, além potencializar a experiência do usuário.
Caso você queira saber mais sobre chatbots e seus benefícios para o atendimento ao cliente, clique no link a seguir.
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E se você estava se perguntando como capturar os dados das avaliações dos clientes para métricas como NPS e FCR, saiba que os chatbots são uma ótima solução para isso!
Uma plataforma de Atendimento Digital, além de concentrar os atendimentos de todos os canais em um só ambiente, permite que, ao final do atendimento, os chatbots façam a pesquisa de satisfação.
Essa forma de avaliação é mais segura pois não tem intervenção dos atendentes humanos.
A importância do feedback do cliente
Quando o assunto é feedback, não dá para ser muito passivo.
Esqueça a ideia de disponibilizar um 0800 para avaliação do serviço, pois a conversão nesse canal será baixíssima. Quase ninguém pegará o telefone e gastará tempo com isso e, se fizer, é bem provável que seja apenas para reclamações.
A empresa é quem deve buscar o contato junto ao cliente e precisa estar preparada para fazer isso nos mais diversos canais.
O primeiro passo é manter um relacionamento, alimentá-lo com bons conteúdos e fazer um atendimento humanizado.
A partir do momento em que se fecha a negociação entre as partes, cabe à empresa disponibilizar nos diferentes canais de comunicação o acesso para solicitar feedback do cliente.
Confira também: Abordagem centrada no cliente: potencialize o suporte da sua empresa e faça seu negócio crescer!
Plataformas de Atendimento Digital auxiliam na tabulação dos resultados e propagação da pesquisa, o que ajuda a centralizar as respostas em um único local. Além disso, através das automações é possível pedir feedback de forma rápida e solicitando que o cliente digite apenas um número ou clique em um botão.
Outro ponto importante é a forma como a pesquisa está estruturada. Por mais que a empresa queira saber cada detalhe da experiência do cliente, não é uma boa ideia montar uma pesquisa muito grande. Isso afastará os consumidores menos interessados e aumentará as chances da empresa receber respostas apenas de consumidores muito assíduos ou muito insatisfeitos.
O ideal é criar uma pesquisa rápida e de fácil compreensão, que seja convidativa para o maior número de pessoas.
Agora é sua vez
Uma empresa nunca deve se esquecer que a opinião dos seus clientes vale muito, principalmente se o mercado é competitivo.
Não deixe de procurar meios de obter a avaliação do cliente, porém, é sempre bom lembrar que a comunicação precisa ser muito bem estruturada - assim como os processos de atendimento - para que o consumidor sinta vontade de cooperar com a melhoria da empresa.
Se você quer melhorar o seu atendimento por canais digitais para vender mais, é importante que saiba que o novo consumidor não espera apenas realizar uma boa compra, mas sim ter uma experiência agradável durante todo o processo.
Veja a seguir: Otimizando o Atendimento ao Cliente com relatórios em tempo real: a importância dos dados
Mesmo que haja problemas durante a compra, se bem atendido e obtendo soluções rápidas, o cliente deve voltar a fazer negócios com a empresa.
Proporcionar um atendimento de qualidade é tão importante quanto finalizar a venda, caso você queira criar promotores da sua marca.
Ao longo do texto, demos algumas dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento, como:
- Personalizar a comunicação;
- Automatizar os processos;
- Investir em treinamento de equipe.
Medidas simples como essas podem aprimorar a qualidade da interação com os consumidores.
Acompanhe as evoluções e mudanças do atendimento ao cliente e mantenha sua empresa em constante crescimento.
