As melhores dicas para fidelizar clientes
Saber as melhores dicas para fidelizar clientes pode ajudar a manter a receita positiva do seu negócio, por isso atente-se para cada uma delas.
Toda empresa precisa alcançar novos clientes para aumentar a receita, esse é o objetivo comum dos negócios, porém, acima de tudo, é preciso entender que de nada adianta aumentar a cartela de clientes se a empresa não consegue manter os que já possui.
Philip Kotler, um dos escritores mais influentes do marketing, em alguns dos seus artigos publicados, ressalta que fidelizar clientes é a melhor maneira de conquistar os novos e destaca a importância de coletar feedback para melhoria dos serviços prestados.
Nesse caso, a sua empresa tem adotado estratégias para fidelizar os clientes? Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, diz que adquirir novos clientes torna-se 25 vezes mais caro do que reter os já existentes e aumentar a taxa de retenção eleva os lucros em 25% a 95%.
Quais estratégias adotar para fidelização
Qual a taxa de rotatividade do cliente em sua empresa? Você consegue medir por mês, semestre ou ano?
É importante analisar essas métricas para começar a entender se algo está faltando na prestação do seu serviço ou produto, seja na entrega final ou na triagem que o cliente percorre entre os setores.
Analisar esses dados pode trazer resultados positivos ou negativos, mas ainda que negativos, o que a sua empresa pode fazer para melhorar os índices? Sendo assim, aprenda a mudar a rota para não falhar novamente:
1. Conheça o seu cliente
Você saberia responder há quanto tempo um cliente fiel permanece em sua empresa?
Ao coletar dados para cadastro, seus atendentes devem registrar o máximo de informações, inclusive os hábitos de compra, como deseja ser atendido, quais os padrões de escolha e muito mais.
2. Surpreenda-o
Seus colaboradores já conhecem o perfil do cliente e possuem dados importantes, que tal fazer uma surpresa em seu aniversário?
Oferecer desconto ou enviar uma simples mensagem, mostra que o seu negócio se importa com ele.
3. Implemente a cultura do feedback
Procure entender se o seu cliente tem gostado do seu produto/serviço, do atendimento ou mantenha um canal aberto para que ele se sinta confortável a falar com sigilo reservado.
Estes dados são importantes para que a sua empresa traga inovações, sendo assim, mostre ao cliente que você realmente se importa com ele.
4. Ofereça o melhor atendimento
Pode parecer bobagem, mas a primeira e mais importante oportunidade para a fidelização do seu cliente, é a comunicação.
Ela precisa ser transparente, contínua e possivelmente estar disponível para que ele consiga falar com a empresa em qualquer momento e por qualquer canal; hoje em dia a quantidade de canais existentes é imensa, não se preocupe com isso.
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O que o cliente espera da sua empresa
Ele não quer apenas comprar. Gastar dinheiro é bom, mas a satisfação atrelada ao produto/serviço adquirido, faz toda a diferença.
A maior parcela de vendas da sua empresa pode estar ligada a indicação que o seu cliente já fez, sendo assim, ele está satisfeito com algo e é necessário que você saiba disso.
Busque ferramentas que coletam o feedback dos clientes e aumente a satisfação por meio de ofertas, notícias em primeira mão ou qualquer outro atributo que você acredita que ele poderia se interessar.
O cliente é o seu maior parceiro, investir o seu tempo com ações que entreguem confiança e suporte, faz a diferença. Segundo a Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes, ou seja, aumentar os esforços nesses 20% vai dar muito menos trabalho e muito mais retorno.
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Crie uma jornada do cliente
A jornada do cliente é o mapeamento das fases que o cliente percorre dentro da empresa desde o primeiro contato e isso vale para todos os tipos de negócio.
Essa jornada conta a história que o cliente tem com a alguma marca, ele identifica o que precisa, passa pelos processos, recebe o atendimento, avalia, compara, compra e decide se segue com o relacionamento ou não.
Oferecer suporte é um dos pontos mais importantes para manter o cliente na empresa, mas o suporte precisa seguir dentro e fora do estabelecimento, como um atendimento 24h por exemplo. Esteja sempre ao lado do cliente e ofereça recompensas para que ele se sinta importante.
Muitas empresas realizam um esquema de pontuação no qual o consumidor desbloqueia vantagens ao adquirir algo que o negócio oferece. Mantenha o seu cliente engajado para influenciar mais compras, veja algumas dicas:
- Esquema de pontuação
- Programa de parceiros
- Benefícios para clientes VIPs
- Informações em primeira mão
- Comunicação fluida em todos os canais
- Suporte 24h por dia
Como manter um relacionamento eficiente com o cliente para influenciar a fidelização?
Com uma plataforma completa de atendimento digital, com atendimento 24h, cultura de feedback com possibilidade para coletar os dados, integração com CRM, mapeamento da jornada do cliente e tudo o que for preciso para centralizar as principais informações em um só lugar.