Entenda a problemática da fila no atendimento digital e veja como reduzi-la para aumentar a satisfação do consumidor

O cliente envia um e-mail com uma solicitação, mas nunca recebe resposta. Ou então, aciona a empresa enviando uma mensagem no site, mas obtém retorno somente depois de dois dias. Será que esse consumidor está satisfeito? Certamente, não! E o motivo é esperar demais na fila de atendimento digital, um problema que atrapalha muitas empresas.

Siga a leitura para entender como resolver esse tipo de situação e aumentar a satisfação dos seus consumidores.

Por que a fila de atendimento digital é um problema?

Consumidores se irritam quando precisam esperar atendimento por muito tempo. Dados de 2015 já mostravam que a demora para conseguir falar com um atendente era uma das principais reclamações dos consumidores.

A verdade é que esperar por atendimento representa perda de tempo para o cliente. Com toda certeza, ele gostaria de estar em qualquer lugar, fazendo qualquer outra coisa em vez de esperar respostas da sua empresa.

De acordo com uma pesquisa da TalkTo, o consumidor médio passa até 43 dias da vida esperando resposta dos atendentes, ou seja, 43 dias completamente perdidos.

Um estudo da Forrester, por sua vez, indica que 66% dos adultos consideram a valorização do seu tempo um dos melhores benefícios oferecidos por uma empresa no atendimento.

Conclusão: empresas que não eliminarem a **fila de atendimento digital **ficarão para trás em termos de atendimento.

Existe um tempo de espera aceitável?

Em 2017, a Arise fez um estudo com mais de 1.500 consumidores americanos para descobrir se existe um tempo de espera aceitável no atendimento. A pesquisa focou em atendimento telefônico, mas também trouxe insights importantes para a fila de atendimento digital.

Para 13% dos entrevistados, não existe um tempo de espera aceitável. Esses clientes, simplesmente, desistem quando percebem que terão de esperar no telefone para conseguir o que precisam.

Mas o estudo também encontrou pessoas mais moderadas: dois terços dos entrevistados disseram não esperar mais de dois minutos antes de desligar.

Talvez por esse motivo, 15% das pessoas também afirmaram que não fazem contato telefônico na empresa. Esse canal ficou conhecido pela dificuldade de atendimento e se tornou um problema para os consumidores.

Esperar é tão ruim, que pode impedir o contato do seu consumidor. Então, será que você deve permitir uma **fila de atendimento digital **fazendo seu cliente esperar no meio online?

Indicadores de fila no atendimento digital

Para descobrir se existe uma grande fila de atendimento digital atrapalhando a experiência do consumidor, basta observar algumas métricas simples. A primeira é o tempo de espera.

No atendimento telefônico, isso significa o tempo que o telefone fica tocando até um atendente responder. No digital, é o período que o cliente permanece sem resposta.

Quando você envia um e-mail para um negócio e a resposta chega em dois dias, esse é seu tempo de espera, por exemplo.

Esse número é uma média, então, na hora de calcular a métrica, saiba que alguns usuários talvez experimentem uma espera maior – isso também é um problema.

Outro indicador é o tempo médio de duração da chamada, que consiste na demora da empresa para resolver o problema do cliente. Analisando essas duas métricas, é possível perceber se há fila de atendimento digital, bem como a qualidade do atendimento em geral.

Como reduzir a fila de atendimento?

De acordo com uma pesquisa da Voice Center, 34% das pessoas que desligam antes de serem atendidas nunca mais entram em contato com a empresa. Considerando que isso também pode ser aplicado à** fila de atendimento digital**, é possível perder clientes exatamente por isso.

O tempo que um consumidor espera uma resposta é determinante para gerar relacionamento com a empresa e ganhar confiança. Muitas marcas, porém, desperdiçam essa oportunidade, fazendo um gerenciamento pouco eficiente da área.

Algumas empresas nem sequer respondem boa parte dos e-mails que recebem, porque seus atendentes estão sobrecarregados. Se o seu objetivo é ter clientes frustrados e fazê-los correr para a concorrência, sua empresa está no caminho certo. No entanto, existem formas de solucionar o problema com fila de atendimento digital, como mostraremos a seguir.

Criar processos de atendimento eficientes

Muitas empresas possuem a tão temida fila de atendimento digital porque não conseguem organizar o atendimento. Talvez o número de colaboradores seja pequeno demais para a quantidade de contatos, ou as mensagens não estão centralizadas no local adequado.

De qualquer forma, criar processos de atendimento é o primeiro passo para reduzir a fila. As mensagens precisam estar organizadas para que o atendente não corra o risco de esquecê-las. É muito problemático quando alguém precisa abrir o Whatsapp, o Instagram, o e-mail e o Facebook para responder os clientes.

Quem trabalha com atendentes especializados, pode aproveitar a técnica de job rotation. Nela, os especialistas são direcionados a outras áreas para desafogar os colegas com número alto de atendimentos.

Aumentar a capacidade de atendimento

Quando o assunto é melhorar o atendimento, muitos negócios consideram que é preciso contratar mais pessoas. Aliás, algumas empresas nem tentam diminuir a** fila de atendimento digital** porque os gestores pensam que não há dinheiro disponível para isso.

Na realidade, é possível aumentar a capacidade por meio de ferramentas digitais, como chatbots e plataformas de atendimento. Elas centralizam as mensagens para facilitar a vida do profissional e ainda trazem respostas rápidas aos consumidores.

Mesmo que o chatbot seja usado para receber a reclamação do cliente, dar uma resposta avisando que a empresa está trabalhando para atender o pedido e direcionar para um humano já significa um aumento de eficiência. Consumidores ficam mais satisfeitos quando recebem uma resposta e sabem sobre o andamento do seu pedido.

Capacitar os atuais atendentes

Para ter respostas mais ágeis e eficientes, é preciso ter profissionais qualificados. Talvez, a solução para seus problemas esteja na capacitação dos atendentes da empresa. Através de treinamentos, eles aprendem a utilizar as ferramentas tecnológicas oferecidas e melhoram a avaliação do problema do cliente.

O resultado é uma** fila de atendimento digital** bem menor e clientes mais satisfeitos. Toda empresa precisa melhorar suas métricas de atendimento para conseguir uma melhor experiência do cliente. Isso é possível, mesmo sem investir uma fortuna. Aproveite as vantagens que a automação e a tecnologia podem trazer para melhorar os resultados da sua empresa e dispare na frente da concorrência.