A Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) sugeriu alterações em seu texto original com o intuito de melhorar cada vez mais a experiência do cliente e, se você possui um negócio, precisa ficar por dentro.

A Era Digital transformou os hábitos de consumo e o serviço de atendimento ao cliente (SAC) precisou oferecer mais um canal de comunicação com o consumidor, além do nosso velho e conhecido telefone. Para acompanhar essas mudanças, uma nova legislação foi proposta pela lei do SAC.

A nova Lei inclui as interações realizadas através de SMS, aplicativos, emails, redes sociais ou ainda por meio de ferramentas automáticos (bots). Entenda a seguir o que mudou e quais são os impactos para a sua empresa.

As mudanças sugeridas

  • Auditorias internas e externas no SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à SENACON;
  • Criação obrigatória de ouvidorias (canal de resoluções para quando o SAC não der a primeira solução);
  • Call back obrigatório por parte do atendente do SAC em ligações interrompidas involuntariamente;
  • Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;
  • Emissão obrigatória de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica, prints de telas no caso de atendimentos eletrônicos, etc.);
  • Acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.

Qual o impacto em meu negócio?

Com essas mudanças a SENACON busca garantir aos consumidores mais agilidade na hora de acionar uma empresa para resolver problemas, por exemplo.

Portanto, como empresa, você precisa estar preparado para oferecer um melhor atendimento aos seus clientes e isso significa mais qualidade e agilidade nas resoluções. Além disso, regras como a devolução do produto em até 7 dias e atendimento 24 horas também serão incluídas na nova prescrição.

O fato é que o setor de e-commerce será o mais impactado já que agora as suas regras não serão mais casos isolados. Ele, juntamente com as demais instituições, deverão cumprir igualmente a nova lei.

Embora implantar essas mudanças possam demandar custos iniciais para o seu negócio, prestar um bom serviço de atendimento pode resultar em aumento de vendas e clientes divulgadores da sua marca, a médio e longo prazo.

A proposta da nova Lei ainda está em discussão e as empresas terão tempo para se adaptar, após a aprovação. Porém, investir em um bom atendimento ao seu cliente, independente da lei, só trará benefícios ao seu negócio. Comece investindo em novas tecnologias que possam te auxiliar no seu processo de atendimento e saia na frente.

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