Comece a estruturar processos de atendimento e melhore sua velocidade e eficiência.

Sua empresa possui processos definidos para a área logística e administrativa e nem é preciso perguntar sobre o setor de compras e produções, por que eles, certamente, têm tudo organizado.

Então, por que no atendimento seria diferente?

Estruturar processos de atendimento para um e-commerce é tarefa crucial para traçar uma boa estratégia de fidelização de clientes. Sem isso, o atendimento demora mais e a insatisfação do consumidor aumenta.

Em um mercado tão competitivo e atendendo consumidores sempre mais exigentes, não é recomendável esperar as reclamações chegarem para rever os processos de atendimento.

O que os processos têm a ver com o atendimento?

As empresas têm variados processos internos. Eles ocorrem na produção, na entrega, no administrativo, mas e, no atendimento, estão presentes? Claro que sim!

Quem não estabelece um processo organizado para o atendimento, provavelmente opera com muita lentidão.

O cliente que percebe demora na solução de suas dúvidas e problemas fica insatisfeito e, geralmente, desiste da compra. É provável até que faça comentários negativos sobre a marca.

Algo está errado no processo de atendimento quando os próprios profissionais têm dificuldade de se organizar para atender.

Eles transferem o cliente de um setor a outro tentando solucionar o problema e não conseguem encontrar as informações necessárias para isso. Quer melhorar a situação? 

Como estruturar processos de atendimento

Estruturar um processo é uma forma de economizar tempo e facilitar a integração entre os diversos setores de uma empresa.

Na área específica do atendimento, ele tem como objetivo reduzir etapas e, portanto, o tempo destinado a cada cliente.

Para estruturar processos de atendimento em uma empresa, seja ela marketplace ou loja física, é preciso acompanhar seu ciclo de vida.

Esse ciclo garante que os processos sejam constantemente aprimorados, garantindo uma experiência sempre melhor ao consumidor.

O ciclo é composto dos seguintes passos:

  1. Planejamento: é preciso enxergar a empresa com visão ampla dos processos existentes. Nessa fase, são identificados os processos primários e os seus principais indicadores de desempenho.
  2. Análise de processos: é a fase de observação, quando surgem as descobertas de gargalos e fatores que atrapalham o atendimento. Também realiza-se a análise das documentações envolvidas nos processos.
  3. Desenho de processos: depois de descobrir o que está atrapalhando o trabalho, é chegada a hora das decisões. Nessa fase, surge o planejamento de um novo processo, com base na análise realizada anteriormente. É preciso simular como as melhorias propostas afetarão a rotina e criar um plano de execução.
  4. Implementação: a partir do planejamento, tem início a implementação. Ela pode ser sistêmica, ou seja, com a presença de softwares, ou não sistêmica, sem a presença de softwares.
  5. Monitoramento: Nessa fase, ocorre o acompanhamento dos indicadores para compreender o desempenho do processo desenvolvido.
  6. Refinamento: consiste na análise e observação da evolução do processo implementado.

Esses passos são parte de um ciclo. Nenhum processo em uma empresa deve ser estático e livre de adaptações.

Conforme um ciclo termina, outro se inicia. O gestor volta ao início para descobrir se ainda existem gargalos e enxergar eventuais novos problemas de atendimento.

A intenção é implementar um processo de melhoria contínua no atendimento.

Níveis de atendimento nos processos

Podemos dividir o atendimento em dois níveis para facilitar a visualização do processo.

O primeiro deles teria início no momento que o cliente entra em contato com a empresa, não importa por qual canal. Muitas vezes, o problema é solucionado ainda neste primeiro nível.

Os profissionais responsáveis pelo atendimento, nessa fase, são menos especializados e conseguem resolver dúvidas e problemas simples.

Eles praticamente filtram os contatos para que os atendentes mais especializados consigam se dedicar às suas tarefas.

Quando é impossível solucionar o problema no primeiro nível, o atendente deve passar o cliente para o segundo nível.

Nele, o consumidor está em contato com um profissional especializado, com o intuito de resolver o problema imediatamente.

Também existem casos nos quais o problema é desconhecido ou incomum e não existem informações a seu respeito na base de dados. Então, será necessário tomar algumas atitudes:

  • Informar uma estimativa para solucionar o problema;
  • Começar a pesquisar a solução;
  • Adotar um plano de contingência.

Os processos de atendimento são especialmente efetivos para enfrentar problemas pouco usuais.

Eles ajudam a solucioná-los com mais rapidez e também a oferecer um plano de contingência para satisfazer a necessidade imediata do cliente.

Como consequência, estruturar o seu processo de atendimento ajudará também na melhoria dos índices de satisfação, pois o seu cliente perceberá o profissionalismo da marca.

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