Saiba como fazer gestão de crise com chatbot para suporte

Boa parte das empresas hoje está recorrendo ao uso de chatbot para diversos setores, e com a área de suporte, não é diferente.

Afinal, ele pode transformar a maneira como as empresas interagem com seus clientes.

Mas vamos começar do início: o que é um chatbot e como ele pode beneficiar o seu setor de suporte?

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa humana. Ele pode interagir com usuários por meio de texto (chatbots textuais) ou voz (chatbots de voz), respondendo a perguntas, fornecendo informações e até mesmo realizando tarefas específicas.

Antigamente, muitos pensavam neles como "robôs de conversa" que podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Mas com os avanços tecnológicos, isso não é mais verdade - eles são excelente ao conversar, nada robóticos (se bem configurados) e altamente eficazes.

Como um Chatbot Funciona?

O funcionamento de um chatbot pode variar dependendo da sua complexidade e da tecnologia utilizada. No entanto, a maioria opera com base em dois princípios principais:

Regras Predefinidas (Rule-Based Chatbots): Esses chatbots seguem um conjunto de regras e fluxos de conversa pré-programados.

Eles podem responder a perguntas específicas e direcionar o usuário para as informações corretas, mas sua capacidade de compreensão é limitada ao que foi ensinado. Se uma pergunta não estiver no seu "script", ele pode não saber como responder.

Inteligência Artificial (AI-Powered Chatbots): Mais avançados, esses chatbots utilizam processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina (machine learning) para compreender a intenção do usuário, mesmo que a frase não seja exatamente como esperada.

Eles aprendem com cada interação, tornando-se mais inteligentes e precisos ao longo do tempo e conseguem lidar com conversas mais complexas e personalizadas.
Independentemente do tipo, o objetivo é simular uma conversa fluida e útil, guiando o usuário à solução de seu problema ou à informação que busca.

A importância do Chatbot no Atendimento Humanizado

Pode parecer contraditório, mas o chatbot, embora seja uma tecnologia, desempenha um papel fundamental na otimização do atendimento humanizado.

Primeiramente, porque hoje em dia existem chatbots muito mais intuitivos de se configurar, resultando em um diálogo mais natural e empático.

Ademais, ao automatizar tarefas repetitivas e responder a perguntas frequentes, o chatbot libera o tempo dos agentes humanos para que eles possam se dedicar a casos mais complexos, que realmente exigem empatia, criatividade e uma resolução mais aprofundada.

Quais os benefícios de usar um chatbot para o setor de suporte?

Disponibilidade 24/7: clientes não precisam esperar o horário comercial para obter respostas. O chatbot está sempre disponível, a qualquer hora do dia ou da noite, garantindo suporte ininterrupto.
Respostas imediatas: chega de filas de espera! Chatbots fornecem respostas instantâneas, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo a frustração.
Redução de custos operacionais: ao automatizar o atendimento a um grande volume de solicitações, as empresas podem diminuir a necessidade de treinar um grande número de agentes, otimizando recursos.
Consistência nas respostas: chatbots fornecem informações padronizadas e precisas, eliminando a variabilidade que pode ocorrer em interações humanas e garantindo que todos os clientes recebam a mesma qualidade de informação.
Coleta de dados: as interações com chatbots geram dados valiosos sobre as dúvidas mais comuns dos clientes, gargalos no atendimento e oportunidades de melhoria para produtos ou serviços.
Escalabilidade: durante picos de demanda, um chatbot consegue atender a um grande número de usuários simultaneamente, sem sobrecarregar a equipe humana.
Otimização do tempo da equipe humana: como mencionado, ao lidar com questões rotineiras, o chatbot permite que os agentes humanos se concentrem em problemas mais complexos.

Exemplos de uso de Chatbots para Suporte

Chatbots podem ser implementados em diversas etapas da jornada do cliente, otimizando o atendimento e desafogando a equipe humana. Veja alguns exemplos práticos:

Respostas a Perguntas Frequentes (FAQs):
"Qual o status do meu pedido?"
"Como faço para solicitar um reembolso?"
"Quais são os horários de funcionamento da loja?"
"Como faço para alterar meus dados cadastrais?"
"Qual a política de troca e devolução?"
Suporte Técnico Básico:
"Meu Wi-Fi não funciona, o que devo fazer?"
"Como reconfigurar minha senha de acesso?"
"Qual o procedimento para instalar o software X?"
"Meu aparelho está sem som, me ajude a verificar as configurações."
"Como conectar meu dispositivo Bluetooth?"
Geração de Leads e Qualificação:
"Qual produto você procura? (Eletrodomésticos, Eletrônicos, Roupas, etc.)"
"Para qual finalidade você precisa de [produto/serviço]? (Uso pessoal, Negócios, Estudo)"
"Qual seu orçamento aproximado para [produto/serviço]?"
"Qual o seu setor de atuação?"
"Você já é cliente?"
Agendamento de Serviços:
"Gostaria de agendar uma consulta com o Dr. Silva. Quais horários estão disponíveis?"
"Preciso agendar uma manutenção para o meu veículo. Quais datas e horários vocês têm?"
"Quero marcar uma visita técnica. Qual o melhor dia para você?"
"Deseja agendar uma reunião com nossa equipe de vendas?"
"Posso agendar um horário para o serviço de [nome do serviço]?"
Pesquisa de Satisfação (NPS):
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços a um amigo?"
"O que você mais gostou em sua experiência conosco?"
"Existe algo que poderíamos ter feito melhor?"
"Você encontrou o que procurava em nosso site?"
"Sua dúvida foi resolvida satisfatoriamente?"
Direcionamento para o Setor Correto:
"Você precisa de ajuda com [problema técnico, financeiro, comercial]?"
"Sua questão está relacionada a [vendas, suporte, faturamento]?"
"Para qual departamento você gostaria de ser direcionado?"
"Seu contato é sobre um produto ou serviço?"
"É um problema com seu pedido existente ou uma nova compra?"
Coleta de Dados e Informações:
"Por favor, digite o número do seu CPF/CNPJ."
"Qual o número do seu pedido?"
"Poderia me informar seu e-mail de cadastro?"
"Em qual cidade você está localizado?"
"Qual o modelo do seu aparelho?"
Disponibilização de Documentos e Guias:
"Preciso da segunda via da minha fatura."
"Onde encontro o manual do usuário para [produto]?"
"Você pode me enviar o contrato de serviço?"
"Qual o link para a página de termos de uso?"
"Onde encontro a documentação para desenvolvedores?"

Esses são apenas alguns exemplos, mas a flexibilidade dos chatbots permite que eles sejam adaptados a praticamente qualquer necessidade de suporte, tornando o atendimento mais rápido, eficiente e disponível.

Como criar um Chatbot Grátis e do zero com a Huggy?

A Huggy é uma plataforma de atendimento digital que oferece ferramentas para criar chatbots de forma intuitiva.

Para criar um chatbot com a Huggy, siga os passos básicos:

Crie uma conta na Huggy - acesse o site da Huggy e crie uma conta gratuita.
Defina o objetivo do seu chatbot. Determine qual será a função principal do seu chatbot, como atendimento ao cliente, vendas ou marketing.
Crie o fluxo de conversa. Defina as perguntas que o chatbot fará e as respostas que ele dará, criando um fluxo de conversa lógico e intuitivo. A depender do tipo de resposta que o cliente fornecer, o fluxo tomará um rumo diferente.

Confira o restante do passo a passo aqui: Chatbot Gratuito: guia e exemplos de uso para sua empresa