Com cada vez mais consumidores esperando que marcas estejam disponíveis 24h por dia nas redes sociais, algumas empresas estão percebendo que essas expectativas devem estar inclusas no pacote. O atendimento ao consumidor via mídias sociais não deve mais ser considerado um luxo, mas sim ser parte vital de estratégias de atendimento de qualquer negócio.

A boa notícia é que compreender como proporcionar um ótimo atendimento ao consumidor nestes canais não é uma tarefa tão complicada. Seguindo alguns passos essenciais é possível ter certeza que você está oferecendo o melhor serviço possível, ao mesmo tempo em que vai construindo um relacionamento autêntico com seus fãs e seguidores.

Confira a seguir cinco qualidades em comum de empresas que oferecem um atendimento exemplar nas redes e comece a integrá-los em suas estratégias:

1. Elas respondem rapidamente

Tenha em mente que para cada minuto, hora ou dia que você não responde a uma reclamação ou problema nas mídias sociais, o impacto e os efeitos dessa interação negativa aumentam. Se alguém faz um comentário em sua fanpage, não apenas seus outros fãs percebem que ela não foi respondida mas a própria pessoa não respondida tem a oportunidade de contar aos outros sua péssima experiência com sua marca.

Por outro lado, se você responde prontamente e de forma respeitável, é mais provável que o problema seja resolvido e tudo continue correndo bem.

2. Elas têm senso de humor

Criar a cultura do senso de humor dentro de sua empresa pode ser bastante útil quando é necessário lidar com as preocupações, reclamações e comentários do consumidor na rede social. O bom humor não apenas alivia os ânimos como pode agregar na personalidade da marca.

Vale lembrar que, se feito de forma errada, essa tática pode acarretar preocupações e problemas ainda mais sérios para a empresa.

3. Elas transformam reclamações em oportunidades

Receber uma reclamação nunca é bom, especialmente nas redes sociais. Ao invés de teme-las, tente encarar a situação como uma oportunidade de demonstrar os valores de sua marca a seus seguidores.

Conscientizar-se e pedir desculpas pelos erros que cometeu pode tornar uma situação desconfortável e potencialmente prejudicial ao seu negócios em uma chance de mostrar aos fãs que você realmente se importa.

4. Elas ouvem

Utilizar as mídias sociais para negócios deveria ser mais sobre ouvir do que falar e isso é essencial quando se trata de estruturar um ótimo SAC 2.0. Para que o atendimento tenha sucesso nesses canais, às vezes é preciso dar um passo atrás e deixar que o consumidor tome a frente:

  • Pergunte a ele como você poderia melhorar seu serviço ou produto;
  • Use feedbacks e opiniões das redes para melhorar o seu negócio;
  • Pergunte a eles quais os pontos fracos;
  • Responda à reclamações de uma forma que eles saibam que você realmente prestou atenção no problema.

5. Elas são específicas

Demonstre que você se importa respondendo à reclamações de forma rápida, respeitosa e específica. Amenizar a situação com frases genéricas como “sentimos muito por saber disso” vão, provavelmente, piorar mais a situação.

Ofereça um feedback específico e assistência extra via telefone, e-mail ou mensagem privada. Quando possível, se ofereça para analisar a fundo seu problema e prometa resolvê-lo o quanto antes.