Entenda a importância de realizar pesquisas de satisfação no pós-venda

Não é novidade para ninguém que as datas comemorativas, como Black Friday, Natal, Ano Novo e Carnaval são extremamente importantes para as vendas dentro de uma empresa. Isso porque são momentos que impulsionam a necessidade de compra.
De acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), com o Natal de 2022 caindo em um final de semana, as vendas chegaram a crescer 10,5% entre os dias 19 e 25 de dezembro. Só no e-commerce, a alta foi de 18,4%, enquanto o faturamento do comércio presencial subiu 10,0%.

Mas não é só de vendas que se vive um negócio, muito pelo contrário. Com a geração de consumidores 4.0, além da qualidade do que adquiriram, eles também se importam com a forma como foram atendidos e saber o que pensam sobre a empresa é um fato decisivo para sua reputação. Dessa forma, quanto mais resultados positivos conseguir, possivelmente, maior serão os números de vendas e fidelização de clientes.

“Por isso, a maioria dos estabelecimentos hoje buscam por uma pesquisa de satisfação para conseguir mensurar como anda a imagem do negócio entre o público que o consome, e entender onde pode haver melhorias para sempre evoluir a qualidade do que é oferecido”, explica Diego Freire da Huggy.

Segundo o especialista, existem inúmeras métricas que podem ser usadas, entre elas NPS e CSAT. A primeira consiste em um tipo de pesquisa de satisfação utilizada para avaliar o nível de fidelidade do cliente com a sua empresa. Geralmente, conta com várias perguntas que possuem uma votação que varia de 0 a 10, e as respostas segmentam três tipo de clientes, os promotores, neutros e detratores.

Já o CSAT, ao contrário do NPS, que mede a satisfação de forma mais ampla, tem como objetivo medir a satisfação de coisas mais imediatas e específicas, como por exemplo, aquelas pesquisas que aparecem em seguida da compra de um produto.

Atualmente, investir em plataformas que podem oferecer essas métricas, pode transformar a visão de uma empresa sobre seus consumidores e até mesmo salvar negócios, uma vez que ao entender os pontos fortes e fracos, a empresa pode tomar decisões mais assertivas, melhorar um ponto ruim e até potencializar um ponto positivo.

“Em datas comemorativas é ainda mais importante, pois estamos falando de dias ou semanas que trazem maiores movimentações e lucros para o comércio e é preciso atentar-se a forma como o atendimento é feito em meio a esses dias mais movimentados, para que a sua marca seja sempre bem vista e lembrada em datas posteriores”, finaliza Diego.

Sobre a Huggy

Criada em 2015, a Huggy tem o propósito de otimizar os relacionamentos entre organizações e consumidores, por meio do atendimento digital. Esse conceito é relativamente novo e surgiu para atender as necessidades do consumidor 4.0, que é conquistado não apenas com o produto e sim com a experiência de atendimento. A empresa conta com mais de 1,5 mil clientes ativos, conecta por dia mais de 12 mil operadores, efetuou mais de 100 milhões de atendimentos e processou mais de 2 bilhões de mensagens.