Um bom serviço de atendimento ao cliente é peça fundamental no sucesso das empresas. Mas você tem noção do real impacto do SAC nos negócios? Para facilitar e ajudar na organização, melhoramento e mensurações relacionadas a sua gestão de atendimento, elencamos aspectos importantes de análise. São indicativos que ajudarão na melhoria do seu serviço de atendimento ao cliente e podem contribuir para alavancar os resultados do seu negócio.

Taxa de conversão

Nem todas as pessoas que fazem contato com a sua empresa concretizam a compra ou têm suas expectativas de consumidor atendidas. Isso pode ocorrer por diversos motivos. Se o site não possui uma proposta clara, ou se o serviço de atendimento ao cliente não oferece a qualidade que o consumidor espera, são falhas que podem atrapalhar a venda.

Por isso, uma forma de avaliar o impacto do seu serviço é analisar a quantidade de pessoas que entram no seu site e comparar com a quantidade de pessoas que realmente se tornaram consumidores dos serviços e produtos da empresa. Essa é a taxa de conversão do seu site!

O que será que o público comenta da sua empresa?

Umas das formas de avaliar os resultados que o seu serviço de atendimento ao cliente está gerando é verificar que tipo de comentário as pessoas estão fazendo sobre a sua empresa nas redes sociais. O atendimento digital é um pilar importante e o case Netflix é um modelo interessante de uma cultura de relacionamento de sucesso com clientes.

Hoje em dia, a tendência é que, cada vez mais, as pessoas compartilhem suas experiências nas redes sociais. Se elas receberem um atendimento surpreendente e que resolva seus problemas com rapidez e eficiência, provavelmente tornarão pública a experiência. Assim, outras pessoas conhecerão sua marca e podem se tornar novos clientes.

Por outro lado, se não tiveram uma experiência agradável, a chance dessas pessoas alertarem as outras de que sua empresa deixou a desejar em algum aspecto é muito grande.

Por isso, uma boa forma de avaliar o impacto do SAC é acompanhar suas redes sociais e, sempre que possível, responder seus clientes cordialmente, de maneira eficiente e atendendo suas dúvidas, sugestões e eventuais críticas.

Qual é o seu NPS?

Talvez você ainda não tenha ouvido falar, mas existe uma metodologia para avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação ao produto ou serviço de uma empresa. É a Net Promoter Score (NPS), que foi criada em 2003 por meio da parceria entre a Bain & Company e o consultor de negócios Fred Heichheldem.

Apesar de muito simples, essa metodologia traz resultados bastante confiáveis. Empresas de todos os tamanhos e segmentos, que são referência em qualidade no atendimento, utilizam esse método para medir o impacto e fidelidade de seus clientes.

Para que você entenda e possa aplicar na sua empresa, basta calcular as respostas com base em uma única pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso serviço a um amigo ou colega?

Aqueles que respondem entre 9 ou 10 são considerados os promotores. São perfis propensos a fazer mais referências positivas do seu negócio para outros potenciais clientes.

Respostas entre 7 e 8 são consideradas neutras e seu comportamento pouco deve influenciar na decisão de outros clientes.

Entretanto, aqueles que respondem entre 0 e 6 são os detratores. Eles são potenciais influenciadores negativos da empresa e podem induzir outras pessoas.

Para concluir o NPS e obter um resultado tangível, basta somar a quantidade de todas as pesquisas realizadas e usar a seguinte fórmula: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.

Por exemplo, se você recebeu 50 respostas e, desses, 25 são promotores, 20 neutros e 5 detratores, a matemática seria: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50, que é o total de pessoas que responderam a pesquisa. O resultado seria 40, um NPS ruim.

Índices acima de 60 significam que a empresa está no caminho certo. Marcas como Nubank e Apple, que são referências em serviço de atendimento ao cliente, costumam ter NPS acima de 80%.

Churn: como evitar que sua empresa deixe de crescer

O churn é uma outra boa maneira de mensurar o tamanho do impacto do atendimento para sua empresa. Ele é calculado por meio do número de clientes que deixam sua empresa em um determinado período de tempo. Podem parecer apenas números de algumas perdas de clientes, mas isso impacta sua empresa como perdas financeiras.

Para fazer esse cálculo e obter a média de clientes que abandonam sua empresa, basta dividir o número de clientes perdidos pelo montante de clientes ativos no início do período que pretende avaliar.

Todas essas métricas fornecem dados que podem ser colhidos facilmente com informações retidas no seu serviço de atendimento ao cliente e, quando bem analisadas, podem nortear a busca por melhorias na gestão de relacionamento.