Conforme a Transformação Digital foi ocorrendo, foi possível notar de forma expressiva como o atendimento das empresas se modificou, principalmente pelos novos canais de atendimento que surgiram para suprir as demandas do consumidor. Em meio a diversos canais de atendimento, surgiu a estratégia Omnichannel.

Continue lendo o post para descobrir como transformar o atendimento do seu negócio em Omnichannel!

O que é Omnichannel?

Se pararmos para pensar na semântica do termo, temos o prefixo “omni”, que, em Latim, significa “tudo” ou “todos”. Já “channel” é um termo inglês que significa “canal”. A partir da união destes dois termos, o significado de Omnichannel estaria próximo a algo como “todos os canais”.

Entretanto, esta definição por si só não pode ser usada para definir o poder e a abrangência que a estratégia Omnichannel possui. Se nos limitarmos apenas ao significado semântico do termo, pode acontecer alguma confusão entre o Omnichannel e outras duas formas de diversificar o atendimento: Multichannel e Crosschannel, que também são termos muito usados quando se trata da diversidade de canais de atendimento ao cliente.

Todas estas formas de diversificar canais de atendimento estão voltadas para a experiência do consumidor com os canais disponíveis para que ele entre em contato com a empresa.

Para evitar confusões, separamos abaixo as definições e exemplos destes três termos. Vem conferir!

Multichannel

Analisando a semântica do termo, podemos dizer que Multichannel significa “muitos canais”. Este tipo de estratégia ocorre quando a empresa disponibiliza para o cliente diversos canais de atendimento, como telefone, chat online, mensageiros instantâneos e outros.

Entretanto, nesta estratégia os canais não estão integrados, ocasionando uma espécie de “competição” entre eles, uma vez que não há troca de informações entre os mesmos.

Por exemplo: uma loja disponibiliza atendimento via chat online e por meio de mensageiros instantâneos, como Whatsapp e Telegram, entretanto não há conexão entre esses canais. O que acontece em um canal não é visível através de outro.  

Crosschannel

O prefixo “cross” é um termo em inglês que significa “cruzar”. Quando a estratégia de Crosschannel é aplicada, os canais de atendimento se cruzam para que o cliente possa realizar uma ação em um canal e terminar em outro, sem competições.

Entretanto, é importante frisar que não há o cruzamento de todos os canais disponíveis, apenas canais que se complementam, ao invés de estarem integrados. Por exemplo, você solicita atendimento via chat online e recebe mensagens de atualizações ou confirmações através de e-mail ou SMS.

Omnichannel

A grande vantagem da estratégia Omnichannel diante das anteriores é o fato de que os canais não apenas se complementam, mas, sim, se conectam. Por exemplo, você pode solicitar o suporte em um determinado canal, passar seus dados e continuar o atendimento em outro canal, sem ter que repassar as informações que já foram fornecidas anteriormente.

Deu para perceber que os canais estão interligados de forma simultânea e não apenas para servir como forma de complemento? Cada canal usado pelo consumidor “sabe” o que está acontecendo em outro canal.

O desafio das empresas, quando se trata do atendimento ao cliente, é transformar toda a experiência do consumidor para que ela seja única e cada vez mais prática. Isso porque o cliente é exigente e quer mais conforto no momento em que será atendido. Nada mais justo!

Se você quer que a sua marca sobreviva a um mercado tão competitivo como o atual, é necessário ir atrás de soluções para garantir que o seu cliente tenha a melhor experiência  para comprar e se relacionar com você.

Quais os benefícios de uma estratégia Omnichannel?

Quando o consumidor está satisfeito com a forma como a empresa se relaciona com ele, o seu negócio melhora em diversos setores, como:

  • as vendas e as conversões;
  • a fidelização de consumidores já convertidos;
  • a imagem da sua empresa.

Como transformar o seu negócio em Omnichannel?

Até aqui, apresentamos a estratégia Omnichannel e suas vantagens sobre as outras formas de atendimento, agora, vamos falar sobre como aplicá-la em seu negócio!

Já pontuamos que o objetivo é fazer com que o consumidor tenha a melhor experiência. E para que esse objetivo seja atingido, você precisa saber e conhecer quem é o seu cliente, e isso é possível também através de um estudo de personas. Assim que ela for definida, você poderá estudar um tipo de público específico, seus hábitos de compras e demandas, podendo elaborar as melhores estratégias e soluções para ele.

É importante destacar que o estudo de personas é constante e que mudanças nelas podem ocorrer se forem observadas mudanças de comportamento comparadas com as previamente estabelecidas.

O próximo passo é integrar os canais de atendimento da sua empresa. Com eles definidos e com as informações obtidas através do estudo da persona, você pode personalizá-los  de acordo com as demandas e preferências do consumidor.

Não esqueça que a integração deve ser feita entre os canais online e offline, e que não existam lacunas quando o consumidor procurar o atendimento, tampouco entre as áreas da sua empresa, como as vendas, marketing, suporte e outros. Apenas desta maneira será possível colocar em prática a verdadeira estratégia Omnichannel.

Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.

Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona para validar as implementações.

Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessária alguma alteração antes de lançá-la no mercado.

Conclusão

Esperamos que você tenha entendido como é essencial aplicar a estratégia Omnichannel em sua empresa e os benefícios que ela traz para ambas as partes envolvidas: o consumidor e a marcar.

A estratégia Omnichannel é um desafio, mas, se for bem elaborada e aplicada em sua empresa, você poderá presenciar o crescimento nos números de vendas e na satisfação dos consumidores.

Busque por empresas que forneçam as melhores plataformas para conectar todos os canais de atendimento em apenas um só local e garanta que seu cliente será atendido da melhor forma possível!

Você pode contar com a Huggy para transformar seu negócio em Omnichannel. Para saber mais, entre em contato conosco em nosso site!