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Atendimento personalizado é diferencial competitivo

O mercado de e-commerce brasileiro vem crescendo e se consolidando. Em 2016, as compras online geraram um faturamento estimado em R$ 44,4 bilhões. E os dados de 2017 também foram animadores. Durante o primeiro semestre do ano passado, de acordo com dados da Ebit, o faturamento das lojas virtuais foi de R$ 21 bilhões, registrando um crescimento de 7,5% em relação ao ano anterior.

Um fenômeno que, com certeza, está relacionado a presença cada vez maior da tecnologia nas rotinas de consumo. Mas é fato que, se o brasileiro está migrando seu comportamento de compra para o universo digital, as empresas de comércio eletrônico também precisam se estruturar para enfrentar um cenário cada vez mais competitivo.

O chamado consumidor 3.0 é multifuncional, hiperconectado, exigente e busca opções que lhe proporcionem boas experiências de compra. Tudo isso requer excelência no atendimento, portanto, quanto mais seu e-commerce investir em atendimento personalizado, maiores serão as suas chances de driblar a concorrência. Acompanhe esse post e entenda porque a revolução no atendimento a clientes começa pelas pessoas.

O começo da singularização

Quanto mais você souber sobre o perfil e as necessidades do seu público, mais perspectiva terá de construir um serviço de atendimento ao cliente capaz de gerar satisfação. Então, uma das primeiras dicas para a gestão eficiente do seu SAC é investir num banco de dados consistente e completo. A partir de informações, como estilo de vida, faixa etária, tempo de permanência na sua página e formas de pagamento, você consegue personalizar ofertas e criar estratégias de fidelização e relacionamento.

Nesse sentido, também é muito válido levantar as questões que surgem com maior frequência. Isso reduz o tempo gasto pelos seus atendentes e facilita a vida do cliente, além de possibilitar padronização de resposta e retorno com relação aos tópicos que mais geram dúvidas e questionamentos.

Além dessa capacidade de recolher informações, é fundamental investir na humanização do atendimento. Cases de empresas que investem em estratégias, como uma conversa menos engessada, ou chamar o usuário pelo nome, são demonstrações de tratamento exclusivo. Fuja das respostas automáticas ou padronizadas. Personalizar é a melhor estratégia.

Atendimento personalizado exige bons ouvidos

Dê atenção às necessidades apontadas por quem procura atendimento. Esse é o começo de tudo. Procure se colocar no lugar do seu cliente. Ele quer sua demanda compreendida e resolvida e vai confiar muito mais em uma empresa que se mostre disposta a ouvi-lo.

Outro fator chave de confiança e segurança vem com as respostas rápidas e eficientes. Esteja preparado para oferecer atendimento virtual de qualidade, com canais integrados e fáceis de acessar. Quanto mais fácil for o acesso às informações, maior será a chance de fechar uma venda. Navegando na loja virtual do seu site, o cliente pode estar disposto a efetuar a compra do sofá de casa e o caminho será facilitado se ele tiver suporte em tempo real, ou um tempo de resposta aceitável.

Algumas empresas ainda estão perdendo tempo e não começaram a apostar em atendimento como diferencial competitivo. Um estudo de 2015 da Oracle e Forbes Insights apontava que apenas 38% dos 415 executivos entrevistados enxergava modernização do atendimento ao cliente como prática prioritária. Outros 47% não acreditam no poder do atendimento e 85% não acham relevante para aprimorar a mensagem da marca e de marketing. Pense diferente e dispare na frente da concorrência!

Tenha cartas na manga

Quando mencionamos os cases de satisfação gerados por empresas que apostam em atendimento personalizado, falamos de quem vem se destacando por oferecer a cereja do bolo. Pense em estratégias capazes de surpreender e encantar seu cliente. Até aquele agradecimento com um toque bem pessoal pode gerar fidelidade e simpatia.

E você ainda aumenta a chance de a sua atitude render posts em redes sociais e compartilhamento de boa reputação, o que vai gerar novas vendas. Humanizar e personalizar o atendimento é demonstrar sua capacidade de se diferenciar, fazendo com que uma compra seja mais do que um simples ato de consumo. Isso é, de fato, relacionamento com o cliente.

De nada vai adiantar você fazer bons investimentos em quesitos como design, navegabilidade segurança e logística, se sua loja virtual não investir em proporcionar satisfação e excelência nos canais de atendimento. O seu e-commerce é mais uma fonte de faturamento, mas para comprar pelo site, o cliente também exigirá qualidade e o atendimento personalizado pode suprir essa demanda.

Sianny Xisto

Content Product Manager at Huggy
www.huggy.io
sianny.xisto@huggy.io
Linkedin: siannyxisto

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