Entendemos que o contato com o cliente é muito importante para todas as empresas, mas sabemos realizar um atendimento bom o suficiente para fazer o consumidor retornar? E o que podemos chamar de um bom atendimento?

A relação empresa/consumidor deve ser a prioridade para todos os negócios. O cliente atual não quer mais saber quão maravilhosa sua empresa é, mas como seu produto ou serviço pode ajudá-lo e quanto tempo isso levará.

Além disso, o cliente agora quer experiências diferenciadas com as marcas. Ele não quer apenas comprar um produto ou um serviço, mas também interagir e até criar um vínculo com as empresas.

Para isso, o contato com o cliente deve ocorrer da maneira mais humana e empática possível, capaz não apenas de trazer clientes para seu negócio a qualquer custo, mas aumentando as chances que eles retornem e indiquem.

Pensar no processo de atendimento como um investimento a longo prazo

Em relacionamentos interpessoais, por exemplo, os indivíduos levam algum tempo para confiar uns nos outros e estabelecer conexões seguras. O relacionamento com o cliente não é diferente. Tente compreender as necessidades dos consumidores e avalie se o seu produto realmente resolve os desejos e necessidades deles. Não empurre sua marca para os clientes, pois, além de assustá-los e provavelmente afastá-los, isso pode fazer sua empresa aparecer mal nas redes sociais.

Para um contato humanizado eficiente, você pode contar com profissionais que desenvolvam o relacionamento interpessoal, mas também com os chatbots, que apesar de ser uma automatização, pode desenvolver, a partir de uma configuração prévia, uma conversa leve e informal com o cliente.

São pontos relevantes para um bom contato com o cliente:

  • Relatórios: Eles são importantes para definir quais pontos do seu atendimento precisam de melhorias. Servem também para entender os clientes individualmente.
  • **Crie contexto. **Compreenda os clientes em cada etapa da jornada e evite perguntas que ele já respondeu. Para isso, utilize meios como o omnichannel para organizar e concentrar as informações dos consumidores;
  • Utilize o feedback dos clientes. Saiba como foi a experiência deles no contato com a sua marca e use isso para realizar melhorias no atendimento em cada fase da jornada. Lembre-se:  quanto mais humanizado for o atendimento, mais feedback e mais oportunidade de melhorias para sua empresa;
  • No call center, o atendente deve personalizar cada experiência, tornando-a única. A empresa deve manter uma** plataforma com as informações do cliente **para facilitar a comunicação entre atendente e consumidor.

No atendimento telefônico, a equipe responsável pelo contato entre empresa e cliente deve prestar atenção em detalhes como:

  • O tempo do cliente, que deve ser respeitado. Ninguém quer ficar horas resolvendo pendências. Agilidade na resposta também é sinônimo de satisfação no atendimento.
  • Adaptar-se ao jeito do cliente, fazendo com que o consumidor sinta que está falando com alguém próximo, como um amigo.
  • Prestar atenção no tom das palavras do cliente, aproveitando para entendê-lo e para apresentar uma solução.

Cuide de fatores como o número elevado de transferência de ligações e o longo tempo de espera para o atendimento telefônico. Esses são aspectos muito importantes na construção do relacionamento com seu cliente.

O cliente deve sentir humanidade em todas as interações

Seu atendimento deve manter a mesma linha em todas as etapas da jornada. Faça seu cliente se sentir único! Seu discurso deve focar nele e não na empresa. Capriche no atendimento. Os consumidores atuais, denominados consumidores 3.0, querem um atendimento excepcional, humano em todos os momentos e que resolva seus problemas com agilidade e eficiência.

Pensando no cliente

Independentemente de como será efetuado o atendimento, tenha empatia com o cliente. Esse é o segredo para um atendimento mais humanizado e eficiente, tanto para o cliente quanto para sua marca.

Para entender melhor porque a empatia é vantajosa para ambos, coloque-se no lugar do seu consumidor. Você tem um problema e precisa resolvê-lo. Logo após a constatação, encontra uma empresa que parece capaz de ajudá-lo. Ao entrar  em contato com o serviço de atendimento ao cliente, as respostas demoram a chegar e, quando vêm, são superficiais. Você entraria em contato novamente com essa empresa?

É muito provável que não e é isso que ocorre, todos os dias, no atendimento de diversas empresas. Seu cliente é o promotor da sua marca. Atualmente, antes de procurar um produto ou serviço, as pessoas buscam opiniões na internet. Certifique-se de que seus clientes estão satisfeitos e outros potenciais clientes virão até sua marca automaticamente.

Não esqueça: o cliente deve ser seu foco! Ofereça diferentes canais de relacionamento para tirar dúvidas e conversar onde, como e quando ele quiser. Mantenha-o informado de todas as etapas de resolução e sempre use a empatia para ter como resultado um bom contato com o cliente.