Quem é que não gosta de conversar usando o chat do Facebook? O consumidor certamente adora e achará ainda melhor quando sua empresa começar a se comunicar bem por meio dele. As ferramentas de chat online tornam-se, cada vez mais, parte essencial da estratégia de atendimento. Aprenda qual é a sua importância e como trabalhar com elas para conquistar o consumidor e melhorar sua experiência.

O papel das redes sociais na estratégia da empresa

Se alguém ainda ignora que boa parte dos contatos com o cliente migraram para plataformas online, está na hora de prestar atenção nisso. A própria vida do consumidor é online. É nas redes sociais que ele conversa com amigos, troca notícias com a família, planeja ir a eventos e, claro, descobre e pesquisa sobre produtos do seu interesse.

Não há como negar que o mundo virtual tem muita influência sobre a jornada de compra e as interações com o cliente. Uma empresa incapaz de se inserir nele, perde visibilidade e oportunidades de entrar em contato com seu público.

Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que empresas que integram estratégias de redes sociais no seu negócio tendem a liderar o mercado. A pesquisa identificou que quase metade dos entrevistados considera as redes sociais como parte importante da experiência do usuário. Mesmo com essas respostas, a maioria se mostrou despreparada para enfrentar a realidade virtual.

Ainda é comum encontrar empresas que não investem em nenhuma ferramenta de chat online e em pessoal qualificado para trabalhar nas redes sociais. Essas companhias terão dificuldades para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente.

O uso das redes sociais é extremamente amplo. Desde captar leads até gerar interação e cativar os consumidores, tudo é possível. Portanto, quem ainda não começou a investir nas redes sociais deve pensar a respeito. Elas têm um papel fundamental na vida pessoal e profissional dos consumidores e devem estar nas estratégias empresariais também. Uma marca que investe em redes sociais e tem uma ferramenta de chat online está realmente focada no consumidor.

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## Qual é o papel de uma ferramenta de chat online nas redes sociais

Redes sociais, como o Facebook, possuem um mecanismo muito importante: o chat. Ele é uma forma íntima de comunicação. Ao conversar com o cliente por chat, ele sente como se estivesse falando com um amigo ou com um familiar. O chat permite uma aproximação incrível entre a marca e o público.

As interações por esse canal são mais humanas, pessoais e práticas. O cliente consegue ter acesso a um atendimento 24 horas, o que é praticamente impossível pelo telefone. A facilidade de usar o chat faz com que ele se torne um grande aliado do atendimento ao consumidor.

Agora, preste atenção: não devemos ignorar o chat do Facebook por um motivo simples, todo mundo usa essa rede social. De acordo com o próprio Facebook, mais de um bilhão de usuários usam o Messenger todos os meses. Perceba como a preferência pelo atendimento virtual e imediato está crescendo cada vez mais.

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## Como usar o chat do Facebook para alcançar o sucesso

As ferramentas de chat online são muito eficientes. Por outro lado, quando usadas sem a devida atenção, podem deixar o consumidor irritado e decepcionado com a qualidade do atendimento. Para que a estratégia de comunicação por meio do chat funcione, é preciso que as interações com o cliente sejam humanizadas. Dê a atenção que o cliente merece, mesmo por meio do chat.

Usando chatbots, também é possível fornecer um atendimento eficiente e humanizado. Antes disso, é preciso conhecer muito bem seu público e adaptar o bot a ele. Muitas vezes, a facilidade de ver seu problema resolvido na hora que precisa faz o cliente esquecer que está falando com um sistema automatizado.

Além disso, é preciso adequar a comunicação aos valores e ideias da empresa. As redes sociais não são o território livre que muita gente imagina. Comunicar-se por meio delas pode ser desafiador e gerar uma série de problemas para a empresa. Por isso, tenha certeza de humanizar seu atendimento e estabelecer um conjunto claro de ideais que a empresa deve seguir.

Para se comunicar da melhor forma, é preciso encontrar uma voz que seja ao mesmo tempo:

  • Autêntica;
  • Honesta;
  • Original.

Usando as ferramentas de chat no atendimento da empresa

A melhor maneira de incorporar uma ferramenta de chat online ao atendimento é usando sistemas específicos para isso. A solução oferecida pela Huggy possibilita que o atendente responda aos clientes sem estar logado no Facebook. A plataforma integra as contas e ajuda a oferecer um contato eficiente, seja ele automatizado ou humano.

O que acha? Pronto para investir nas redes sociais como estratégia de atendimento e satisfação do consumidor?