Atendimento Digital: como se constrói uma cultura de relacionamento como a da Netflix?

by Equipe Huggy

Você já deve conhecer o método diferenciado como a Netflix se comunica com seus usuários nas redes sociais e nos seus canais de atendimento digital. Além de inovar no seu serviço, a empresa oferece novidades também na maneira como se relaciona com seus clientes, buscando mantê-los sempre satisfeitos.

Profissionais e gestores diretamente envolvidos com a rotina dos serviços de atendimento ao cliente sabem que um bom trabalho nessa área é fundamental para a reputação de uma empresa. A excelência no relacionamento com o cliente exige foco em aspectos como inovação e atendimento digital e traz excelentes resultados.

Os números jogam a favor! Empresas que desenvolvem uma cultura de atendimento orientada para a satisfação do cliente tendem a aumentar sua receita em até 15% em relação as que não concentram seus esforços nisso. Esse conteúdo é voltado para quem decidiu integrar o time das empresas dispostas a deixar seus consumidores sempre satisfeitos. Veja!

Excelência não é uma tarefa fácil

Para começar, vale a pena deixar claro que se o SAC da sua empresa sofre com desorganização, falta de controle e de informações gerenciais, lentidão na resposta, excesso de demanda, falta de pessoal em momentos de picos de atendimento, você não está sozinho. A Costumer Range, uma das mais sérias entidades que estuda o tema, afirma que, em cinco décadas, a satisfação dos consumidores diminuiu e os problemas aumentaram.


Os altos índices de reclamações são reiterados, por exemplo, no Portal do Consumidor, que é ligado ao Ministério da Justiça e integra dados do Procon. Um levantamento divulgado pela plataforma mostra que as reclamações de consumidores junto aos órgãos de defesa ultrapassaram a significativa marca de 2,7 mi em 2016.


De acordo com a Harvard Business Review, o impacto de uma experiência negativa é muito significativo. A publicação estima que 43% dos consumidores contam a 10 ou mais pessoas sobre essas experiências negativas, enquanto apenas 23% compartilham a experiência positiva às mesmas 10 pessoas.

O bom relacionamento com o cliente

Quando o objetivo é criar uma cultura de atendimento orientada ao consumidor, o princípio básico é proporcionar qualidade na experiência. Uma previsão divulgada pela Gartner indica que a experiência será o campo de competição de 89% dos negócios no cenário corporativo dos próximos anos e as empresas orientadas ao cliente se destacarão.


Percorrer esse caminho significa não apenas melhorar a reputação da marca. As vantagens passam por fatores decisivos, como redução de custos, incremento da receita e fidelização dos clientes.


Vale a pena ressaltar: manter um cliente é seis vezes mais barato do que adquirir um novo.


A cultura empresarial da Netflix

As empresas que fazem um bom dever de casa, apostando em se diferenciar no atendimento, já são reconhecidas pelo mercado. É o caso da Netflix, que  carrega um DNA digital pela especialidade em serviços virtuais e mostra que simpatia e aporte tecnológico geram satisfação e boa imagem. Cedo, eles entenderam que a revolução no atendimento a clientes começa pelas pessoas.


O exemplo de uma usuária que, depois de reclamar no Facebook sobre uma cobrança duplicada, contou com o suporte de um atendimento inovador também é ilustrativo. Ainda no primeiro contato da cliente com o site foram recolhidos dados que pouparam tempo na ligação com a central de atendimento. Em poucos minutos, ela estava conversando com um atendente que, de forma descontraída, com base no cadastro prévio, resolveu o problema sem desgastes.

Atendimento digital construindo experiência positiva

Quer colher os benefícios de uma estrutura de atendimento com essa orientação efetiva ao cliente? Veja alguns passos importantes para chegar lá.


  • Central de Atendimento Digital: investir em tecnologia é fator condicional. Servidores em nuvem, virtualização e itens que otimizem os PAs devem ser pontos fundamentais;
  • Integração: adaptar-se a perspectiva omnichannel, capaz de integrar os diferentes pontos de contato com seu cliente, é outro caminho interessante. Além de integrar canais de atendimento e poder utilizá-los para proporcionar uma experiência mais positiva, essa medida cria um histórico e personaliza o contato;
  • Geração de dados e foco em análise: as bases de dados geradas por um SAC inovador são excelentes direcionadores dos processos decisórios. Elementos demográficos e comportamentais recolhidos na composição dos históricos de atendimento devem ser cuidadosamente analisados. É um sistema de feedback constante, que permite aprimorar o serviço e prevenir problemas;
  • Dimensão humana: seu cliente é uma pessoa e, por isso, é preciso conhecer seu público e treinar a equipe para ter eficiência, simpatia e boa vontade. As formas de contato devem ser fáceis e ágeis. Invista em uma comunicação segura, clara, objetiva e transparente.

Em síntese, o que o cliente precisa é de um atendimento que poupe tempo e traga soluções. Se o seu negócio está disposto a melhorar o relacionamento com o cliente, o caminho é proporcionar a ele o merecido protagonismo e, nesta era, primar pela excelência no atendimento digital.


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