Gestão de Atendimento: 4 passos para obter performance e ganhar mais resultados em seu negócio

by Felipe Pinheiro

Satisfação do cliente. A cada dia que passa as empresas estão buscando aprimorar todas as práticas que levem a ela. E não é por menos, pois já é um fato de que, quem atende mal seus consumidores, leva prejuízo. E um prejuízo grande…

De acordo com uma matéria da Exame de 2018, empresas brasileiras chegaram a perder cerca de R$400 bilhões de reais, graças ao mau atendimento ao cliente.

Não há mais espaço para empresas que não escutam seus consumidores. Mas o atendimento não é só escutar.

O bom atendimento ao cliente compreende acolher as demandas do consumidor, solucioná-las rapidamente, e direcioná-lo a uma experiência de sucesso, tanto com o produto, quanto com a empresa.

E por trás de tudo isso, existe a gestão de atendimento.

Hoje, você irá aprender 4 ações que um bom gestor de atendimento poderá fazer em seu time de suporte para obter uma melhor relação com o cliente e assim trazer resultados concretos para a empresa. Confira agora!

O que é a Gestão de Atendimento?

De início, precisamos entender o que é a gestão de atendimento de fato. Ela compreende todas as ações, estratégias, processos e práticas que tem como objetivo otimizar a relação da empresa com seus clientes. Essa relação não significa só o atendimento direto em si, mas também toda a jornada do cliente dentro do negócio.

Todos estes processos e fluxos precisam ser bem administrados para garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória.

E quem irá gerenciar estes processos? A gestão de atendimento. Mais especificamente, o gestor de atendimento. E é com este profissional especificamente, que iremos nos dirigir mais atentamente neste artigo.

Como a gestão de atendimento pode trazer resultados reais a qualquer negócio?

Quando falamos do gestor, responsável por gerenciar todos os processos dentro da equipe de atendimento, falamos do profissional que é responsável por analisar as ações da equipe e implementar melhorias em vista do bom atendimento e o atingimento das metas.

E como este profissional pode, de fato, trazer resultado real para a empresa?

É simples.

Clientes desejam que sua empresa resolva seus problemas de forma rápida e fácil.

Se seu time de atendimento for capaz de entregar isso, ótimo, senão, você perde o cliente. Perdendo o cliente, você não só perde a oportunidade de faturar com ele, como também irá perder vários outros possíveis clientes que serão avisados deste feedback negativo.

Uma empresa lucrativa precisa ser capaz não só de ganhar novos clientes, mas também, faturar ainda mais com seus atuais clientes, atendendo-os da melhor maneira possível.

E esse é o papel do gestor de atendimento. Através da gestão, este profissional será responsável por reter o cliente que a empresa já conquistou, cuidar dele em toda a jornada dentro do negócio, e ser capaz de fidelizá-lo.

Somente um gestor acima da média pensa neste ciclo.

Quais são os 4 passos que o gestor de atendimento precisa saber para obter mais performance e trazer mais resultados?

Para uma gestão de alta performance, se faz necessário ter um gestor de alta performance.

E como se tornar um?

Iremos listar agora 4 pilares de uma gestão fora da curva, que todo gestor de atendimento precisa saber para performar de forma única em seu negócio.

  • Ter visão de Negócio

O gestor precisa entender os objetivos e metas de sua companhia. Saber o posicionamento de sua empresa no mercado, irá direcionar o gestor na construção do tom de voz com o cliente, assim como toda a construção de jornada que visa uma experiência única para o consumidor. No final de tudo é saber como o resultado do time de atendimento, irá impactar nas metas da empresa como um todo.

  • Ter uma estratégia de atendimento multicanal

Quando falamos de atendimento, nos referimos a um meio de comunicação com o cliente. Para isso, nós temos vários canais disponíveis, como WhatsApp, E-mail e telefone, por exemplo. Um gestor de alta performance é capaz de adotar estratégias diferentes para cada um destes canais, com base nos resultados esperados para o time de atendimento.

  • Dominar dados e indicadores de performance.

Como você sabe se o time está indo no caminho certo? Como medir o sucesso ou fracasso de suas tratativas? Através dos indicadores de performance. Também conhecidos como KPIs, estes indicadores irão revelar informações importantes, como índice de satisfação dos clientes, tempo médio de resposta, número de ligações, entre outros.

  • Saber liderar a equipe rumo aos resultados.

É nesta parte que muitos gestores pecam. O melhor caminho para liderar um time rumo aos resultados, parte da visão de negócios, que foi o primeiro ponto que discutimos. É uma liderança de “cima para baixo”. Onde o profissional precisa deixar claro para o time os objetivos do negócio como um todo e como a equipe irá contribuir para este objetivo maior.

Chegar na meta é uma consequência de uma boa comunicação, engajamento e transparência de um líder com seus liderados.

Implemente agora estes pilares com sua equipe de atendimento, e veja de forma concreta, como uma gestão de atendimento de alta performance, pode transformar qualquer negócio.