É inegável que a transformação digital revolucionou a forma como as pessoas se comunicam e, para além disso, mudou o modo como as empresas se relacionam com seus consumidores no século XXI, graças aos avanços tecnológicos dos últimos anos.

Estes avanços foram responsáveis por uma grande renovação no setor de atendimento ao cliente, pois criaram nas empresas a necessidade de se adaptar aos novos hábitos e comportamentos dos seus clientes, em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo.

Ao longo deste post, falaremos sobre os benefícios que a transformação digital trouxe para o atendimento ao cliente e sobre como implementar ferramentas de Atendimento Digital pode ser benéfico para o seu negócio.

A transformação digital e o atendimento ao cliente

A transformação digital é um processo que permite a empresa buscar, com auxílio tecnológico, uma performance melhor para o serviço que oferece. É possível usar esta transformação para dar um upgrade em diversos setores, e no de atendimento ao cliente não é diferente.

Os dispositivos mobile permitem que as pessoas tenham acesso à internet em qualquer local e a qualquer hora. Esta característica da sociedade moderna criou um imediatismo no consumidor, gerando nas empresas a necessidade de prestar atendimento em horário comercial ou não. De modo geral, os clientes querem que suas dúvidas e problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Para se adaptarem a estes novos consumidores, a maioria das empresas vêm adotando ferramentas de Atendimento Digital, que automatizam o atendimento ao cliente, tornando-o mais eficiente.

Você conhece os quadrantes da transformação digital?

Independentemente da área de atuação de uma empresa, é essencial que ela não apenas entenda a transformação digital e o novo cenário tecnológico, mas se aproprie dele e de suas ferramentas.

A transformação digital é composta por diversas fases e podemos dividi-las em quatro quadrantes representando as mesmas. Entenda mais sobre eles abaixo:

  • primeiro quadrante - baixa integração e tecnologias imaturas: podemos usar como exemplo neste quadrante, o momento em que o setor de TI da empresa incentiva as demais áreas a se  beneficiarem de recursos tecnológicos;
  • segundo quadrante - baixa integração e tecnologia em maturação: neste quadrante, o setor de TI passa a se posicionar como um “ponto de suporte”, enquanto as outras áreas da empresa encontram formas de integrar ferramentas tecnológicas em seus processos;
  • terceiro quadrante - alta integração e tecnologia imatura: neste quadrante o setor de TI se torna uma espécie de “conselheiro”, para que a integração das novas tecnologias aos setores da empresa seja feita de forma efetiva. Aqui, o foco é integrar as tecnologias existentes e não desenvolver novas;
  • quarto quadrante - alta integração e tecnologia madura: o setor de TI se torna o header da integração das tecnologias na empresa.

A transformação digital permite que sejam aplicadas estratégias inovadoras de atendimento, como a estratégia Omnichannel, em que o cliente pode pesquisar um produto em lojas virtuais, ligar na central de televendas para tirar alguma dúvida e acabar realizando a compra do produto em uma loja física.

O Atendimento Digital em números

Não estamos aqui apenas especulando o impacto e o poder que a transformação digital tem sobre o atendimento ao cliente. Eles podem ser mostrados em números - que são bem impressionantes.


De acordo com uma pesquisa da Microsoft, realizada com 5 mil consumidores espalhados por diversos países do globo (incluindo o Brasil), podemos inferir que:

  • para 97% dos consumidores, o atendimento ao cliente é o que define sua escolha e fidelização por uma determinada marca. Para os brasileiros, esse número é de 100%;
  • 72% dos entrevistados já esperam que, ao entrar em contato com o setor de atendimento de uma empresa, o atendente  já tenha em mãos todas as informações sobre o seu histórico a fim de que seja realizado um atendimento mais rápido e eficiente. No Brasil, esse número pode chegar a 95%;
  • para 39% dos clientes, não ter que repetir informações ou ser transferido entre atendentes, é o que mais os agrada quando pensam em uma ótima experiência de atendimento. Para os brasileiros, esse percentual é de 42%;
  • quando se trata de tempo gasto em esperas, 57% dos entrevistados se mostraram dispostos a esperar de 1 a 5 minutos ao contatar o atendimento ao cliente de alguma empresa. Entretanto, somente 11% dos consumidores estão dispostos a esperar mais de 10 minutos. Para os brasileiros, esse número é de 59% e 7% respectivamente.

