9 sinais de alerta que indicam a necessidade da automação de atendimento

by Lucas Leite, Kaique Santos

O atendimento deixou de ser coadjuvante e passou a ser uma das principais ferramentas de captura e fidelização de clientes, algo essencial em um mercado cada vez mais competitivo. Por isso, errar na forma de se relacionar com os consumidores pode decretar o fim das relações que eles mantêm com a empresa - algo que nenhum gestor deseja. Ou seja: quanto mais assertivos forem os processos, e mais automatizados os atendimentos, maiores são as chances de segurar o cliente e diminuir erros ao longo do caminho.

A automação de atendimento é a melhor opção para as empresas que desejam suprir as demandas apresentadas pelos consumidores, garantindo a construção de um vínculo personalizado e de qualidade. Alguns sinais de alerta podem indicar que a sua empresa está precisando criar ferramentas automáticas para oferecer uma experiência mais ágil, automática e humana nos seus relacionamentos com os clientes. Pensando em te ajudar a evitar problemas maiores, separamos alguns indicadores que mostram que sua empresa precisa incluir a automação nos atendimentos o mais rápido possível.

1. Sobrecarga de atendimentos

É normal que o número de atendimentos cresça à medida que a sua empresa cresce. Quanto mais clientes, mais atendimentos. É uma relação simples. Entretanto, é complicado manter um nível de qualidade quando seus atendentes estão sobrecarregados.

Com a automação do atendimento, muitas das requisições dos clientes podem ser resolvidas sem a necessidade de intervenção humana. Desta forma, seus atendentes estarão mais disponíveis para os procedimentos que demandam mais atenção. Assim, você não terá que fazer novas contratações e treinamento de novos colaboradores sempre que o número de atendimentos aumentar.

2. Notas baixas em pesquisas de satisfação

Ocorre que, em muitas situações, os atendentes não possuem as informações que o cliente precisa ou não conseguem transmiti-las de um jeito conciso, rápido e eficaz, um erro no atendimento que irrita bastante quem está buscando soluções.

O tempo de espera é outro ponto que aborrece os clientes, que muitas vezes só queriam a resposta para uma pergunta, a segunda via de um boleto, marcar uma consulta ou algo trivial que poderia ser resolvido sem precisar de um atendente humano. O resultado desses aborrecimentos é transmitido nas pesquisas de satisfação.

Você deve ter em mente que o consumidor levará em consideração esta experiência quando pensar em adquirir um produto ou serviço da sua empresa novamente.

3. Muitas solicitações de atendimento fora do horário de serviço

Vamos imaginar a seguinte situação: é sexta-feira, 22h e o cliente acaba de identificar um problema no produto. Ele aciona o SAC e descobre que só vai obter uma resposta na segunda-feira. Pronto! A empresa acaba de frustrar o final de semana do consumidor. Mas não pense que é necessário contratar um time enorme de pessoas e deixá-los 24 horas de prontidão.

A melhor solução é investir no atendimento automatizado para manter o atendimento operante 24×7. Nesta situação, um chatbot pode ser utilizado para marcar uma ligação, perguntar para o cliente qual é o problema, verificar se há algum procedimento padrão que ele pode tentar fazer sozinho ou simplesmente informar que ele receberá ajuda assim que possível.

Se sua empresa recebe muitas solicitações de atendimento fora do horário de serviço e não trata essas demandas, você pode estar perdendo clientes.

4. Tempo de resposta elevado

O imediatismo é recorrente nas relações de consumo. Quando uma pessoa entra em contato com a empresa para resolver um problema envolvendo um produto ou serviço, é natural que ela queira uma solução rápida.

A automação de atendimento permite criar um chatbot, capaz de identificar o que foi escrito pelo cliente e encontrar, no banco de dados, a melhor resposta.

5. Índice alto de absenteísmo e equipe desmotivada

Quando seus atendentes estão sobrecarregados, a qualidade do trabalho diminui, problemas aparecem e, junto com a desmotivação, faltas ao serviço. Isso é muito comum atualmente. Centrais de atendimento costumam ter altos índices de absenteísmo e você pode tratar isso utilizando chatbots para diminuir a carga de atendimentos sobre sua equipe. Desta forma, eles poderão se preocupar em prestar a melhor assistência possível aos clientes que precisam de ajuda humana.

6. Alta rotatividade na equipe

Este é outro sinal derivado da sobrecarga de atendimentos. Muitos atendimentos simultâneos e uma fila de espera cheia geram desconforto psicológico aos atendentes. Esse incômodo, quando aliado a outras cobranças da empresa e problemas pessoais, contribui para a solicitação de dispensa do trabalho. Desta forma, sua empresa terá que arcar com os custos de desligamento, novas contratações e treinamento dos novos colaboradores. Se bem desenvolvidos, os chatbots não apenas ajudam a desafogar o atendimento, mas também podem dar conta do trabalho e fazer com que sua empresa consiga trabalhar com uma equipe reduzida de atendentes humanos.

7. Excesso de transferências

O excesso de transferências irrita muito os consumidores e é um problema que deve ser evitado. Felizmente, utilizando chatbots é possível coletar informações sobre o cliente e direcioná-lo de forma assertiva à área correta. A automação no atendimento torna tudo mais rápido, eficiente e gera uma experiência positiva ao consumidor.

8. Abandono de chats

Não se esqueça que o atendimento humanizado, mesmo oriundo de automações, é fundamental para criar uma experiência positiva de consumo. Nem todo cliente insatisfeito gostaria de virar as costas para sua empresa. Então, se o atendimento for aprimorado e as soluções forem apresentadas com mais rapidez, eles não abandonam nem o atendimento e nem a sua empresa.

9. Falta de dados para análise

Se você não tem dados para avaliar o seu atendimento, você precisa mudar esta situação! Ações assertivas podem ser tomadas utilizando dados, a fim de melhorar a relação da sua empresa com os consumidores. É interessante que você aposte em uma plataforma de atendimento que te ajude a acompanhar os resultados através de relatórios. Desta forma, você saberá exatamente quais são os pontos fortes e fracos do seu atendimento.

Sem a automação de atendimento, feita de forma inteligente, vai ficar bem mais difícil descobrir os erros e corrigi-los com rapidez.

Hora de mudar de rumo

A utilização de uma plataforma digital de atendimento transporta o processo para uma era de modernidade, controle e abundância de informações.

Os clientes que adotam a automação de atendimento sentem rapidamente a diferença no controle dos processos e na correção de erros, principalmente quando a plataforma emite relatórios analíticos completos, que dão base para os gestores identificarem as falhas e corrigi-las antes que se tornem verdadeiras dores de cabeça.

Através de uma plataforma de atendimento digital você pode criar fluxos de automação (chatbots baseados em regras) que agilizam o atendimento em diversos canais, como Messenger, WhatsApp, site, e-mail e Telegram. Desta forma, você poderá oferecer um atendimento automatizado e eficaz no canal de preferência do seu cliente, garantindo mais comodidade e praticidade.

Então, é hora de refletir sobre o processo de atendimento da sua empresa e buscar novas formas de torná-lo ainda mais assertivo para o consumidor, melhorando a experiência de consumo e potencializando a fidelização!Se você quer saber mais sobre chatbot, clique no botão a seguir, baixe nosso ebook e descubra como esta ferramenta pode ser aplicada em vários processos do seu negócio.