Huggy

Como reduzir a fila de atendimento em negócios digitais

Entenda a problemática da fila no atendimento digital e veja como reduzi-la para aumentar a satisfação do consumidor

O cliente envia um e-mail com uma solicitação, mas nunca recebe resposta. Ou então, aciona a empresa enviando uma mensagem no site, mas obtém retorno somente depois de dois dias. Será que esse consumidor está satisfeito? Certamente, não! E o motivo é esperar demais na fila de atendimento digital, um problema que atrapalha muitas empresas.

Siga a leitura para entender como resolver esse tipo de situação e aumentar a satisfação dos seus consumidores.

Por que a fila de atendimento digital é um problema?

Consumidores se irritam quando precisam esperar atendimento por muito tempo. Dados de 2015 já mostravam que a demora para conseguir falar com um atendente era uma das principais reclamações dos consumidores.

A verdade é que esperar por atendimento representa perda de tempo para o cliente. Com toda certeza, ele gostaria de estar em qualquer lugar, fazendo qualquer outra coisa em vez de esperar respostas da sua empresa.

De acordo com uma pesquisa da TalkTo, o consumidor médio passa até 43 dias da vida esperando resposta dos atendentes, ou seja, 43 dias completamente perdidos.

Um estudo da Forrester, por sua vez, indica que 66% dos adultos consideram a valorização do seu tempo um dos melhores benefícios oferecidos por uma empresa no atendimento.

Conclusão: empresas que não eliminarem a fila de atendimento digital ficarão para trás em termos de atendimento.

Existe um tempo de espera aceitável?

Em 2017, a Arise fez um estudo com mais de 1.500 consumidores americanos para descobrir se existe um tempo de espera aceitável no atendimento. A pesquisa focou em atendimento telefônico, mas também trouxe insights importantes para a fila de atendimento digital.

Para 13% dos entrevistados, não existe um tempo de espera aceitável. Esses clientes, simplesmente, desistem quando percebem que terão de esperar no telefone para conseguir o que precisam.

Mas o estudo também encontrou pessoas mais moderadas: dois terços dos entrevistados disseram não esperar mais de dois minutos antes de desligar.

Talvez por esse motivo, 15% das pessoas também afirmaram que não fazem contato telefônico na empresa. Esse canal ficou conhecido pela dificuldade de atendimento e se tornou um problema para os consumidores.

Esperar é tão ruim, que pode impedir o contato do seu consumidor. Então, será que você deve permitir uma fila de atendimento digital fazendo seu cliente esperar no meio online?

Indicadores de fila no atendimento digital

Para descobrir se existe uma grande fila de atendimento digital atrapalhando a experiência do consumidor, basta observar algumas métricas simples. A primeira é o tempo de espera.

No atendimento telefônico, isso significa o tempo que o telefone fica tocando até um atendente responder. No digital, é o período que o cliente permanece sem resposta.

Quando você envia um e-mail para um negócio e a resposta chega em dois dias, esse é seu tempo de espera, por exemplo.

Esse número é uma média, então, na hora de calcular a métrica, saiba que alguns usuários talvez experimentem uma espera maior – isso também é um problema.

Outro indicador é o tempo médio de duração da chamada, que consiste na demora da empresa para resolver o problema do cliente. Analisando essas duas métricas, é possível perceber se há fila de atendimento digital, bem como a qualidade do atendimento em geral.

Como reduzir a fila de atendimento?

De acordo com uma pesquisa da Voice Center, 34% das pessoas que desligam antes de serem atendidas nunca mais entram em contato com a empresa. Considerando que isso também pode ser aplicado à fila de atendimento digital, é possível perder clientes exatamente por isso.

O tempo que um consumidor espera uma resposta é determinante para gerar relacionamento com a empresa e ganhar confiança. Muitas marcas, porém, desperdiçam essa oportunidade, fazendo um gerenciamento pouco eficiente da área.

Algumas empresas nem sequer respondem boa parte dos e-mails que recebem, porque seus atendentes estão sobrecarregados. Se o seu objetivo é ter clientes frustrados e fazê-los correr para a concorrência, sua empresa está no caminho certo. No entanto, existem formas de solucionar o problema com fila de atendimento digital, como mostraremos a seguir.

Criar processos de atendimento eficientes

Muitas empresas possuem a tão temida fila de atendimento digital porque não conseguem organizar o atendimento. Talvez o número de colaboradores seja pequeno demais para a quantidade de contatos, ou as mensagens não estão centralizadas no local adequado.

De qualquer forma, criar processos de atendimento é o primeiro passo para reduzir a fila. As mensagens precisam estar organizadas para que o atendente não corra o risco de esquecê-las. É muito problemático quando alguém precisa abrir o Whatsapp, o Instagram, o e-mail e o Facebook para responder os clientes.

Quem trabalha com atendentes especializados, pode aproveitar a técnica de job rotation. Nela, os especialistas são direcionados a outras áreas para desafogar os colegas com número alto de atendimentos.

Aumentar a capacidade de atendimento

Quando o assunto é melhorar o atendimento, muitos negócios consideram que é preciso contratar mais pessoas. Aliás, algumas empresas nem tentam diminuir a fila de atendimento digital porque os gestores pensam que não há dinheiro disponível para isso.

Na realidade, é possível aumentar a capacidade por meio de ferramentas digitais, como chatbots e plataformas de atendimento. Elas centralizam as mensagens para facilitar a vida do profissional e ainda trazem respostas rápidas aos consumidores.

Mesmo que o chatbot seja usado para receber a reclamação do cliente, dar uma resposta avisando que a empresa está trabalhando para atender o pedido e direcionar para um humano já significa um aumento de eficiência. Consumidores ficam mais satisfeitos quando recebem uma resposta e sabem sobre o andamento do seu pedido.

Capacitar os atuais atendentes

Para ter respostas mais ágeis e eficientes, é preciso ter profissionais qualificados. Talvez, a solução para seus problemas esteja na capacitação dos atendentes da empresa. Através de treinamentos, eles aprendem a utilizar as ferramentas tecnológicas oferecidas e melhoram a avaliação do problema do cliente.

O resultado é uma fila de atendimento digital bem menor e clientes mais satisfeitos. Toda empresa precisa melhorar suas métricas de atendimento para conseguir uma melhor experiência do cliente. Isso é possível, mesmo sem investir uma fortuna. Aproveite as vantagens que a automação e a tecnologia podem trazer para melhorar os resultados da sua empresa e dispare na frente da concorrência.

Willians Oliveira

CCO at Huggy
www.huggy.io
willians.oliveira@huggy.io
Linkedin: willians-oliveira

Whatsapp Business

Add comment