Como melhorar o CPR com automação no atendimento?

O atendimento ao cliente é um pilar estratégico e a palavra-chave para o sucesso financeiro dessa área é a eficiência.

Portanto, o CPR (Custo por Resolução) se destaca. Essa métrica indica o valor médio que sua empresa gasta para solucionar um problema ou requisição do cliente.

Enquanto um CPR alto drena recursos, um CPR baixo maximiza o retorno sobre o investimento (ROI) em CX.

Mas como reduzir esse custo sem comprometer a qualidade do serviço? A resposta moderna está na automação inteligente.

Vamos entender o que é o CPR, a sua relação com a automação e apresentar estratégias e dados de mercado para você implementar soluções que realmente impactam o caixa da sua empresa.

O que é CPR e por que ele deve ser sua prioridade?

O Custo por Resolução (CPR) é o cálculo do custo total de todos os recursos de atendimento ao cliente (salários, sistemas, telefonia, infraestrutura) dividido pelo número total de tickets ou solicitações resolvidas em um determinado período.

A fórmula é simples:

O que mais inflaciona o CPR é o retrabalho. Quando um problema não é resolvido na primeira interação (baixo FCR), o cliente volta a entrar em contato.

Cada contato repetido aumenta o custo total, elevando o CPR de forma exponencial.

Empresas que utilizam ferramentas de Autoatendimento ou Automação de tarefas simples relatam uma redução média de 10% a 25% nos custos operacionais do Contact Center.

4 facilidades da automação para reduzir o CPR

A automação não substitui o humano, mas sim otimiza sua capacidade produtiva, atacando as causas do alto custo operacional:

1. Chatbots inteligentes para respostas imediatas e autoatendimento

Os chatbots, potencializados por Inteligência Artificial (IA), são a linha de frente da redução do CPR.

Eles podem:

• Resolver dúvidas frequentes (FAQs): respostas instantâneas para perguntas previsíveis (status de pedido, 2ª via de boleto, horário de funcionamento).
• Triagem inteligente: coletar dados essenciais (CPF, número do pedido, motivo do contato) antes de transferir para um humano, economizando preciosos minutos do agente.

Sabia que uma interação de chat ao vivo (com agente humano) custa, em média, de US$ 6 a US$ 12 por sessão, enquanto as interações via ferramentas de autoatendimento (chatbots, FAQs) custam, em média, menos de US$ 1 por interação?

2. Integração de sistemas (CRM/ERP)

Um alto CPR ocorre quando o agente precisa buscar dados em 5 sistemas diferentes. A automação de fluxos de trabalho conecta as plataformas.

• Acesso instantâneo: ao receber um contato, a plataforma de atendimento (como a Huggy) usa integrações para puxar automaticamente o histórico, os dados cadastrais e o status do pedido do cliente, eliminando o tempo gasto com busca e repetição de dados.
• Ações automatizadas: o próprio chatbot pode acionar uma API para, por exemplo, liberar um acesso bloqueado ou enviar um comprovante, sem intervenção humana.

3. Roteamento inteligente e priorização

A automação garante que o cliente certo vá para o agente certo no momento certo.

Se um cliente com um problema crítico é atendido por um agente júnior, a chance de retrabalho (baixo FCR e alto CPR) aumenta.

Sistemas automatizados direcionam a conversa com base na complexidade e no perfil do cliente, garantindo a resolução rápida e qualificada.

4. Respostas prontas (snippets) e templates

Para o agente humano, a automação se manifesta em ferramentas que aceleram o trabalho.

O uso de respostas prontas e personalizáveis para cenários comuns, com um clique, reduz o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e minimiza erros de digitação e inconsistência nas informações.

Isso aumenta a eficiência do agente, permitindo que ele resolva mais casos por hora, o que diretamente reduz o CPR.

Saiba o que é TMA, TTPR, FCR  e mais aqui.

Benefícios além do custo: CPR e a experiência do cliente

Melhorar o CPR não é apenas sobre cortar despesas; é sobre melhorar o serviço. A automação bem aplicada leva a:

1. Maior satisfação (CSAT): respostas rápidas e resolutivas 24/7.
2. Redução da taxa de abandono: clientes não esperam longas filas quando um bot resolve a maioria das dúvidas.
3. Foco em casos complexos: agentes humanos, livres de tarefas repetitivas, podem aplicar empatia e conhecimento naquilo que realmente agrega valor, elevando a qualidade do atendimento humano.

Ao automatizar tarefas repetitivas, a equipe de atendimento pode focar em casos estratégicos e complexos, o que melhora a retenção de agentes (diminuindo o turnover) e a qualidade do suporte, aumentando o CSAT e o ROI da área.

Tenha o CPR otimizado com a Huggy

Reduzir o Custo por Resolução (CPR) com automação é o caminho mais inteligente para a eficiência operacional e a excelência no CX.

A chave não está apenas em implementar a tecnologia, mas sim em usar uma plataforma que integre e orquestre todos esses pontos: chatbots, bases de conhecimento, integrações de sistemas e roteamento inteligente.

A Huggy é a plataforma de atendimento ideal para otimizar o seu CPR.

Nossas soluções de automação e gerenciamento multicanal garantem que seus clientes tenham uma experiência de autoatendimento fluida 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto seus agentes humanos se concentram apenas nos casos que realmente exigem intervenção, resolvendo-os de forma mais rápida e precisa.

Comece a usar a Huggy e transforme seu alto CPR em um indicador de eficiência e rentabilidade.

FAQ - Perguntas Frequentes sobre custo por resolução (CPR)

Aqui estão as 5 perguntas mais comuns que as pessoas fazem sobre o Custo por Resolução no atendimento:

1. Qual é o valor ideal para o custo por resolução (CPR)?

Não existe um valor ideal único, pois o CPR varia drasticamente por setor, região, complexidade do produto/serviço e canal de atendimento (chat é mais barato que voz).

O importante é que seu CPR seja consistentemente baixo em relação à receita que o cliente gera. O foco deve ser na tendência: você deve trabalhar para que seu CPR diminua a cada trimestre.

2. O CPR é o mesmo que custo por contato?

Não. O Custo por Contato mede apenas o custo de uma única interação (ex: uma ligação, um chat).

O Custo por Resolução (CPR) é mais abrangente, pois inclui o custo de todos os contatos necessários para resolver o problema definitivamente.

Um cliente pode ter 3 contatos para um único problema; o Custo por Contato é medido 3 vezes, mas o CPR é calculado apenas uma vez, após a resolução.

3. O FCR (First Contact Resolution) afeta o CPR?

Sim, e de forma crítica. Um FCR alto (resolver no primeiro contato) leva diretamente a um CPR baixo, pois elimina o custo do retrabalho e dos contatos repetidos.

Se o FCR de um problema for 100%, o CPR será o Custo por Contato desse canal. Se o FCR for baixo, o CPR será muito maior.

4. Como a base de conhecimento ajuda a reduzir o CPR?

A Base de Conhecimento ataca o CPR em duas frentes:

1. Autoatendimento do cliente: permite que o cliente resolva o problema sozinho sem entrar em contato (custo zero).
2. Suporte ao agente: dá acesso rápido e centralizado à informação para que o agente resolva o problema mais rápido, reduzindo o TMA e, consequentemente, o CPR.

5. A automação no atendimento pode prejudicar o CPR se não for bem feita?

Sim. Uma automação mal projetada pode frustrar o cliente, forçando-o a dar voltas e, eventualmente, escalar para um agente já irritado. Isso aumenta o TMA do agente (elevando o custo) e o risco de abandono.

O segredo é garantir que a automação resolva de fato as questões simples e só transfira para o humano quando a IA não for capaz, mas com todo o contexto já coletado.