Quanto tempo sua empresa demora para responder um pedido de contato comercial?

No Inside Sales Benchmark Brasil fizemos esta pergunta relativa a response time e nossos dados mostraram que apenas 13% dos respondentes demoraram mais de 24h para fazer contato…

Enquanto o número de empresas que afirmam responder em até 5 minutos representou 12%.

Vale dizer que retornar nos primeiros 5 minutos do pedido de contato apresenta as maiores taxas de conversão.

Ou seja: empresas que demoram mais de 5 minutos para retornarem aos pedidos de contato estão, essencialmente, deixando dinheiro na mesa.

Claro que entendemos que a rotina do vendedor é extremamente ocupada e cheia de demandas, mas quando falamos em produtividade em Inside Sales, tempo de resposta é importantíssimo.

Inside Sales é um jogo de números e dados ajudam a extrair os melhores resultados.

Agora a grande pergunta: como melhorar o response time? A resposta pode estar em usar chatbot para fazer Inside Sales.

O que é um chatbot e porque é perfeito para Inside Sales

Um chatbot nada mais é do que um robô que faz a função específica de chat e estabelece um diálogo com o visitante.

Chatbots podem ser automatizados, já que têm a capacidade de reconhecer textos e responder de acordo, ou não-automatizados, quando existe uma pessoa real respondendo àqueles questionamentos.

Em geral, as empresas optam por utilizar uma combinação dessas duas features, a fim de conseguir melhorar tanto a produtividade quanto a satisfação do visitante.

E vale dizer que chatbots já estão sendo usados há algum tempo em suporte e atendimento ao cliente, já que é possível mapear as principais dúvidas e fornecê-las de forma rápida.

Mas o uso em Inside Sales é uma tendência recente e que deu muito certo. Por quê?

O público B2B está cada vez mais imediatista, impaciente e informado.

Ao juntar esses três pontos, o resultado é que fornecer atendimento rápido de qualidade para esses visitantes e leads virou algo obrigatório, unindo atendimento personalizado com venda consultiva focada em resultado.

Porque chatbot é perfeito para Inside Sales

Existem dois tipos de perguntas que levam o visitante a entrar em contato ou se relacionar com a empresa:

  • Interesse em algum tipo de conteúdo ou dúvida: case, planilha, etc. Este visitante pode ser capturado facilmente pois ele receberá algo em troca.
  • Dúvidas de fundo de funil: preços, planos e como funciona o produto. Essas perguntas precisam ser respondidas rapidamente e, em geral, quem envia é mais imediatista também. Ou seja, não adiantará exigir uma conversão e demorar para realizar o atendimento.

Como vimos anteriormente, o tempo de resposta a um pedido de contato é o “calcanhar de Aquiles” de muitas empresas e o chat soluciona este problema.

Ao ter um bot e/ou uma pessoa dedicada a tirar aquelas dúvidas importantíssimas, e que demonstram um interesse real em comprar o produto ou solução, sua empresa tem maiores chances de conseguir encaminhar este visitante para um dos seus SDRs e/ou vendedores.

O visitante tem atendimento personalizado e o ciclo de vendas fica muito mais rápido.

Mas calma! Chatbot não funciona em todos os públicos e segmentos, e pode não funcionar para você…

Exatamente por esse motivo reunimos abaixo algumas dicas para começar a usar chatbot para Inside Sales (e a primeira fala exatamente sobre este ponto)!

3 dicas para começar a usar chatbot em sua operação de Inside Sales

1. Começar manualmente para testar o canal

Adotar chatbots geralmente requer um investimento inicial de ferramenta mas o resultado nem sempre é garantido.

Foque primeiro em prever o resultado que você quer.

Existem alguns possíveis objetivos com ferramentas de chat, por exemplo: atender bem um atual cliente, transformar um trial gratuito em um pagante ou “levantar a mão” (solicitar o contato comercial).

Como falamos há pouco, tudo vai depender do seu público-alvo e do ticket médio (o Custo de Aquisição de Cliente compensa?).

Chatbot é, tipicamente, uma estratégia adotada pelo Inbound Marketing e Sales, ou seja, aquela que atrai o visitante para os canais da empresa e que foca em conversão (geralmente em um formulário em landing page) a fim de conseguir novos clientes.

A diferença ao adotar chatbot é que o canal de comunicação com a empresa fica aberto o tempo todo.

Isso diminui o tempo de resposta, como já mencionamos, mas também pode estimular pessoas que não gostam de formulários ou que “só querem saber uma coisinha”.

Validar a eficiência desse canal a um baixo custo, de preferência manualmente com um profissional responsável por testar diferentes mensagens e mapear os horários de contato é essencial para conseguir gerar bons resultados posteriormente.

Por exemplo: se você quer levantada de mão, sabe que existem 10k visitantes no seu site no mês e quer converter 0,1% deles em reuniões agendadas via conversa personalizada com humano, você precisa agendar 10 reuniões.

Então programe-se pra esperar algo parecido com 10 LMs.

Isso vai te dizer se vale a pena o esforço de manter uma pessoa disponível o dia inteiro para conversar com visitantes (lembrando que muitas vezes o job dela não vai ser só esse pois não teria volume de conversas suficiente inicialmente).

Ainda assim, pela nossa experiência, esses leads têm uma taxa de conversão bem maior pois são abordados rapidamente (a maioria das vezes a reunião com o SDR é na hora do contato no chat) e o interesse deles é maior.

Consequentemente, esses leads têm ciclos muito menores e às vezes até tickets maiores.

2. Personalizar chatbots de acordo com a página e oferta

Quando falamos em Inbound, personalizar a mensagem e a oferta é uma das principais dicas para conseguir gerar melhores resultados.

Isso também é possível com a mensagem inicial do chatbot. O resultado é uma abordagem mais personalizada.

Aqui na Meetime, por exemplo, utilizamos uma mensagem genérica na home, enquanto nossas páginas de produto possuem textos específicos sobre as dores que queremos solucionar ou alguma mensagem que incentive o visitante a iniciar um conversa.

O resultado, para nós, foi muito positivo, já que conseguíamos “tocar na ferida” de quem estava apenas dando uma olhada.

3. Fornecer uma experiência fora da curva

Experiência do cliente é importantíssimo tanto para conquistar um cliente quanto para retê-lo.

E que jeito melhor de iniciar uma boa experiência do que com rapport e simpatia?

Existem outros tantos cases de sucesso de experiência do cliente como da Zappos e do Nubank.

Vale dar uma olhada antes de abrir um canal tão direto com o seu público!

Pense: que cara você quer que sua empresa tenha?

Tem mais dúvidas sobre como fazer Inside Sales? Respondemos à maioria delas aqui. Dá uma olhada!

A Meetime é um software de Inside Sales focado em aumento da produtividade dos vendedores e na otimização do processo de prospecção.

Conheça mais aqui e converse com um de nossos consultores.

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