A importância de registrar o feedback do cliente

by Willians Oliveira

Muitas empresas utilizam métricas, como o ROI (return of investment) para avaliar a eficiência de campanhas de marketing ou alterações no atendimento. Essa informação realmente é importante, mas será que é suficiente para entender como o cliente interage  com a empresa e o quanto considera a interação satisfatória? Provavelmente, não! Pra isso, que tal pedir mais feedback do cliente?

Saber o que consumidor pensa do seu atendimento é a principal forma de entender como ele realmente enxerga sua marca. Mas como pedir feedback? Pois bem, no atendimento digital eles surgem com mais frequência e, o melhor de tudo, sem incomodar ninguém.

Mas atenção! Os feedbacks podem ser negativos ou positivos. Em alguns casos, eles são deixados pelo consumidor em forma de elogio na página da sua empresa no Facebook. Isso é ótimo para ajudar a divulgar a marca e a experiência agradável que ela pode oferecer ao público.

Em outros casos, o feedback pode ser negativo, o que costuma deixar muitos funcionários e até gestores irritados. No entanto, não encare o feedback crítico como um problema e sim como uma oportunidade para corrigir eventuais falhas.

Os feedbacks negativos apontam necessidades de melhoria e podem deixar a experiência do cliente ainda melhor. Com isso, é possível fidelizá-los e até aumentar as vendas.

Como o feedback do cliente ajuda a definir métricas

O feedback do cliente não é uma forma de alimentar o ego da empresa ou de quem trabalha nela. Ele serve para a criação de métricas e a melhoria de processos internos. Sabe qual a forma mais eficaz para entender onde investir na sua marca? Compreendendo muito bem seu cliente!


Os consumidores atuais não buscam somente um produto que possa resolver seus problemas, isso é o básico da experiência. O que eles realmente querem é uma conexão emocional com a marca. Pense nessa perspectiva!


Números, como o ROI, podem indicar qual é a eficiência de uma ação nas vendas, mas só o feedback do cliente mostra os impactos emocionais que ela teve. Utilizando-o corretamente, você também consegue definir métricas mais eficientes para avaliar o marketing e o nível de atendimento do seu negócio.


Usando feedback para melhorar a experiência do cliente

Ao entrar em uma loja, o cliente avalia se terá uma boa experiência. Tanto em um restaurante, como em uma loja de varejo, ele quer ser bem atendido e sair com uma boa impressão. Se isso não acontecer, sua empresa receberá o temido feedback negativo.


Alguns fatores influenciam na experiência do consumidor no seu negócio, seja ele online ou offline, como:


  • Produtos ou serviços de alta qualidade - Sem um produto ou serviço de qualidade, a experiência do cliente dificilmente será positiva;
  • Conveniência - Um motivo, em especial, faz as vendas online crescerem cada vez mais: os clientes querem praticidade na hora das compras;
  • Experiência na loja - Quando um cliente entra na sua loja - ou visita seu site - ele consegue encontrar tudo facilmente? O atendimento é humanizado e personalizado? Utiliza alguma tecnologia para facilitar a compra? O cliente tem incentivos para ser leal à marca?

Para responder a essas perguntas e determinar se a experiência do cliente é realmente positiva, você precisa de feedback. Os comentários não estruturados e que surgem espontaneamente são os melhores. Sejam eles positivos ou negativos, eles trazem insights sobre o que os consumidores acham do seu negócio e onde é preciso melhorar.


Como a Inteligência Artificial pode ajudar?

Só existe um problema com o feedback do cliente atualmente: ele é muito difícil de acompanhar. Como a experiência de consumo agora é multicanal, ele costuma deixar comentários na rede em que se sente mais confortável. Então, você pode encontrar avaliações do seu negócio em diferentes lugares, como Google, Reclame Aqui, Facebook, Instagram.


Algumas empresas já utilizam Inteligência Artificial para minerar a rede em busca de feedback e menções da marca. Alguns softwares até realizam análises das mensagens encontradas para ajudar na tomada de decisões do gestor.


A Inteligência Artificial é eficiente para avaliar o feedback e identificar padrões. Através dela, é possível encontrar as razões da satisfação ou insatisfação do cliente.

As melhorias do feedback

O feedback do cliente ajuda todos os setores da empresa a melhorar. Muitas vezes, o setor que recebe as mensagens, que costuma ser o marketing ou atendimento, ignora completamente por não ser relacionado a sua atuação. O erro é não passar para o setor que poderia fazer algo a respeito e melhorar a experiência do usuário.


Um dos maiores desafios para empresas modernas é humanizar sua imagem. Para os consumidores, quase todas as marcas são robôs que só se importam em vender produtos e é bastante difícil provar o contrário.


Muitos clientes ignoram e-mails e pesquisas de satisfação. De acordo com uma pesquisa da Australian Competition and Consumer Comission, 80% dos consumidores imaginam que plataformas digitais compartilham suas informações com terceiros. Uma empresa que não consegue utilizar os dados para melhorar o atendimento do cliente gera decepção e ainda alimenta essa desconfiança.


O feedback do cliente obtido nas redes sociais e atendimento digital é muito valioso e ajuda a melhorar a relação entre marca e cliente. E se o cliente enviar mensagens negativas para suas redes sociais, mostre que a empresa realmente se importa e está trabalhando para resolver o problema. Ignorar o consumidor nessa situação aumentará sua insatisfação.


Identificar pontos de contato negativos para o cliente

A experiência do cliente precisa ser consistente em todos os pontos de contato. Problemas em qualquer etapa podem fazer o cliente desistir da compra ou criar uma impressão ruim sobre a empresa.


Através do feedback do cliente, é possível identificar em quais pontos de contato estão os problemas. Talvez seja no acesso ao site de dispositivos móveis, ou na ligação ao call center, por exemplo.


Problemas de comunicação internos ou externos

Qualquer empresa precisa de uma excelente comunicação, seja entre seus setores e colaboradores ou com seus clientes. Trabalhando com atendimento é muito comum pensar sempre na forma de se comunicar com o cliente e ignorar a comunicação interna.


Mas como o feedback do cliente ajuda na comunicação interna? Bem simples: mostrando de que forma as falhas na comunicação da empresa prejudicam a experiência do cliente. Depois de identificá-las, está na hora de aplicar as mudanças e melhorar a relação com consumidores.


Percebeu o poder de usar do feedback na experiência do cliente? Então observe com a máxima atenção as reclamações e elogios do seu consumidor. Ele merece ser ouvido e, quando você fizer isso, tornará sua empresa mais aberta, transparente e agradável aos olhos do consumidor.