6 dicas para fidelizar clientes no WhatsApp Business

by Marina Montenegro

Mais do que uma ferramenta para se comunicar com os clientes, o WhatsApp se tornou, principalmente, um meio para fidelizar e encantar os consumidores. Afinal, se tem uma coisa que podemos dizer sobre o aplicativo é que ele se tornou um dos principais canais de vendas e atendimento ao cliente: o app está presente em 99% dos smartphones no Brasil, de acordo com uma pesquisa da Mobile Time/OpinionBox.  

Saber aproveitar esse canal de relacionamento com os clientes pode ser o empurrãozinho que a sua empresa precisava para aumentar a fidelização, já que a taxa de retenção pode chegar a até 40%, com uma média de 7% a 20%!

Separamos aqui 6 dicas imperdíveis para você começar a aumentar a fidelização de clientes no WhatsApp agora mesmo.

1) Treine a sua equipe de atendimento

Pode parecer óbvio, mas a verdade é que a sua equipe de atendentes precisa de um treinamento específico para o WhatsApp. Se comunicar através de mensagens significa engajar uma conversa e se essa conversa não for agradável, é muito provável que o cliente avalie a experiência como negativa.


Os atendentes devem conhecer bem o produto ou serviço oferecido e estarem aptos a responder dúvidas, oferecer suporte e saber escrever mensagens que encantem. Outro fator importante no WhatsApp é a agilidade: responder os clientes com prontidão e solucionar as demandas com rapidez são fundamentais para oferecer uma boa experiência e aumentar a taxa de fidelização.

2) Domine os recursos do WhatsApp Business

A conta comercial do WhatsApp oferece uma série de funcionalidades que, quando bem utilizadas, podem ajudar na hora de encantar os consumidores. O primeiro passo é ter um perfil completo, com nome da empresa, logomarca, descrição, catálogo de produtos e link para o site. Mas só isso não é suficiente.



Utilize as mensagens automáticas disponíveis no próprio aplicativo para dar as boas-vindas aos clientes que entram em contato com a sua empresa e defina horários para enviar mensagens de ausência, quando a empresa não está em funcionamento. Assim, você garante que ninguém fique sem resposta.



Saber criar e usar listas de transmissão, disponibilizar os produtos ou serviços no catálogo e organizar suas conversas com etiquetas também são boas maneiras de profissionalizar o uso do WhatsApp Business.


3) Entenda o momento de compra do cliente

Compreender em qual estágio da jornada de compra o seu cliente está é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade, mas também para planejar com antecedência o envio de mensagens. Por exemplo, sobrecarregar a sua lista de contatos com propagandas pode ser um tiro no pé e afastar possíveis compradores.



Crie um cronograma de conteúdo e separe a sua lista de contatos pelo momento da jornada de compra que se encontra. Geralmente são 5 etapas:



1. Reconhecimento do problema

Neste estágio, o consumidor percebe que tem uma necessidade e que ela pode ser resolvida com um produto ou serviço. Uma boa estratégia de marketing no WhatsApp pode suscitar esse desejo no cliente.

2. Busca de informações

Aqui, o cliente começa a buscar informações sobre o produto ou serviço que pode resolver o seu problema. Por isso, saber oferecer suporte nesse momento é tão importante para fisgar o cliente e tirar suas dúvidas sobre o produto ou a empresa.

3. Avaliação de alternativas

Após colher todas as informações, o consumidor parte para avaliar as alternativas que existem no mercado, analisando preço, qualidade e, claro, o atendimento que a marca ofereceu até agora.

4. Decisão de compra

É o momento em que, após avaliar as opções, o cliente toma a decisão de compra. Ela pode ser influenciada por diversos fatores, como comentários negativos nas redes sociais, atendimento atencioso da marca, opiniões de amigos e familiares.

5. Avaliação pós-compra

Após adquirir o produto, o cliente avalia se ele supriu as suas necessidades e correspondeu às suas expectativas. Estar presente neste momento é fundamental para garantir a fidelização. Quem não gosta de ser ouvido pelas marcas que consome?

4) Crie uma experiência personalizada

Uma das principais características do consumidor moderno é o apreço pela personalização: o cliente não quer mais ser tratado como “apenas mais um”. Ele quer uma experiência única, um atendimento mais pessoal e exclusivo.



Evite enviar mensagens genéricas e preste atenção aos detalhes: eles fazem toda a diferença na hora de fidelizar pelo WhatsApp. Chamar o contato pelo nome e oferecer um atendimento único cria uma sensação de proximidade, fortalece a interação e gera uma experiência positiva.

5) Atendimento no pós-venda

É o momento crucial na fidelização de qualquer cliente. Por isso, tenha uma equipe treinada e preparada para interagir com os consumidores nesse momento: o time precisa estar preparado para lidar com reclamações e saber converter clientes insatisfeitos em clientes encantados com o atendimento.



Essa também é a hora de coletar feedbacks e realizar pesquisas de satisfação, capazes não só de encantar o consumidor, que se sente ouvido pela empresa, mas também de trazer insights valiosos sobre o que é possível melhorar no seu negócio.

6) Automatize as suas conversas no WhatsApp

Vivemos a era do imediatismo e isso significa que é preciso oferecer suporte com agilidade e rapidez, principalmente quando falamos em atendimento no WhatsApp. Ninguém gosta de ser ignorado no aplicativo, não é mesmo?



Nessas horas, vale contar com as mensagens automáticas do WhatsApp Business, mas quando o volume de demandas é maior do que você consegue atender, acenda o sinal vermelho. É hora de começar a pensar em uma automação com chatbots.



Os bots são sistemas inteligentes, capazes de atender vários clientes simultaneamente via WhatsApp e ainda oferecem uma experiência interativa e personalizada. Você pode criar um agente virtual (como também são chamados os chatbots) sob medida para o seu cliente, utilizando a linguagem do seu público-alvo, adaptando a imagem e o nome do seu bot para gerar uma proximidade maior com o consumidor.


Conclusão

Para fidelizar clientes através do WhatsApp, primeiro, é preciso conhecer bem o seu consumidor, seu perfil e sua jornada de compra. Faça um estudo minucioso sobre como o seu cliente gosta de ser atendido e crie estratégias para corresponder a essas expectativas.



Sua conta comercial do WhatsApp Business deve conter todas as informações sobre a sua empresa: nome, imagem, endereço, link para o site, catálogo de produtos… Além de passar mais credibilidade e segurança, essa ação simples pode ser a diferença entre o cliente escolher a sua empresa e não a concorrente.



Por fim, atente-se para oferecer uma experiência personalizada e singular, tanto no atendimento humano, quanto na automação com chatbots.