O seu negócio já está inserido na era do Atendimento Digital? Caso não esteja, está na hora de dar os primeiros passos para o futuro, se destacar diante da concorrência (ou alcançá-la) e atrair cada vez mais clientes para o seu negócio!

Como o Atendimento Digital pode ajudar a sua empresa?

Atrair, conquistar, engajar e fidelizar o consumidor não é uma tarefa fácil. Sabemos o quanto é desgastante para ele passar minutos ou horas preso ao telefone tentando resolver um simples problema em um Call Center. Hoje, a principal alternativa para esses atendimentos exaustivos e, muitas vezes, ineficazes, é o Atendimento Digital.

Este tipo de serviço utiliza ferramentas tecnológicas para oferecer suporte automatizado, de modo que a sua empresa alcance um atendimento objetivo e que possua uma performance de alto nível, garantindo que os canais de atendimento não congestionem e o atendimento seja feito de forma eficiente e rápida.

Atendimento First

É importante que o Atendimento Digital esteja presente não só no setor de Atendimento ao Cliente, mas em toda a empresa, como se fosse parte da sua cultura e missão.

Assim, no primeiro contato e em outros estágios da relação cliente-empresa, como na realização de uma venda, suporte durante o pós-compra, resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas ou até mesmo através de pesquisas de satisfação, o Atendimento Digital estará presente.

Camadas do Atendimento Digital

O cliente tem uma dúvida previsível ou é mais complexa? Ela não pode ser resolvida pelo Chatbot e precisa de atendimento humano?

Para encontrar a melhor solução, que atenda às necessidades do consumidor, é essencial que a empresa se atente aos detalhes de como funciona o seu fluxo de atendimento, quais são as falhas e acertos, como é feita a jornada do cliente e também às alternativas para que ele saia satisfeito ao final do atendimento.

Seguindo essa linha de raciocínio, nós da Huggy desenvolvemos um fluxo de atendimento que abrange três camadas principais do Atendimento Digital: Automática, Inteligente e Humana.

Automática

É a camada onde ocorrem as ações estáticas que direcionam ou informam os consumidores que estão sendo atendidos. Como exemplo, podemos citar o direcionamento para determinado departamento de um banco, quando você solicita atendimento pelo chat do aplicativo.

Inteligente

Nesta camada, são sanadas as dúvidas que não necessitam ainda de intervenção humana, mas que não podem ser resolvidas apenas na camada Automática. Para isto, são utilizados os Chatbots, os conhecidos robôs que são programados para buscar em seus bancos de dados as perguntas mais frequentes e fornecer respostas para seus consumidores a partir delas.

A Inteligência Artificial utilizada por trás deste processo contribui para que o Chatbot aprenda com as dúvidas dos clientes, a fim de que sejam fornecidas respostas melhores no futuro.

Nós da Huggy acreditamos na importância da transição entre as camadas ser feita da maneira mais natural possível, a fim de humanizar o atendimento. Assim, você pode manter uma boa relação com o cliente em potencial e fazer com que ele se sinta compreendido, aumentando as chances de voltar no futuro para fazer novos negócios.

A vantagem de utilizar Chatbots em seu atendimento é que eles podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias na semana, sempre resolvendo as solicitações mais frequentes, como o envio de boletos, notas, exames, números de pedido e outros.

Ou até mesmo para dizer que o consumidor deve entrar em contato em outro dia e horário. Deste modo, o consumidor não fica sem receber qualquer resposta. E convenhamos: ninguém gosta de não ser notado ou respondido, não é mesmo?

De acordo com a base de resultados obtidos pelos nossos clientes, até 80% das chamadas podem ser resolvidas pelos Chatbots. Desta forma, o investimento em atendentes humanos (treinamentos, salários e estrutura de trabalho) diminui, sendo delegados a eles apenas as dúvidas e problemas mais difíceis, que não podem ser resolvidos por robôs.

É neste momento que o consumidor é levado para a terceira camada de atendimento: a Humana!

Humana

É neste nível do Atendimento Digital em que ocorrem ações realizadas através da equipe de atendimento humano. Normalmente, é aqui que são solucionados os problemas e dúvidas mais complexos do consumidor. Mas este pode ser solicitado a qualquer momento para que seja encaminhado para a camada Humana de atendimento.

Quando usado em conjunto com a camada Inteligente, você pode agilizar os atendimentos por já ter em mãos os dados que o cliente deixou para o Chatbot, além de poder realizar atendimentos simultâneos. Por isso, é essencial manter uma equipe bem orientada, mesmo que reduzida.

Conclusão

É importante lembrar que é possível desenvolver diversos fluxos de atendimento e deixar a abordagem mais personalizada, independentemente da camada de atendimento escolhida.

A transição entre as camadas de atendimento precisa parecer natural, e isso é possível por meio da personalização da conversa. Evite passar a impressão de que seu atendimento é robótico, mesmo utilizando Chatbots.

Nós da Huggy possuímos diversas ferramentas que permitem tais personalizações, tornando singular o setor de atendimento ao cliente da sua empresa. Você pode saber mais sobre elas clicando no botão abaixo.

Não fique para trás, adote as ferramentas do Atendimento Digital na sua empresa!

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