Em plena Era da Economia Colaborativa, ou seja, do Compartilhamento de Recursos, você ainda tem dores de cabeça quando o assunto é alocar funcionários para o atendimento ativo e/ou receptivo do seu negócio? Então este post é pra você! Vamos falar sobre como otimizar o processo de vendas do seu negócio, começando pelos bots, e terminando no atendimento telefônico profissionalizado. Vamos lá?!

O que são Bots, SDRs e SRs ?

Antes de darmos sugestões de como é possível estruturar equipes de vendas para a obtenção de melhores resultados, acreditamos que seja relevante contextualizar que, em vendas, o talento do vendedor é algo que o torna um recurso precioso demais para ser desperdiçado.

Por isto, plataformas como a Huggy têm combinado com maestria o melhor dos dois mundos: o mundo da automação (bots ou robots, baseados em regras de sintaxe ou mesmo baseados em inteligência artificial) e o mundo do relacionamento interpessoal, entre vendedor e o interessado em comprar.

Pensando em escala e em otimizar os custos comerciais, as interações devem sim iniciar o quanto antes nas camadas automatizadas, de auto-serviço e robotizadas (bots), mas em seguida, tenha sido o lead qualificado por esta camada, ou em caso de demora ou falha em entender o que o ele necessita, devemos passá-lo à camada humana. Esta, que também deve ser otimizada entre SDRs e SRs.

SDRs (Sales Development Representative ou, em português, “Representante de Desenvolvimento de Vendas”) são profissionais dedicados a responder às “levantadas de mão” de um negócio, ou seja, aos leads qualificados por marketing. Estes recursos têm como função identificar, entrevistar e qualificar mais rapidamente os leads que entram para a base de contatos da empresa, via inbound ou mesmo outbound marketing (ligações ativas, por exemplo).

Vale ressaltar que o SDR apenas “QUALIFICA” os leads. Não é esperado que ele finalize vendas ou feche negócios. Porém, ele pode ser encarregado de agendar uma reunião entre o potencial cliente e a equipe comercial (um SR, por exemplo, explicado a seguir), para que ambos possam dar continuidade ao atendimento e fechamento do negócio.

Os SRs (Sales Representative ou “Representantes de vendas”), são profissionais dedicados a construir com o cliente a visão de valor, da nova relação que se estabelece. Eles sim têm como função converter prospects em clientes, ou seja, finalizar oportunidades em vendas.

Estes vendedores (ou closers, como também podem ser chamados) devem ter pleno conhecimento sobre o produto ou serviço para que possam apresentar suas características técnicas e benefícios, buscando sempre agregar valor ao negócio e aumentar o valor percebido pelo cliente.

Agora que já alinhamos estes 2 termos, vamos ao que interessa!

**Como estruturar uma equipe de vendas para o atendimento telefônico **

Assim como recomenda-se bots para otimizar custos de RH, após a camada de robotização, o mesmo se aplica: recomenda-se, portanto, um modelo piramidal de atendimento telefônico, otimizando ainda mais sua equipe de vendas e reduzindo custos consideráveis. Abaixo abordamos a estruturação de uma equipe de vendas, em 3 passos. Sendo eles:

**Esquema de estruturação de Equipes de Vendas                                  **

                                         

1 – Recursos de baixo custo: Como em qualquer sistema piramidal, é recomendado que a base seja composta por funcionários de baixo custo, mas, que ainda assim, sejam capazes de realizar um serviço de qualidade em ESCALA. No caso de equipes de vendas, ao telefone, podemos citar como exemplo destes recursos: assistentes e funcionários em etapa inicial de carreira, mas também Secretárias Compartilhadas, que são assistentes disponíveis 24 por dia, sempre que necessário, para garantir o acolhimento, atendimento HUMANO personalizado e cadastramento/registro em sistema, de todos os clientes e potenciais clientes que ligam para sua empresa. Com elas, por exemplo, é possível garantir o atendimento ao cliente, sem precisar investir tempo e produtividade de funcionários com custos mais elevados, para esta função.

