Gisele Paula, Diretora de Relacionamento do Reclame Aqui falou recentemente em um congresso nacional de gestão sobre de como otimizar e atender os seus clientes de forma mais efetiva e positiva no cenário atual que o consumidor escolhe o canal de comunicação que ele quer se relacionar com as empresas online ou físicas.

O cliente tem razões

Quando o cliente vai às redes sociais, nos sentimos como no filme “Um dia de fúria”. As razões do cliente podem ser adequadas ou não. O fato é: algo motivou essa pessoa e muitas vezes a falta de informação da parte das empresas foi o causador dessa motivação.

A internet mudou muito a forma com que as relações comerciais são feitas e também a forma que o público fala com a nossa marca. “Na época da Caixa Postal as pessoas ligavam para a Nestlé para falar que gostavam de Leite Moça. Nos anos 2000 não existia normatização do atendimento, com jornadas de trabalho irregulares. Quando finalmente começou-se a estruturação e a organização do atendimento devido à insatisfação dos clientes também surgiram os canais como as redes sociais, bagunçando todo o processo novamente”, conta Gisele traçando da timeline do atendimento.

A evolução do atendimento

  1. Fase romântica (Caixa Postal): 1960
  2. Fase Realística (Telefone): 1989
  3. Fase Crítica (Terceirização): 2001
  4. Fase canais alternativos (internet): 2007
  5. Fase da omnichannel: atual

Hoje o desafio é enxergar o cliente e não o ticket. Não podemos ficar presos a indicadores, de percentual de aproveitamento… É muito mais. Muitas operações que mantêm esse controle muito bem feito não conseguem ter um bom atendimento. É preciso medir o índice de solução. Quantas chamadas realmente estão sendo resolvidas no primeiro contato? No e-commerce é possível fazer esse controle por pedido, apesar dos grandes custos envolvidos. “Se eu tenho um consumidor que replica os e-mails de forma assustadora, algo está errado na comunicação”, diz Gisele.

Indicadores

Telefone:
TMA, TME, Abandono, etc
Índice de Solução
Índice Retorno Ligações

Email:
TMA, TME, etc
Índice de solução
Índice de Réplicas

Chat:
TMA, TME, abandono
Índice de solução

Outros canais: Facebook, Telegram e etc.

Pirâmide de Necessidades do Cliente

No mínimo é preciso ter os canais de atendimento. Se você tem uma página no Facebook, porém responde uma mensagem cinco dias depois é melhor não oferecer esse canal. Se você ligar para o seu cliente perguntando: “Você recebeu o seu produto? Está tudo bem com ele?”, você já estará no topo da pirâmide (diferencial).

Marketing de atendimento

Qualquer post no Facebook vai gerar SAC. Antigamente isso não existia, mas hoje você tem o post patrocinado que permite comentário! Não vai adiantar nada ter uma campanha de marketing bacana, se na hora que o cliente comentar não obtiver resposta. O SAC agora está totalmente envolvido na venda, na recompra, na reputação da empresa.

Chat X Telefone

Telefone

  • Tempo de espera menor;
  • Um por vez;
  • Canal esta saturado;
  • Comunicaçao de um, pra um;
  • Poder da voz.

Chat

  • Expressar-se por escrito;
  • Palavras tem sentimento;
  • Dificuldade de concluir suas respostas;
  • Interrupções frequentes;
  • Mais dinamismo para formular a resposta;
  • Mais que um atendimento por vez (recomendado até 3);
  • Interação imediata;
  • Oportunidade de solução rápida e fidelização do cliente.

Segundo pesquisa, 72% dos consumidores preferem usar o site da empresa para resposta às suas dúvidas que o telefone e 32% dos consumidores fazem contato com a empresa por telefone quando não recebem confirmação do seu atendimento online. “Não existe roteiro, é conversa, mas não esqueça que toda conversa precisa ter um começo, um meio e um fim”, disse Gisele.

Linguagem ideal no chat:

Cuidado com abreviações, por exemplo “Att, Ex. Cód, Sds, PSC, SKU”, com termos muito informais como “naum, vc tbem, bjus, ta” e com exageros, “Bom dia!!!, Ahhh :), etc”. Prefira ter uma linguagem positiva como: “Que ótimo!”, “Seja bem vindo!”, “Sinto muito”, “Vamos lá, vou lhe ajudar!”.

Bots do Facebook:

Existem dois tipos: um para compra e outro para dúvidas de clientes. As empresas que adotam isso conseguem dar vazão ao atendimento e usar como estratégia de marketing, mas ainda é uma ferramenta em teste e que precisa ter estratégia antes de ser usada.

E-mail, Pergunte-se sempre:

  1. As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?
  2. Tirou todas as dúvidas?
  3. Surpreendeu?
  4. Foi humana?
  5. Foi escrita corretamente?

Metodologia para atendimento à Reclamação

1º Passo: análise do caso;
2º Passo: contato com o consumidor;
3º Passo: tratativa interna;
4º Passo: mediação/contato final com o consumidor;
5º Passo: formalização da resposta no site RA.

“É preciso resolver o problema primeiro para depois responder na plataforma, caso contrário ele vai dizer que o problema ainda não foi resolvido. Quando a solução demora mais que o normal, faça um acordo com o cliente para que ele possa avaliar sua empresa no Reclame Aqui”, ensina Gisele.

O primeiro contato telefônico:

  1. Seja rápido;
  2. Saiba com quem você vai falar;
  3. Entenda o caso antes e construa uma proposta;

Formalizar a resposta:

  1. Responda ao consumidor;
  2. Comece com uma saudação;
  3. Introduza o assunto e contextualize objetivamente;
  4. Informe os próximos passos;
  5. Peça avaliação, no telefone e na resposta;
  6. Como falar com a empresa novamente?

Recomendação de fluxo – SAC 3.0

  1. Monitorar a marca com ferramentas especializadas;
  2. Triagem do que é interação simples ou atendimento;
  3. Classificação de sentimento e tagueamento inicial;
  4. Análise o que vai responder e priorizar atendimento;
  5. O que exige atendimento gera ticket e direciona para equipe específica;
  6. Equipe faz contato com cliente, responde e classifica o ticket

Resumo

– Esteja presente onde é necessário, não precisa estar em todo lugar
– As mídias sociais são um caminho sem volta. Então esteja lá e fala bonito
– Em qualquer canal, o princípio é o mesmo: empatia e atitude

Fonte: E-commerce Brasil