Você investe em atendimento telefônico na sua empresa? Aquele call center, com várias pessoas disponíveis para seu cliente se sentir confortável, falando com pessoas de verdade, buscando soluções. Mas e se o cliente está sempre ocupado no horário de funcionamento do seu call center?

Por exemplo: você proporciona atendimento das 8h as 16h e seu cliente trabalha exatamente nesse horário. Ele vai para casa, tenta resolver um problema e não consegue, pois o call center está fechado. E então, o que fazer?

E se o seu cliente tem deficiência auditiva? E se não tem tempo de ficar no telefone? E se ele simplesmente não quer fazer uma ligação para tratar uma pendência e decide procurar outra empresa, que facilita sempre para o lado do cliente?

Sua empresa encara essas circunstâncias no dia a dia? Se a resposta é sim, está na hora de planejar a migração do atendimento telefônico para o atendimento multicanal.

O que é atendimento multicanal?

Ele está baseado na lógica do SAC 3.0, em que o consumidor está no controle de todos os aspectos da escolha do seu produto e, por isso, precisa ser atendido com excelência em todos os canais que tem à disposição.

Nesse contexto, as empresas precisam se esforçar ainda mais para atingir excelência no atendimento ao cliente. Por isso, é interessante que as empresas e seus gestores compreenderam as novas tecnologias para usá-las corretamente, pois algumas novidades podem ser importantes aliadas das demandas modernas de atendimento.

Leia mais: como trazer o seu processo de atendimento para a era digital

O atendimento multicanal, ou omnichannel, pressupõe que a empresa esteja disponível para atender o consumidor não só pelo telefone, mas também através de e-mail, chat ou conversas em aplicativos de mensagens. As pessoas estão presentes em todos os canais e, por isso, é importante que a sua marca esteja no maior número possível também. Ninguém vai acessar outra rede apenas para saber o que a sua empresa tem a dizer.

Os chatbots como parte essencial do atendimento multicanal

Uma das maneiras de conseguir um atendimento multicanal eficiente é investir com força nos bots. Por meio de um formulário, é possível criar um robô que responde perguntas aos usuários do seu site, das suas páginas nas redes sociais ou dos aplicativos de mensagens. Assim, as primeiras etapas do atendimento são cumpridas com perfeição, sem exigir esforços dos colaboradores.

Uma das grandes vantagens dos bots é que eles podem coletar informações dos clientes nas interações iniciais de atendimento. Ou seja: assim que o cliente responde às perguntas dos bots, um formulário é preenchido e retém dados do cliente, tais como: nome, idade, local, busca, histórico de produtos adquiridos. Esses dados podem ajudar a empresa a reproduzir a jornada do cliente e saber exatamente quem são as pessoas que compram seus produtos.

Além disso acaba de chegar ao Brasil uma nova modalidade de rede social, o WhatsApp Business. A ferramenta permite que as empresas criem um canal de atendimento – inclusive com telefone fixo – com horários de funcionamento pré-definidos e alguns padrões de respostas e perguntas automáticas para clientes que buscam contato com as empresas.

Embora ainda seja um atendimento rudimentar em comparação às ferramentas de atendimento multicanal, como as da Huggy, são uma demonstração de que essa tendência vai se disseminar no país.

**Leia mais: **Por que o atendimento multicanal deve ser uma opção?

As empresas de call center vão acabar?

Essas arrojadas mudanças tecnológicas são uma demonstração de que o atendimento por telefone vai acabar? Não necessariamente.

A tendência é que o atendimento telefônico adote outra lógica. O atendente de call center não será mais uma pessoa operacional, que vai apenas repetir instruções e repassar ligações. A pessoa que faz atendimento no call center terá a obrigação de conhecer a empresa como um todo, estando ciente dos processos e da jornada do cliente para proporcionar um atendimento ainda mais qualificado.

O colaborador que atende o cliente no call center não será mais uma porta de entrada, mas sim o “gerente de atendimento” daquela área. A ideia é que, quando a pessoa faça uma ligação, tenha o seu problema resolvido sem precisar ser encaminhada para outro departamento, evitando assim, a  perda de muitas vendas.

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