O que será que convence alguém a comprar na sua loja? O produto, o atendimento, o serviço? Será que é o visual? Na verdade, nenhuma dessas opções está realmente certa. Pessoas compram por causa de uma mistura de fatores que os fazem se sentir bem. Por isso, é importante investir em formas de melhorar a experiência do cliente.
Está com dúvidas sobre como fazer isso? Escrevemos 8 passos para ajudá-lo a aumentar a satisfação dos clientes e turbinar as vendas.

1. Tenha empatia com o cliente

Uma das melhores formas de conseguir fornecer a melhor experiência de compra possível é demonstrando empatia com as pessoas. Além de ser um passo importante para melhorar os processos e o marketing da sua empresa, é bastante simples de fazer. No fim das contas, todos são clientes em algum momento da vida.

Se você tem um e-commerce pense naquilo que mais o irrita nas compras online. Sua empresa sofre com os mesmos problemas ou já conseguiu resolvê-los? Entender um pouco do processo de decisão do cliente e suas inseguranças é o suficiente para evitar que ele desista completamente da compra.

2. Aproveite a comunicação online

Todo mundo já cansou de ouvir que o mundo agora é virtual. Mesmo que os meios offline continuem relevantes na escolha de compra do lead, o meio online é muito mais influente. É neles que você consegue se conectar com a pessoa, entender melhor seus interesses e necessidades.

Obviamente, se a venda está ocorrendo online, a comunicação também deve ocorrer por ali. Um call center pode oferecer um serviço excelente, mas usar estratégias de redes sociais, sites e chatbots ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Em primeiro lugar, usar meios online para comunicação significa interagir com o lead no lugar que ele mais gosta. É no Facebook, Whatsapp e Instagram que essa pessoa conversa com amigos e família. Portanto, conversar com seu negócio através deles é uma forma de deixar a comunicação mais prática.

Além disso, os meios virtuais oferecem respostas mais rápidas e eficientes, como você verá mais à frente neste artigo.

3. Ofereça uma experiência personalizada

A personalização é a palavra da década quando o assunto é melhorar a experiência do cliente. As pessoas buscam, cada vez mais, produtos e experiências que se moldem a suas características. Isso inclui roupas, acessórios, equipamentos eletrônicos e outros itens. Então por que o mesmo não poderia acontecer com o atendimento?

É importante saber que, hoje em dia, disparar um e-mail padronizado para toda sua base de leads simplesmente não funciona mais. Assim que alguém ler uma introdução padrão escrito “Olá *primeiro nome*” e ver o texto que todas as pessoas na lista lerão, ela fechará o e-mail e jogará na lixeira.

Toda a experiência de compra precisa ser personalizada para se adequar aos gostos do consumidor. É aí que entra a automação, uma ferramenta quase mágica para melhorar a experiência do cliente.

Com isso, é possível personalizar mensagens e e-mails considerando os interesses e reações a contatos anteriores. Seu e-mail funciona muito melhor quando é enviado para pessoas com a mesma característica, como compra de um certo produto, e com um texto direcionado a elas.

O mesmo serve para outras ferramentas, como chatbots e ferramentas de atendimento virtual.

4. Simplifique o processo

Por acaso você gosta de ir a uma repartição pública resolver um problema? Provavelmente a resposta é não, por um motivo simples: toda a burocracia é chata e complicada demais. Ninguém gosta de preencher vários formulários, falar com um atendente e depois ser jogado para o outro diversas vezes. Então, por que fazer seu lead passar por isso?

Simplifique o processo de compra usando a tecnologia. A automação é uma das suas melhores amigas e, além de facilitar o processo, ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Muitas empresas adotaram uma medida simples para evitar o abandono de carrinhos quando a pessoa precisava se cadastrar. Elas deixam que o usuário use sua conta de Facebook e não pedem informação adicional alguma.

Outra opção é aproveitar os chatbots, que facilitam a comunicação e evitam que o cliente passe o trabalho de enviar um e-mail para tirar dúvidas, por exemplo.

5. Use automação para se comunicar

Uma comunicação entre empresa e lead eficiente é rápida, simples e direta ao ponto. O comprador não quer precisar fazer uma ligação ou enviar um e-mail que pode demorar dias para ser respondido. Por isso, ferramentas de automação facilitam o processo para o cliente.

Um bom exemplo são os chatbots, que permitem respostas imediatas e evitam que a pessoa busque soluções na concorrência. É claro que eles devem ser bem planejados para evitar problemas e decepções do cliente.

6. Aproveite a jornada do cliente

Sua empresa tem uma jornada do cliente definida? Então, vocês sabem como esse item é importante para influenciar a decisão de compra. Primeiramente, esse conhecimento consegue guiar todos os seus esforços de marketing e vendas.

Por meio dele, você disponibiliza estratégias de conteúdo diferentes para cada etapa da jornada, ajudando o lead a avançar até a decisão de compra. Também é possível preparar um canal de interação mais adequado para cada etapa. Tudo depende das particularidades do seu público, então estude-o com cuidado.

7. Monitore os resultados

Avaliar os resultados faz parte de qualquer bom planejamento, não importa se ele é feito para melhorar a experiência do cliente ou não. São eles que determinam quais estratégias estão funcionando e quais merecem uma reestruturação.

Para isso, fique de olho em métricas como vendas, turnover, reclamações e retorno de clientes antigos. Talvez usando essas informações você consiga entender quais são os principais problemas que assolam seu atendimento e marketing.

8. Capriche no site da empresa

Existe um lugar onde todas as estratégias de atendimento ao cliente e marketing se reúnem: o site. Ele é como seu cartão de visitas online e pode convencer leads a comprar ou desistir. Por isso, o site é crucial.

Não tem um site ainda? Está na hora de criá-lo e integrar ferramentas de automação e atendimento que facilitam sua vida e, principalmente, a do consumidor. Um site com chatbot, por exemplo, facilita muito o processo de venda, deixando-o mais rápido.

Para conseguir melhorar a experiência do cliente é preciso acompanhar uma série de fatores importantes. Não adianta aplicar uma solução em uma única área da empresa, como as redes sociais, e deixar as demais de lado. Tudo precisa ser excelente para garantir a menor possibilidade de incômodos e reclamações.Gostou da leitura? Conheça a Huggy e saiba como é possível melhorar a relação da sua empresa com o cliente.