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Como trazer seu processo de atendimento para a era digital

Inteligência artificial, machine learning, big data, business intelligence, automação de marketing. O que essas tendências têm a ver com seu processo de atendimento?

Muito simples: essas são tecnologias que podem até parecer distantes da nossa realidade de mercado, mas que, na verdade, estão presentes há um bom tempo. São ferramentas que integram a Transformação Digital, uma significativa mudança na estrutura organizacional das empresas que buscam implementar e integrar novas tecnologias para melhorar, desde a sua cultura empresarial, até o seu processo de atendimento.

As novas lógicas do atendimento digital

Estamos presenciando uma grande mudança de consumo causada pela geração “Z”, onde se incluem as pessoas que nasceram a partir de 1994. Esses indivíduos são considerados nativos digitais, se habituaram a usar as tecnologias desde cedo e criaram seus padrões de consumo baseados nela.

Essa é uma geração acostumada a comprar e contratar serviços por meio da internet e, para facilitar esse processo, é importante que as empresas mantenham uma comunicação rápida e clara com seus consumidores, criando processos de atendimento bem estruturados e de qualidade para satisfazer esse novo perfil de clientes.

Nessas horas, é de extrema importância que sua empresa esteja preparada para oferecer ferramentas que ajudem o cliente a vivenciar uma experiência multicanal. É interessante que ele tenha diferentes opções de atendimento para escolher a que mais se adequa as suas preferências.

O processo de atendimento aos novos consumidores requer presença nas redes sociais, qualidade no atendimento telefônico, uso de chatbots, integração via omnichannel e até o bom e velho email.

E os conceitos citados no início do texto, como se relacionam com seu processo de atendimento na era digital? Falaremos sobre eles agora!

Inteligência Artificial e Machine Learning

A Inteligência artificial nunca esteve tão desenvolvida. Trata-se da tecnologia do momento e deve causar transformações na forma e na estrutura do processo de atendimento ao cliente.

É importante saber que Inteligência Artificial e Machine Learning estão diretamente relacionadas. Enquanto a Machine learning é a tecnologia que permite a uma máquina aprender novas informações de acordo com a interação para a qual foi programada, a Inteligência artificial é a maneira como ela vai usar esses dados para executar uma ação específica.

A inteligência artificial é capaz de automatizar e otimizar os processos de atendimento e é uma tecnologia usada também nos chatbots, porque facilita a comunicação e segmentação dos clientes.

Big data e Business Intelligence

Não é novidade que o volume de dados obtidos dos usuários cresce constantemente. Isso ocorre por vários fatores, como o aumento do uso de tecnologias, a automação de dados e o crescimento do número de pessoas com acesso a internet. Mas se tem uma ferramenta que sabe muito bem o que fazer com todo esse fluxo de dados, essa tecnologia é o Big Data.

Não adianta reter muitas informações dos usuários e não saber o que fazer com esses dados. O Big Data é a tecnologia responsável por registrar e analisar tudo e quando atrelado ao Business Intelligence, é possível desenvolver melhores estratégias de ação e abordagem. Esse conjunto de soluções tem um potencial enorme de aumentar a eficiência do seu processo de atendimento.

Automação de marketing

Usando as ferramentas certas de automação de marketing, seu time de atendimento consegue otimizar o gerenciamento de informações e dados obtidos com a Inteligência artificial e o Big data. Consegue também, além disso, usar estratégias criativas e personalizadas para melhorar os processos de atendimento.

Explorando outras tendências, é possível que o usuário tenha uma boa experiência dentro de sua empresa, experienciando um contato individualizado e poupando não só o tempo dele, como também o dos funcionários.

É interessante pensar que as tecnologias digitais mudaram a forma de conexão entre os consumidores e as empresas. A forma como se oferece valor, atualmente, é diferente do que muitas marcas estavam acostumadas a fazer no passado. Normalmente as empresas transmitiam suas mensagens e forneciam os produtos para os clientes interessados, mas isso mudou.

Agora, as empresas mostram seu valor e atraem novos clientes quando valorizam a experiência dos seus consumidores. Satisfeitos e bem atendidos, eles difundem as marcas e, muitas vezes, são tão efetivos quanto as estratégias de marketing das empresas. A relação entre empresa e consumidor mudou e pode ser ainda mais benéfica para todos os lados.

Diego Freire

CEO at Huggy
www.huggy.io
diego.freire@huggy.io

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