**2 – Recursos de custo médio: **Após o cadastramento do lead é possível que um SDR, de nível intermediário de conhecimento sobre o produto ou serviço, entre em contato, via ligações ativas, para entender quais são os principais desafios ou dores deste lead. Neste contato, o SDR é capaz de capturar informações para enriquecimento de dados e de nível interesse, que facilitarão o avanço do lead para as próximas fases do processo comercial/fluxo de nutrição.

DICA: muitas empresas não possuem recursos disponíveis para a realização de ativos telefônicos ou DEMORAM muito para dar retorno a quem levanta a mão. Com a experiência que temos, na Prestus, podemos afirmar que é plenamente possível terceirizar grande parte do serviço de SDRs à Secretárias Compartilhadas, bastando muni-las com scripts de qualificação claros. A Prestus é pioneira no Brasil, na realização de ativos telefônicos, com o intuito de QUALIFICAR sua base de cadastros e movimentar (re-aquecer) leads que estão parados no seu funil de vendas. Fazemos isto, inclusive de maneira integrada com o RD Station.

**3 – Recursos de alto custo: **No topo do nosso modelo piramidal, encontram-se os SRs/vendedores mais caros e altamente qualificados para realizarem o fechamento das oportunidades de vendas. Como comentamos acima, são estes SRs que converterão prospects qualificados por SDRs em vendas fechadas.

DICA: Neste vídeo contamos e damos exemplos de como é possível estruturar sua equipe de vendas tanto no contato receptivo (quando o cliente liga para a empresa), quanto no contato ativo (quando a empresa liga para falar com o cliente). Vale a pena conferir! E neste outro link, falamos sobre BDR’s para otimizar o processo de ligações ativas do seu negócio, por meio de scripts funcionais de atendimento telefônico.

Vantagens de se automatizar e profissionalizar vendas

Embora seja necessário designar atenção para o atendimento telefônico em todas as fases de relacionamento com o cliente, vale a pena ressaltar que é no primeiro contato (ativo ou receptivo) que o potencial cliente construirá a primeira imagem/impressão sobre o seu negócio. A automatização e robotização são apenas as “primeiras palavras” de um diálogo que deve levar à compra. Assim, evitar ou esconder o atendimento telefônico é um erro tão grave quanto ter um atendimento sem padronização e qualificação de cadastro, com impactos importantes sobre as taxas de conversão e, consequentemente, a satisfação do cliente sobre o produto ou serviço da sua empresa.

Através da estruturação do seu processo, sua empresa pode ter metas e objetivos específicos, tais como “Robotizar as interações iniciais, maximizando a captação de cadastros (informações iniciais) e permitindo atendimento self-service, a baixo custo”, mas também, com o auxílio do atendimento humano receptivo e ativo:

  • Garantir a experiência do cliente, em casos específicos ou dificuldades do BOT;
  • Atender ligações, identificar e qualificar o lead como quente ou frio para o seu negócio;
  • Enriquecer informações cadastrais sobre o lead, em nível mais profundo;
  • Movimentar e reaquecer leads que estavam parados no seu funil de vendas há algum tempo;
  • Interagir com os leads por outros canais que não seja, necessariamente, o tradicional e-mail;
  • Relacionar e permitir insights/inspirações sobre novas estratégias para a atração outros leads;
  • Descobrir novas oportunidades de negócios;
  • Ter melhores resultados de vendas;
  • E até mesmo, feedbacks de pontos a melhorar e NPS, por exemplo.

Gostou das dicas? Esperamos que elas possam te auxiliar a alavancar os resultados do seu negócio!

Esse post foi escrito pela equipe da Prestus, empresa líder em Secretárias Compartilhadas e Assistentes Virtuais. Saiba mais sobre como alavancar resultados na sua empresa através do marketing digital auxiliado pelo atendimento telefônico de excelência.

Bons negócios!

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