Quando pensa em atendimento ao cliente, o que vem à cabeça? Uma empresa com todos os funcionários a postos para atender o telefone, responder e-mails e recepcionar pessoas? Nada disso está errado, mas essa postura passiva, em que a empresa fica aguardando o impulso do cliente, está em desuso.

Pensar no atendimento ao cliente, hoje, é ir além do relacionamento comum e a palavra de ordem é estratégia. Sim, esse termo tão empregado nos processos, no marketing e em tantos outros setores empresariais chegou ao atendimento, ou melhor, a gestão de atendimento.

A gestão de atendimento se tornou um importante ativo da empresa e pode ser um grande diferencial frente à concorrência. Ao definir uma estratégia de gestão de atendimento, coloque a fidelização dos clientes como um dos principais objetivos. Cativar o cliente deve ser encarado pela empresa como um aspecto tão importante quanto fechar vendas.

Atendimento e sucesso, mais próximo do que você imagina

Em um mundo onde a informação é abundante, a concorrência ganhou outros meios de se manifestar. Hoje, qualquer empresa consegue pagar um anúncio no Facebook, ranquear seu site para ser encontrado entre os primeiros no Google e criar um Instagram para divulgar a marca.

As empresas que se destacam no mercado não se baseiam só na visibilidade, mas sim na experiência do cliente. De nada adianta gastar rios de dinheiro com marketing, fazer uma imagem perfeita e não entregar aquilo que se espera.

As pessoas buscam atenção e empatia. Fazer com que o atendimento seja valioso para uma organização é uma tarefa complexa, mas que gera resultados interessantes, principalmente na fidelização. Uma pesquisa elaborada pela equipe da Microsoft em 2015 demonstrou que 60% consumidores estavam dando mais valor para o atendimento do que no ano anterior.

Mais da metade das pessoas consultadas passaram a olhar a qualidade do atendimento como um diferencial e 62% dos consumidores consultados deixaram de fazer negócio com uma empresa após uma experiência ruim de atendimento.

A conclusão que se pode tirar dessa mudança de comportamento de consumo é uma só: quem atende mal tem mais chances de amargar resultados ruins.

Conheça seu público e melhore o relacionamento

Cada empresa atrai um tipo de consumidor. Seus valores, produtos e estilo influenciam na escolha feita pelos clientes e a melhor forma de conquistar mais público é conhecendo bem seus clientes. Criar uma persona é uma boa saída. A persona representa aquilo que os especialistas em marketing chamam de cliente ideal, ou seja, a pessoa que “tem a cara do seu negócio”.

Com base na definição de quem é o seu público, fica muito mais simples compreender suas preferências, enxergar as oportunidades de negócio e identificar os problemas que ele tem e que sua empresa pode resolver. O domínio sobre o estilo da sua clientela permitirá que o relacionamento seja mais preciso, principalmente quanto ao jeito de se comunicar e oferecer produtos ou serviços.

Mergulhe no Big Data

Dados são ativos valiosos para as empresas. Cada vez que um cliente interage com sua marca, é possível captar novos dados e incorporá-los a estratégia. Essas informações podem servir de subsídio tanto para a definição do público-alvo, quanto para entender seu comportamento de consumo.

Faça os dados trabalharem ao seu favor, eles são fundamentais em qualquer estratégia de relacionamento, portanto, é fundamental ter bastante cuidado para não deixar que sua base de dados se torne bagunçada, obsoleta e pouco útil.

Capacite os funcionários

De nada vai adiantar ter um gestor que entende tudo de processos e gestão de atendimento, se a equipe não entende esse conceito. É preciso treinar os colaboradores para que possam colocar em prática toda a estratégia de atendimento aos clientes que a empresa deseja adotar.

Use a tecnologia a seu favor

Dentre as diversas coisas que a tecnologia impactou, a forma como nos comunicamos e nos relacionamos é uma delas e é evidente que uma boa comunicação é chave para uma boa gestão do atendimento. Mas se a quantidade de aplicativos, softwares e recursos tecnológicos disponíveis para se relacionar com outras pessoas é enorme, chegou a hora de saber usar os recursos a seu favor.

A comunicação multicanal, por exemplo, está em alta. Com tantos veículos à disposição, não vale a pena focar apenas em um. Expanda suas fronteiras e busque encontrar maneiras de fazer sua marca presente em mais de um canal de comunicação.

Otimizar a relação com o cliente não é um capricho, é uma estratégia inteligente de retenção de clientes e valorização da marca. Seja a sua empresa uma multinacional ou um micro empreendimento, saber se relacionar com os consumidores coloca o seu negócio à frente de muitos concorrentes.

Por fim, vale lembrar que, depois de estabelecer os primeiros passos, é importante ficar de olho nos resultados para entender o que está dando certo e o que precisa ser ajustado!

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