Como transformar o Instagram em um poderoso canal de atendimento ao cliente?

by Equipe Huggy

O Instagram já atingiu outro patamar no que se refere à comunicação. Claro que a rede social ainda serve para entretenimento e diversão, mas agora é, também, uma ferramenta corporativa. Sabemos que pode parecer estranho falar assim, mas 90% dos usuários seguem pelo menos um perfil comercial. Isso significa que o contato com empresas por meio do Instagram é uma realidade e deve ser aproveitada ao máximo!

Levando em conta esse cenário, as empresas que não estão atentas ao atendimento oferecido aos seguidores no app estão perdendo tempo e oportunidades. Até porque estar presente neste espaço significa conquistar mais clientes e fidelizar aqueles que já consomem os seus produtos. O Instagram Business oferece uma série de possibilidades para melhorar o contato com o cliente e a performance das vendas.

Para usufruir desses benefícios, no entanto, é preciso planejamento e estratégia. Assim como tudo na sua empresa, esse também é um meio para um final lucrativo. Neste conteúdo, mostraremos formas precisas de engajar conversas com os seguidores e transformar interessados em clientes na rede social. Ainda, trataremos de boas práticas para o atendimento via Instagram. Boa leitura!

Quais recursos auxiliam no atendimento ao cliente no Instagram?

A primeira dica é: usufrua da anatomia do Instagram. Mas o que isso quer dizer? O aplicativo tem uma estrutura que foca na capacidade comunicativa. Seja com comentários, reações aos Stories ou Direct Messages: toda forma de engajar conversas pode se transformar em oportunidades de fechar negócios.


A segunda dica é: use o Instagram Business, ou Instagram para Empresas. Afinal, se você tem um negócio, precisa agir de acordo. Profissionalizar o modo de se apresentar e de dialogar com os consumidores é parte essencial disso. Além disso, a versão corporativa possui funcionalidades ausentes na convencional e que vão ajudar (e muito!) na hora de divulgar sua marca.


Confira abaixo alguns recursos do Instagram Business e como usá-los para aprimorar o atendimento ao cliente.

Feed

Aqui é por onde começa a interação. O feed é um dos primeiros contatos que os seguidores têm com a conta comercial das empresas. Nesse espaço, é possível estabelecer uma estética e posts com temas que atraiam seu público-alvo e que, no futuro, podem se tornar compradores. Para tanto, um planejamento de conteúdo é fundamental!


No feed, aposte em fotos e vídeos, com destaque para os reels, e defina a relevância do conteúdo por meio de 3 fatores: interesse, novidade e relacionamento. Ao ter uma constância de publicações, os comentários vão começar a surgir e o atendimento direto aos clientes é colocado em prática.

Comentários

Para manter o interesse do prospect, responda os comentários com rapidez e de acordo com seu público. Ou seja, se for uma marca focada em adolescentes, falar informalmente e com gírias é uma boa pedida. Claro que sempre dentro dos limites da interação. Agora, se o seu negócio exigir uma postura mais séria, uma linguagem mais formal e técnica talvez seja a mais indicada.


Evite respostas iguais e automáticas. Seu seguidor se sentirá deixado de lado. Lembre-se: manter-se humanizado mesmo no digital é um diferencial de mercado.


Stories

Os Stories são uma funcionalidade com muito espaço para diversificar. É possível realizar interações com enquetes, que servem para conhecer e identificar as prioridades e preferências dos consumidores. Ainda dá para adicionar perguntas que podem ser respondidas no próprio story. Assim, aumenta-se a dinâmica entre perfil e seguidor.


Além disso, realizar contagem regressiva para aumentar a curiosidade em relação a algum lançamento também é uma boa pedida, assim como inserir links para direcionar o público para o seu site ou para uma conversa direta com a conta comercial no WhatsApp Business.

Direct Message

A DM, como é normalmente chamada, tem ligação direta com os Stories. Afinal, se alguém responder ali será levado até o Direct Message e poderá iniciar uma conversa com a empresa. Esse recurso é o principal meio de contato com os clientes, ideal para tirar dúvidas, atender reclamações, coletar sugestões e transformar conversas em negócios.


Ainda é possível automatizar essas interações! Chatbots podem responder prontamente e oferecer uma experiência personalizada, engajando e direcionando o contato para uma possível compra. Uma boa opção para estar sempre online e otimizar os esforços.


Instagram Shopping

Esta funcionalidade é mais direcionada para interessados em comprar, ou seja, usuários do Instagram que estão num estágio mais avançado da jornada de compra. Ao divulgar produtos e serviços no Instagram Shopping, o usuário pode realizar a compra sem precisar sair da rede social, uma comodidade interessante que vem conquistando cada vez mais adeptos.

Destaques

Os Destaques funcionam como uma vitrine virtual do seu negócio no Instagram e ficam exibidos no perfil da empresa. Para adicionar conteúdo, é preciso que eles tenham sido publicados no Stories. Vale usar esse espaço para responder dúvidas frequentes, divulgar catálogo de produtos ou cardápio, informar sobre horário de funcionamento e outras questões que considerar relevantes. Lembre-se: este pode ser um dos primeiros contatos dos seguidores com a sua empresa, portanto, capriche na hora de planejar.

Bônus: insights e relatórios

Essas são algumas das facilidades que só quem tem um perfil comercial no Instagram para Empresas usufrui. Você também pode ter acesso a relatórios de cada post ou do perfil por completo. O aplicativo oferece alguns insights que vão ajudar na hora de ver se sua estratégia está indo bem e conhecer mais profundamente o seu público. Entendendo quem é seu seguidor principal, o gênero, a idade, a localização, entre outros, vai ser mais fácil planejar uma estratégia de atendimento mais assertiva.

Boas práticas para o atendimento no Instagram

Responder rapidamente, adequar a linguagem, compreender em que etapa o consumidor está: essas são algumas noções e boas práticas de como fazer uso do Instagram para atender bem e com qualidade. Entretanto existem outras questões que valem a atenção:


  • Leve conversas privadas para o direct: não é bom preencher seu post de comentários com uma conversa que pode ser feita via DM (principalmente se forem reclamações).
  • Mostre a personalidade da empresa nas conversas: a apresentação do seu negócio começa aí.
  • Curta comentários e posts para se conectar: assim, seu seguidor verá que você está atento.
  • Evite jargões: mostre propriedade e desenvoltura nas conversas.
  • Seja proativo: esteja pronto para ajudar a qualquer momento.
  • Automatize conversas: a rede social exige agilidade para responder, mas os usuários também esperam que as empresas ofereçam experiências personalizadas. Contar com a API do Instagram e um chatbot para a rede social pode ser a diferença para alavancar o seu negócio no aplicativo.

Conclusão

O Instagram é um canal poderoso para conquistar novos clientes e oferecer um atendimento de qualidade. Por isso, planejar conteúdos estratégicos e dedicar tempo e esforço são fundamentais para potencializar os resultados. Pronto para explorar mais esse espaço e aproximar mais pessoas?


Para colocar todo esse conteúdo em prática, nada melhor do que uma plataforma de atendimento digital como parceira. Com a integração Huggy + Instagram, você consegue atender rapidamente, assim como criar fluxos inteligentes para conversar com seus clientes. Quer saber mais? Clique no banner abaixo: