O consumidor gosta de ser ouvido e, mais que isso, perceber que a empresa está se esforçando para dar toda a atenção que ele merece.

E quem não gosta, não é mesmo?

Neste post, separamos 5 motivos para escolher o Chat Online como um dos principais canais de relacionamento com o consumidor. Continue lendo e descubra!

Atente-se para o perfil atual do consumidor

Pelo fato de ter acesso à internet na palma da mão, através de tablets e smartphones, o consumidor está conectado praticamente o dia todo e pode querer ter suas dúvidas sanadas e problemas resolvidos o mais rápido possível, seja dentro ou fora do horário comercial. É a principal característica do novo consumidor: o imediatismo.

Desta forma, é essencial que o tempo seja bem gerenciado para que o cliente consiga tirar suas dúvidas e resolver seus problemas de forma rápida e efetiva, ao mesmo tempo em que a empresa consiga atender mais clientes em menos tempo.

Empresas presas no tempo e que não são capazes de resolver os problemas de seus clientes de forma ágil, dificilmente terão boas retenções e conversões de visitantes no futuro.

E, no sentido oposto, as empresas que souberem valorizar o tempo dos seus clientes, terão mais chances de serem recomendadas e respeitadas, além de gerar um laço de confiança entre elas e seus consumidores.

Como o Chat Online pode ajudar a criar esta relação entre as duas partes?

1 - Mais um canal de Atendimento ao Cliente

Sempre falamos sobre importância de implantar em sua empresa uma estratégia de atendimento Multicanal eficiente para que o consumidor não perca tempo em filas de atendimento e tenha qualquer tipo de reação negativa com isso.

Nesse cenário em que o consumidor quer ser atendido rapidamente, é necessário fornecer diversas opções de contato. Como já diz o ditado:  Quanto mais, melhor (desde que seja executado da melhor forma possível!).

A estratégia Omnichannel (uma versão “evoluída” do Multicanal) permite que o consumidor comece a ser atendido em um canal e termine em outro, graças a interligação de canais, algo que é não existe na estratégia Multicanal.

Mesmo que estes dois termos sejam bem parecidos, existem diferenças entre eles. O Multicanal tem a ver com a quantidade de canais que o cliente pode usar para entrar em contato com a empresa, sanar dúvidas e resolver problemas.

Já o Omnichannel, como foi dito, pode ser considerado uma evolução natural do atendimento Multicanal, uma vez que representaria a quebra da corrente que mantinha os consumidores presos a opções de atendimento pouco padronizadas e que não possuíam ligação entre si.

2 - Poupando tempo e filtrando atendimentos simples

Você já deve conhecer ou pelo menos ter ouvido falar do FAQ (Frequent Asked Questions​ – Perguntas Mais Frequentes), não é?

O FAQ é muito empregado nos sites para que as pessoas tirem suas dúvidas de uma forma mais ágil e não acabem afogando os canais de atendimento com problemas que não necessitariam de atendimento mais complexo.

O Chat Online funcionaria como um FAQ 2.0, onde as perguntas mais frequentes poderiam ser respondidas automaticamente através da Inteligência Artificial, sem que o cliente precise navegar pela página do FAQ para procurar por conta própria.

E como isso é possível? De uma forma simplificada, o Chat Online precisará ser configurado e deverá incluir todas a dúvidas e problemas mais frequentes dos consumidores.

Quando a pessoa digitar no campo de mensagem as suas dúvidas, uma resposta automática será enviada através do Chatbot.

Desta forma, há uma economia de tempo, já que o atendente humano não necessitará ser acionado para resolver algo simples e o consumidor é atendido de forma rápida.

O atendimento humano utilizará o seu tempo de forma mais eficiente, dedicando-se a problemas e dúvidas mais complexos, que seriam resolvidos na terceira camada de atendimento.

3 - Possibilidade de realizar atendimentos simultâneos

Quando a empresa opta por adotar o Chat Online, se torna possível atender várias solicitações de consumidores de forma simultânea. Assim, o atendimento se torna mais ágil, com mais pessoas sendo atendidas em menos tempo e, consequentemente, há diminuição nas filas de outros canais mais antigos de atendimento, como o feito através de chamadas telefônicas

É claro que é essencial o operador do Chat Online estar bem capacitado para que consiga se organizar e atender diversas pessoas de forma simultânea. Uma vez que ele apresente estas habilidades, é só entrar em ação.

Um exemplo de atendimento simultâneo é quando, enquanto o atendente espera um dos clientes mandar a sua solicitação para que possa resolvê-la em uma janela, já está no meio do caminho de uma outra solicitação, resolvendo-a da forma mais rápida possível e com qualidade.

4 - Mais tempo e menos gastos

Como o Chat Online possibilita atendimentos simultâneos, que na maioria das vezes são problemas rápidos, consequentemente o tempo gasto será menor e o número de clientes atendidos será maior (claro que, mesmo tendo uma velocidade de atendimento maior, a qualidade deste não pode cair, de forma alguma!).

E é um fato que o uso do Chat Online demanda gastos menores que o de linhas telefônicas. A estrutura física, aparelhos e impostos gerados na estruturação de um Call Center são muito maiores.

Lembrando que investir na melhoria da sua empresa nunca deve ser considerado dinheiro jogado fora. No entanto, é preciso realizar um bom planejamento. Assim, você conseguirá ter uma previsão de quantas pessoas irá precisar contratar para cuidar do atendimento humano, que tipo de ferramenta será utilizada na parte digital do atendimento… São detalhes que não podem passar despercebidos.

O Atendimento Digital resolve muitos problemas, mas depende também da habilidade e capacitação das pessoas que o operam.

5 - Praticidade para o consumidor

Não existe nada que deixe uma empresa mais apreensiva do que uma venda não realizada, um feedback negativo ou até mesmo a perda de um cliente em potencial para a concorrência. É necessário não deixar brechas para que o cliente se sinta receoso e abandone o carrinho antes de fechar o pedido ou se sinta inseguro com o atendimento que está recebendo.

Se ele perceber que não está sendo bem atendido, com certeza abandonará o seu site e irá direto para a concorrência!

O tempo de resposta da empresa também conta muito. O cliente se irrita facilmente ao ficar pendurado no telefone por horas e, muitas vezes, desiste da chamada.

No e-mail, ele fica esperando até que o prazo mínimo de 24 horas para a resposta passe. E muitas vezes, nem é respondido.

Agora, com o Chat Online, o problema dele pode ser resolvido na hora, então, o consumidor pode seguir com a sua compra confiante de que tudo dará certo.

Conclusão

Você pôde conferir ao longo deste post que o Chat Online tem um papel essencial no Atendimento ao Cliente, principalmente no que diz respeito à velocidade de atendimento. E é uma estratégia que pode alcançar mais pessoas, possuindo baixo custo de implementação.

É sempre bom salientar que uma comunicação feita com qualidade e rapidez, garante que a empresa consiga atender mais consumidores em menos tempo, além de engajá-lo e fidelizá-lo.

Busque por empresas que fornecem as melhores soluções quando pensamos em Chat Online, isto é essencial!

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