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Chatbots: contribuição ou ameaça para a experiência do cliente?

Nesses tempos em que o mundo corporativo investe alto em costumer success e sabe da importância que tem a experiência do cliente para a sobrevivência das empresas, um dos principais desafios a enfrentar é a estruturação do setor de atendimento. Criado sob uma perspectiva solucionadora, o famoso SAC acaba, muitas vezes, se transformando em uma dor de cabeça.

As longas esperas e as conversas que passam de um atendente para outro sem que o usuário consiga uma solução efetiva resultam em clientes insatisfeitos e empresas que perdem, e muito, por mau atendimento.

De acordo com a Harvard Business Review, 84% dos clientes afirmam que suas expectativas não foram superadas na última experiência de atendimento. O impacto financeiro pode ser dimensionado por números como o divulgado pela Genesys, dando conta de que chega a $83bi o valor de vendas perdidas por empresas americanas em virtude do mau atendimento.

A tecnologia como aliada

Uma das grandes alternativas para evitar prejuízos e fugir de uma péssima reputação advinda da insatisfação dos clientes é contar com a tecnologia, que coloca em cena excelentes ferramentas para aprimorar a experiência do cliente com a marca. Ferramentas capazes de conversar com as pessoas por meio de chats, os chamados chatbots, estão entre os cinco exemplos de como inovar a gestão do relacionamento com os clientes.

Os chatbots são softwares de comunicação automatizada baseados em princípios de inteligência artificial e capazes de aprender com cada conversa, interagindo melhor nos diálogos futuros. Para o usuário, fica a sensação de estar realmente falando com outra pessoa. Para a empresa, é um mecanismo que garante satisfação.

Considerados a evolução das interfaces de interação para as plataformas de atendimento ao cliente, os chatbots têm graus de complexidade variada. Alguns são baseados em mecanismos mais simples, permitindo a interpretação de estímulos específicos e fundamentados em perguntas pré-definidas e comandos fechados. Outros são capazes de interpretar, avaliar, responder e aprender, a partir de feedbacks de execução.

Razões para construir experiência do cliente com o chatbots

Uma das grandes vantagens da implantação do atendimento via chat, por mecanismos automatizados, é o fato de poderem funcionar nos principais aplicativos de mensagens – como Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram – e ainda poder funcionar, de forma integrada, nessas diferentes plataformas.

É mais comodidade para o usuário, por conta de uma interface e linguagem que ele está acostumado e gosta de usar. E a lista de benefícios tem muitos outros pontos, tais como:

  • Redução do custo:  a solução de demandas sem acionar um atendente, diminui o fluxo de ligações e corta gastos com telefonia;
  • Personalização: os chatbots permitem alta singularização, fazendo com que o cliente se sinta conversando com a sua marca. É uma forma de cativar e envolver o público;
  • Otimização: permite ganho de tempo e o registro de informações básicas que costumam se repetir. É uma forma de evitar desgaste e ser mais solucionador, indo direto ao ponto necessário para o cliente;
  • Redução de tempo: por serem automatizadas, essas ferramentas garantem agilidade e operacionalidade, reduzindo o tempo de resposta e as filas de atendimento;
  • Apoio às vendas: você pode usar o chat online como parte da estratégia de marketing de conteúdo. Um chatbot pode, por exemplo, estar programado para responder a uma determinada dúvida com uma sugestão de blogpost, e-book ou webinar.

Atender para garantir lealdade

A adaptação a essas boas ferramentas de atendimento de chat online é garantia de um dos principais patrimônios do mercado corporativo: lealdade à marca. O segmento de comércio eletrônico, que precisa investir alto em SACs de alta performance, tendo em vista a competitividade do varejo digital e a facilidade dos usuários em compartilhar experiência negativa, desenvolveu, inclusive, uma métrica específica nesse sentido.

O NPS (Net Promoter Score) mapeia o comportamento dos compradores de e-commerce, buscando entender pontos fortes e fracos e a disposição de quem comprou na sua loja virtual a recomendá-la. Afinal, nada melhor que cliente fiel, que se transforma num divulgador, não é mesmo?

Tenha um SAC que sabe adaptar a comunicação ao seu público, acompanha o contato, criando histórico que permite avaliar se houve solução efetiva e, acima de tudo, facilite o contato com a sua empresa. Essa tarefa é mais fácil com os chatbots, uma das ferramentas de construção da boa experiência do cliente.

Sianny Xisto

Content Product Manager at Huggy
www.huggy.io
sianny.xisto@huggy.io
Linkedin: siannyxisto

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