Trabalhar como gestor de call center significa estar preparado para imprevistos e desafios todos os dias. Provavelmente, você presenciou ou vivenciou uma das 5 situações que mostraremos nesse texto. Elas são bastante desconfortáveis e têm um impacto importante na satisfação do consumidor. Continue lendo para entendê-las e encontrar maneiras de evitá-las na sua empresa daqui para sempre.

1. Demora no atendimento

Quando o cliente precisa ligar para o atendimento a fim de fazer uma reclamação ou resolver um problema ele já está irritado. Lembre-se que a pessoa tirou tempo do seu dia, que provavelmente é bastante corrido, para ligar. Mesmo assim, ela precisou passar um tempo esperando na linha até receber atendimento e não quer ficar horas esperando uma solução.

Algumas vezes a espera é inevitável. Nesse caso, o ideal é que o atendente mantenha o cliente atualizado e faça contato de minuto a minuto. Nada irrita mais do que ser deixado na música de espera e ficar vários minutos na linha sem nem um contato sequer do atendente.

Como gestor de call center seria interessante instruir os colaboradores com boas práticas para agilizar o atendimento. Investir em softwares de atendimento, que automatizam parte do processo e melhoram o acesso ao histórico de atendimento a às informações de cada cliente, também é uma alternativa benéfica.

2. Atendimento robótico

Empresa X: Bom dia. Como posso ajudar?”

Às vezes parece que os profissionais de atendimento têm um script para atender. Muitos deles apenas jogam respostas robóticas para o cliente, sem pensar muito a respeito e usando sempre o mesmo tom. O pior de tudo: eles parecem completamente entediados enquanto fazem isso.

A tendência do mercado, agora, é a personalização do atendimento. O cliente quer se sentir valorizado pela empresa e precisa de uma atenção especial. Isso quer dizer que os colaboradores devem prestar atenção ao problema do consumidor.

Nada de usar respostas prontas e robóticas só para acelerar o processo. Mesmo quando é necessário seguir o script do atendimento, é importante fazê-lo demonstrando empatia com o consumidor.

Os colaboradores precisam de treinamento para aprender a identificar os variados  perfis de cliente e a reagir da melhor forma em situações adversas. Um atendimento personalizado tem muito mais chances de satisfazer e cativar o público. Além disso, evita um grande número de reclamações e preocupações.

3. Informações incorretas ou desorganizadas

Boa parte das empresas deve ter algum tipo de problema com as informações para o setor de atendimento. É verdade que existe um grande número delas, dificultando sua organização. Felizmente é fácil de resolver esse problema ao adotar um sistema de atendimento.

Os sistemas ajudam a centralizar todas as informações de atendimentos nos diferentes canais de uma empresa. Assim, o atendente não precisa buscar as informações do cliente ou repetir as mesmas perguntas feitas na outra ligação.

O gestor de call center precisa garantir que sua equipe tenha acesso às ferramentas essenciais para trabalhar com eficiência. Implemente sistemas de atendimento, sistemas de automação e ferramentas de autoatendimento para otimizar a rotina e algumas demandas. É certo que usando essas ferramentas a satisfação do consumidor também aumentará.

4. Ignorar o feedback do cliente

Feedback vem de diversos lugares e ajuda muito a construir um atendimento mais eficiente. Sabendo disso, por que o gestor de call center deixaria passar uma oportunidade de melhorar sua equipe?

Não esqueça que o feedback do cliente, mesmo uma severa reclamação, mostra importantes pontos de melhoria. Aproveite-o para descobrir como treinar sua equipe, investir em tecnologias que melhorem o trabalho e até mesmo para renovar alguns processos que apresentam falhas.

É importante saber que o feedback não vem somente na forma de reclamações e indicações diretamente dos clientes. Você também pode encontrar pontos para melhorar ao ouvir as chamadas gravadas e analisar as métricas do setor. Todas essas informações ajudam a identificar quais são os erros mais frequentes.

5. Equipamentos de má qualidade

A frequência de uso pode desgastar os equipamentos da equipe e esse é um processo normal. O que não deve ocorrer é que o gestor de call center deixe de perceber esse desgaste e não troque os equipamentos enquanto ainda não causam maiores prejuízos a equipe. O uso de equipamentos inadequados pode desacelerar o atendimento e causar situações desconfortáveis para os clientes.

O atendimento deve passar constantemente por um processo de melhoria. Só assim é possível evitar que essas situações desagradáveis se repitam. Quando elas são evitadas, o cliente também consegue resolver seus problemas rapidamente e aumenta sua satisfação. Esse é o caminho para estabelecer relações de consumo férteis e vantajosas para todos os lados.