Você é daquelas pessoas que ouve falar em “robô de chat” e pensa logo no filme “She”? No C-3PO de Star Wars? Ou na empregada dos Jetsons? Ou, ainda, no Robô Ed? Não tem problema. Esse texto é para você!

Chatbots não são coisas de outro mundo, nem de um futuro distante. Estão presentes na vida real e trazem resultados espetaculares de vendas para as empresas.

O que são chatbots?

São sistemas automatizados para conversar com os seus clientes. Calma, não são exterminadores do futuro: são ferramentas programadas para dialogar.

Usando sistemas, como os chatforms da Huggy, você decide o que o chatbot vai dizer e a resposta esperada para ele. Por exemplo: se você quer o nome de um cliente, pode escrever uma pergunta como “Olá, seja bem-vindo, qual o seu nome?”

A resposta do cliente vai para um sistema de coleta de dados, que é como um antigo formulário, só que otimizado para não gastar seu tempo e o do cliente.

Esses chatbots estão programados para fazer diversas perguntas e até mesmo tirar dúvidas dos clientes. São feitos para facilitar o seu atendimento e ideais para quem quer satisfazer o Consumidor 3.0, que exige, entre outras melhorias no atendimento, agilidade.

Como isso melhora o relacionamento da minha marca com o cliente?

O atendimento digital com inteligência artificial é uma das formas mais efetivas de automação de marketing. Uma pesquisa mostra que 50% dos consumidores preferem ser atendidos por mensagens. A tendência é tão forte que o chatbot está no topo das tecnologias disruptivas para 2018 da Forrester, uma das maiores empresas que pesquisam o comportamento do consumidor no mundo.

São muitas as vantagens do chatbot na automação de marketing. Ele facilita a coleta de dados, deixando para trás os longos e cansativos formulários. Possibilita maior compreensão de quem é o seu cliente. Melhora os índices de conversão, evidenciando o link de venda do produto desejado. E, além de tudo, humaniza a relação com o cliente.

Humaniza? Um sistema automatizado? Como assim? É isso mesmo. Nem todos os robôs são tão artificiais como a ligação do Moacyr Franco oferecendo Ômega 3. Vamos mostrar algumas maneiras de fazer isso.

3 dicas essenciais para humanizar um chatbot

  1. Dê uma voz amigável ao seu chatbot

Gentileza é a base de tudo, não é mesmo? Crie um perfil de chatbot que seja gentil, educado e, ao mesmo tempo,** tenha tudo a ver com a persona da sua empresa.**

Quer vender produtos para pets? Que tal usar emojis de cachorrinhos, ou mandar algum gif de gatinho fofo que encontrou na web?

Quer oferecer produtos de alimentação saudável? Que tal compartilhar um post do seu blog, com uma receita da casa e, ao mesmo tempo, dizer que o cliente pode encontrar um desses na sua quitanda?

Muitas empresas já adotam essa lógica nos seus posts em redes sociais. Adaptar à linguagem para uma conversação com um cliente dará um ganho ainda maior.

2. Não programe o chatbot para responder imediatamente

Ainda que a resposta automática seja possível, não é de bom tom que a resposta seja 0.01 segundo após a mensagem enviada pelo seu cliente. Além de ficar evidente que se trata de um sistema, a tendência é que a comunicação humana se torne reativa quando isso ocorre.

Programe um tempo maior de resposta, especialmente se o tema for mais longo e complexo. Ninguém gosta de não se sentir ouvido!

3. Uniformidade e coerência são essenciais

Não adianta começar uma conversa com emojis fofos e terminar com mesóclise. A linguagem usada pelo chatbot precisa ser uniforme e coerente, totalmente adaptada ao foco da sua empresa.

Ainda que o chatbot consiga replicar emoções programadas pela ferramenta, é importante que não soe muito artificial ou retire do foco principal, que é o serviço. Dessa forma, tente manter um padrão de linguagem que seja de alto nível e sem ruídos.

Para fazer isso, trabalhe com essas três lógicas essenciais:

  • **Diversifique o vocabulário. **Use muitos sinônimos, muitas analogias, e frases diversas que querem dizer uma coisa só.
  • Evite uma mesma resposta automática, **caso o robô não compreenda o que o cliente quer. **Muita gente configura mal os cenários de erro, quando o robô não compreende o que o cliente quer dizer, e acaba repetindo as mesmas palavras. Isso afasta rapidamente o usuário humano da conversa.
  • Deixe em aberto a possibilidade de melhorar. O chatbot não pode, de forma alguma, ser arrogante, demonstrar que tem resposta para tudo. Por mais completa que seja a programação do seu robô, ele precisa deixar em aberto a possibilidade de aprender mais. Programe as respostas para um “muito obrigado”, “não sabia disso”, “você pode me ajudar?”, e colete as respostas para um contato futuro mais qualificado.