Esses dados confirmam o que já discutimos anteriormente:: uma empresa que automatiza o seu atendimento consegue aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes e conquistar mais lucros, desde que o atendimento ao cliente esteja bem estruturado.

Quais os benefícios do Atendimento Digital?

Agora que você já aprendeu sobre os quadrantes da transformação digital e obteve conhecimento sobre alguns números relacionados ao  Atendimento Digital, está na hora de conhecer benefícios e tendências de um atendimento ao cliente automatizado.

Omnichannel e múltiplos canais de atendimento

Com o passar dos anos, o número de canais de comunicação disponíveis aumentou consideravelmente. Estes canais não se limitam apenas às redes sociais: as empresas dispõem de ferramentas como e-mails, sites, SMS, chats online… são diversas  opções para o consumidor entrar em contato com elas!

Entretanto, se estes canais de atendimento não estiverem interligados, a comunicação  pode ser confusa. Por isso, existem estratégias que permitem a gestão integrada destes canais de atendimento, como é o caso do Omnichannel.

O Omnichannel proporciona uma experiência de atendimento superior ao oferecido pelo sistema multicanal. Entretanto, para que esta estratégia funcione de forma eficiente, é fundamental que a empresa mantenha uma excelente conexão entre todos os seus canais de atendimento. Desta forma, se o consumidor notar que será bem atendido, independentemente do tipo de canal de atendimento escolhido, as chances de que uma conversão de vendas ocorrer pode aumentar significantemente.

Chatbots e o atendimento personalizado

Com o avanço das ferramentas de Atendimento Digital, é possível personalizar o atendimento e tratar o cliente como ele deve ser tratado, pois o consumidor gosta de se sentir valorizado e único.

Para proporcionar um atendimento agradável para o seu cliente, é importante mostrar que se importa com ele e que sua empresa está disposta a ouvi-lo. Para isso, uma ótima alternativa é implementar Chatbots programados para construir uma conversa humanizada. Além disso, os Chatbots permitem a coleta e gerenciamento de dados do consumidor, tanto para montar estratégias de atendimento personalizado quanto para tornar um próximo atendimento mais ágil.

Outro benefício que os Chatbots trazem, é o fato de não ser preciso investir em contratação e treinamento de uma grande quantidade de atendentes humanos, uma vez que os robôs estarão programados para resolver as principais dúvidas dos consumidores. Assim, os atendentes humanos são acionados para resolver os problemas mais complexos, já com todas as informações previamente coletadas e em mãos.

Suporte para videochamada durante a pré-venda

Uma forma ainda mais personalizada de atender o cliente, é através da videochamada. Essa ferramenta contribui para uma experiência totalmente personalizada e próxima do consumidor, uma vez que ele estará em contato direto com o atendente.

Assim, é importante destacar que a videochamada ajuda a aumentar a confiança do consumidor na marca, além de mostrar um nível de transparência maior que a conversa por texto, aumentando as chances de fidelização do cliente.

Aplicativos para agilizar o atendimento ao cliente

Com a transformação digital, surgiram ferramentas que permitem a empresa entrar em contato com o seu cliente através de apenas alguns cliques ou toques. E eles apreciam este tipo de praticidade e rapidez.

Smartphones e tablets estão presentes na vida da maioria das pessoas e o uso de diversos aplicativos para diversas soluções virou rotina para elas. Incorporar esta facilidade ao seu negócio permite que você ofereça mais um canal de atendimento para o consumidor.

Um ótimo exemplo de aplicativo para ser implementado no atendimento ao cliente é o Whatsapp, que conta com o Whatsapp Business, direcionado para empresas, e permite a utilização de Chatbots  associados a ele.

Relembrando alguns pontos

No decorrer deste post, você pôde entender que a transformação digital mudou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes e trouxe ferramentas de Atendimento Digital que se tornaram essenciais para estreitar os laços desta relação.

Desta forma, entendemos que você já compreendeu os benefícios que estas ferramentas podem trazer para você e está considerando implementá-las na sua empresa, correto?

Se for o caso, é essencial procurar uma empresa que disponibilize as melhores ferramentas de Atendimento Digital disponíveis!

E aí? Vai aproveitar os benefícios que a transformação digital traz para o atendimento ao cliente?