Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente significa ser capaz de transformar os diferentes canais de contato com eles em legítimas plataformas de construção de relacionamento. É fundamental levar em consideração que, cada vez que um prospect ou cliente procura a sua empresa, você tem a oportunidade de construir a tão comentada experiência positiva do cliente.

Assim como mencionamos em outros conteúdos aqui do blog, esta é uma poderosa ferramenta de conquista, fidelização e construção de reputação para as marcas. Seja qual for a plataforma de comunicação escolhida, ou o motivo de alguém procurar sua empresa – pesquisa de produtos e preços, dúvidas, elogios, reclamações – o resultado de um SAC eficiente é garantir soluções e satisfação.

Na busca por excelência, alguns dos principais entraves são a lentidão no atendimento e tempo de resposta; falhas nos registros gerenciais e no histórico de atendimentos; equipes reduzidas e a inviabilidade de oferecer atendimento 24 horas, sete dias por semana. Por isso, é fundamental contar com o apoio de ferramentas tecnológicas que facilitam, e muito, essas tarefas, como os chatbots e outras tendências que vieram para melhorar a experiência do cliente.

Agora, vamos falar sobre integração de canais, o conceito de omnichannel e o valor de implantar essa novidade no varejo.

Integração de canais

Para entender melhor o que de fato é ser omnichannel, vale a pena dar uma passada pela origem da palavra. Omni é um prefixo latim que exprime a ideia de todo, ou de inteiro. A aplicação da ideia aos canais de venda e atendimento ao cliente, na prática do varejo, tem por base a convergência dos diferentes canais de contato com o consumidor, visando excelência na experiência com a marca.

Um dos pontos fundamentais de sucesso para essa estratégia integradora de canais diz respeito à sintonia on e offline. Ser omnichannel é trazer ao consumidor a percepção unificada em torno da sua marca. Uma convergência que precisa estar refletida nos sites, aplicativos, redes sociais e também nas lojas físicas das empresas. Isso faz com que o cliente veja na sua marca a potencialidade de satisfazer necessidades da forma mais confortável para ele, sem restrições de horário, local e canal.

Uma postura a favor da decisão de compra

A grande vantagem de investir nessa postura é a influência que ela tem sobre a decisão de compra. Mostrando que você é capaz de oferecer experiência e relacionamento diferenciados, sua empresa ganha pontos. E, nesse sentido, é preciso considerar que as jornadas de compra são muito diversificadas e misturam elementos virtuais e presenciais.

O cliente pode pesquisar preços e opções na internet e comprar na loja física, ou vice-versa. Outra questão que pode fazer a diferença é poder comprar via e-commerce e retirar ou trocar produtos em lojas físicas; o que justifica a aposta em convergência.

A estratégia omnichannel adotada pela Macy’s, uma das principais lojas de departamento do mundo, exemplifica muito bem, tanto o comportamento atual do consumidor, quanto a importância da integração. A análise das ações multicanal  demonstraram que cada dólar investido pela Macy’s em resultados de buscas gerava 6 dólares em vendas nas lojas físicas.

As vantagens de ser omnichannel

A aplicação desse conceito de integração multicanal no atendimento ao cliente passa por um investimento em tecnologia que vale a pena. Os softwares baseados em tecnologia omnichannel integram dispositivos, possibilitando o uso simultâneo de plataformas pelo cliente e tornando seu SAC muito mais eficiente, inteligente e capaz de responder demandas de forma rápida, assertiva e adequada à preferência do consumidor.

Outro importante ganho é a singularização. Com o atendimento multicanal, é possível gerar relatórios detalhados, com registro de histórico e facilidade de mapeamento de perfil e preferências de quem está procurando o seu serviço de atendimento. Um ponto crucial para saber o que conta mais para a decisão de compra do seu público e pensar ações constantes de relacionamento.

A reputação da sua marca e a qualidade do atendimento que ela presta também tem um acompanhamento muito mais prático a partir monitoramento automático das redes sociais.

Em resumo, a convergência multicanal é a possibilidade de ter uma gestão do atendimento ao cliente com visão ampla e integrada, apoiando processos decisórios assertivos – com base em feedbacks e análise – e entregando satisfação ao cliente. Isso tudo a partir de um atendimento definitivamente padronizado e elaborado nos padrões da excelência.

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