Como definir o público-alvo e a persona do seu negócio?

by Felipe Pinheiro

Você que é profissional de atendimento e trabalha diretamente em contato com seu consumidor: Como você se comunica com ele? Possui uma estratégia para dialogar com seu cliente ou simplesmente vai “com a maré”?

Qualquer negócio bem-sucedido parte do ponto de que é mais do que necessário conhecer muito bem o cliente. Conhecer mesmo. Onde ele mora, se é formado ou não, sua faixa etária, se tem filhos, se é casado ou solteiro. Qualquer informação é bem-vinda. E por que isso?

Como oferecer algo a alguém, no caso produtos e serviços, que não sabemos nada sobre? E como atender melhor nossos clientes, oferecendo soluções para suas diversas demandas, se não procuramos saber todas as informações possíveis sobre eles?

Hoje, iremos falar sobre dois processos essenciais que ajudarão você a definir e entender melhor o seu cliente: público-alvo e persona.

Assim, você estará preparado para ajudar a crescer o faturamento do negócio onde trabalha, ouvindo seus consumidores e oferecendo a eles exatamente aquilo que precisam.


O que é Público Alvo e como defini-lo?

Para começar nosso processo de entendimento do cliente, vamos ao público.

Conceito muito bem conhecido dentro do mundo empresarial, e também chamado de target, o público-alvo nada mais é do que a fatia específica de toda a sociedade, para qual todos os seus serviços e produtos serão oferecidos.

Ou seja, o que você vende, atinge a quem? Homens ou mulheres? Crianças ou adultos? Uma parcela mais rica da população ou mais pobre?

Neste conceito, falamos de uma dimensão sociológica.

Cada negócio precisa ter um público-alvo bem definido, já que toda a estratégia comercial, marketing e comunicação depende disso.

E como definir o Público-Alvo de um negócio?

Para isso, precisamos considerar as várias características demográficas, comportamentais e socioeconômicas de um grupo. Quais dados você precisa para definir o Público Alvo:

Idade, sexo, poder aquisitivo, educação, habitos de consumo, classe social, profissão e outras informações parecidas.

Vamos a um exemplo de um público-alvo bem definido? Observe:

Digamos que você trabalha em uma empresa de artigos esportivos, especificamente voltado aos amantes de futebol. Então o seu público-alvo serão homens, entre 20 e 50 anos, que moram principalmente em capitais, com renda entre R$1500 a R$5000, e que gostam de sempre atualizar suas coleções de camisas de futebol, além de praticar o esporte.

A importância do Público-Alvo para a comunicação com o cliente é ter o poder de trabalhar com a segmentação de mercado. Definindo este público, o time de atendimento poderá bolar estratégias de contato direto com os clientes sabendo muito bem o que podem ou não fazer, e oferecer algo que esteja dentro de sua realidade.

O diálogo com o cliente está em ouvir suas demandas e oferecer exatamente o que ele precisa. Sabendo de cor o público alvo torna esta tarefa muito mais fácil.

O que é Persona e como defini-la?

Quando falamos de definição de Persona, observamos um conceito que não é difundido a tanto tempo e que só agora está recebendo a importância devida dentro de uma estratégia de marketing e atendimento ao cliente.

Por muito tempo, pensava-se que somente o público alvo era suficiente para ter as informações essenciais do cliente.

O conceito de Persona vem para aprofundar ainda mais todo o processo. Afinal, com o advento da internet, se fez necessário seguir estratégias ainda mais segmentadas.

A Persona é um personagem fictício que corresponde ao seu cliente ideal. É uma ideia mais profunda sobre o consumidor, onde saber sua localidade, sua idade ou classe social não são mais suficientes para compreendê-lo bem.

Se faz necessário agora conhecer o seu interior. Ou seja, conhecer exatamente quais são seus sonhos/desejos, as dificuldades que enfrenta no dia a dia, seus medos, frustrações, desafios cotidianos, quais mídias consome e a frequência, quais são suas crenças, etc.

Para apresentar um exemplo, vamos utilizar a mesma situação da empresa de material esportivo.

Francisco tem 28 anos, é formado em arquitetura e um apaixonado por futebol. Torcedor fanático do Palmeiras, não perde um jogo do seu time e todo fim de semana tem uma pelada marcada com os amigos pra discutir tudo sobre seu time e tirar um sarro dos amigos rivais.

Ter uma camisa do Palmeiras o faz lembrar de quando era pequeno, quando seu pai todo o ano o presenteava com uma camisa do seu time e o levava no estádio. Cada compra de um exemplar, traz de volta a memória de uma época muito boa de sua vida. Ele sonha em ter filhos e fazer a mesma coisa com eles, passando essa tradição para a próxima geração.

A importância de definir uma Persona, além do público alvo, é dar muito mais confiança em todas as ações de comunicação e vendas que serão realizadas dentro do negócio em que você trabalha.

Se você é gestor de atendimento, por exemplo, ter uma persona bem definida ajudará na implementação de novas estratégias de atendimento, como por exemplo, ter respostas mais completas em todas as objeções de compra do consumidor.

O atendimento nada mais é do que lidar com pessoas. As pessoas gostam de ser entendidas, gostam de ser ouvidas e de que qualquer empresa se preocupe em cuidar bem delas.

Uma Persona bem definida aumenta as chances de aprimorar a comunicação, e assim se tornam maiores as chances de conquistar a confiança e despertar o interesse dessas pessoas.

Como definir sua persona?

Para isso, se faz necessário um contato mais direto com o cliente. Seja através de formulários na internet, redes sociais ou até uma ligação.

Para definir a Persona, você precisa ouvir do próprio cliente e assim perguntar coisas como: qual sua idade, ocupação profissional, seus maiores desafios, seus objetivos, suas maiores dúvidas no momento da compra, como a sua empresa pode ajudar a resolver os problemas dela, e mais perguntas com profundidade e pessoalidade


Qual a melhor estratégia a seguir para atender bem o cliente?

Aqui não existe a escolha. As duas estratégias são necessárias para compreender bem o consumidor e se comunicar melhor com ele. Imagine saber onde seu possível cliente mora, mas não sabe quais são seus medos e aspirações? A descrição fica incompleta.

No caso do atendimento ao cliente, o caminho certo é definir tanto o público alvo, e depois, mais especificamente a sua Persona.

Com essas informações, o time de suporte ao consumidor possui armas suficientes para conversas de um jeito único com cada cliente abordado.

Fica mais fácil oferecer algo que sabemos que as pessoas irão adquirir. E o que isso significa? Mais vendas, mais satisfação, mais sucesso. Tanto para o negócio, quanto para cada profissional de atendimento envolvido no processo.


Hora de seguir as recomendações e crescer a satisfação do seu cliente!

Você que está lendo e é um profissional de atendimento ao cliente, coloque essas dicas em prática!

A definição clara do seu público alvo e persona pode parecer fácil mas lembre-se: quanto mais profundo e específico for o seu resultado, maior será a chance de sucesso ao implementar qualquer abordagem com seu cliente, seja de venda, suporte de dúvidas e até reclamações.

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