“Puxa, deixei o cliente esperando por mais de 20 minutos”, “Caramba, esqueci de mostrar para ele o nosso produto mais importante”, “Meu Deus, vou ser muito xingado no Reclame Aqui, passei uma informação errada”.
Só quem já fez gestão de equipe de atendimento sabe o quanto isso é comum. Erros e distrações da equipe de atendimento podem significar uma imagem completamente arruinada para as empresas, especialmente na era das redes sociais, quando o “linchamento virtual” de marcas se tornou algo comum.

Erros simples no atendimento, como digitar uma palavra errada, ou passar o endereço errado têm enorme capacidade de se espalhar e dar um enorme trabalho para as equipes responsáveis.

Leia também: como mensurar o impacto do serviço de atendimento ao cliente no seu negócio.

Se você é responsável pela gestão de atendimento da sua empresa, esse post é para você. Vamos elencar aqui algumas dicas para lidar com erros e distrações da equipe de atendimento na sua empresa.

Como treinar os colaboradores para um atendimento excelente?

Essas dicas valem para todos os perfis, dos colaboradores mais experientes aos mais jovens.

Um fato inicial é que a pessoa que vai trabalhar com atendimento ao cliente precisa ter uma noção clara da Missão, da Visão e dos Valores da empresa. Esses termos, que devem ser apresentados ao profissional no ato da sua contratação, precisam nortear toda a política de atendimento ao cliente.

Além disso, é fundamental que processos sejam padronizados e o treinamento dos seus colaboradores seja constante. Os chatbots, por exemplo,  podem ajudar muito, especialmente na padronização de processos.

Leia também: chatbots, contribuição ou ameaça para a experiência do cliente.

Como os chatbots podem diminuir erros e distrações

As inovações tecnológicas geralmente assustam no início, mas depois, uma vez controladas, mostram exatamente o quanto um negócio tem potencial. Empresas pequenas podem alcançar um patamar inteiramente novo quando algo revolucionário está à sua espreita.

A inovação de hoje está nos chatbots – e como eles facilitam a vida dos colaboradores das empresas, focando apenas no que é mais importante.

Por exemplo: um  precioso tempo é perdido quando um colaborador é acionado  para fazer perguntas absolutamente simples, como nome, idade e local de nascimento durante um atendimento. Em uma empresa de olho na transformação digital, o chatbot pode ser designado para fazer as perguntas básicas, convocando  o colaborador experiente apenas para medir os dados desse cliente e ajudar a empresa a traçar novas estratégias de acordo com os dados coletados.

Mapear as possíveis interações para errar menos

Através da coleta de dados citada acima, as pessoas mais experientes em atendimento da empresa podem mapear, de forma correta, as possíveis interações com os clientes para ajudar a resolver os problemas de erros e distrações.

As novas lógicas de atendimento digital trabalham com força em cima das tecnologias de inteligência artificial e machine learning. Isso porque o consumidor 3.0, por ter absoluto controle em todo o processo de compra, aquisição e pós-venda de um produto, não aceita erros e não tem o menor apego a uma marca.

Assim, a inteligência artificial precisa ser usada a seu favor para diminuir os erros de atendimento. Para trazer o seu atendimento para a era digital, é fundamental usar ferramentas de big data, que analisam e registram todas as fases da interação. Ao lado disso, ferramentas de BI (Business Intelligence), como as oferecidas pela Huggy, podem ajudar você a transformar relatórios em algo totalmente compreensível, de modo a permitir o entendimento de todos os seus colaboradores.

Leia mais: como trazer o seu atendimento para a era digital.

Primeiros passos a seguir para diminuir erros e distrações no atendimento

  1. Use chatforms e chatbots para os primeiros contatos com o cliente;
  2. Prepare os seus colaboradores para lidar com as ferramentas de dados;
  3. Analise junto aos seus colaboradores o resultado dos atendimentos proporcionados pelos chatbots;
  4. Trace um plano de atendimento digital a partir disso, levando em consideração que o foco precisa ser exclusivo no cliente;
  5. Aproveite feedbacks, sugestões e ideias dos clientes para alterar os processos de trabalho;
  6. Avise os clientes que essas sugestões tiveram efeito, deixando ele mais próximo da marca.