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Gestão de call center: como mensurar a qualidade do atendimento?

Quem nunca teve uma experiência desagradável com call center que atire a primeira pedra. Todo mundo tem alguma história para contar: uma ligação insistente, longo tempo em espera para resolver uma demanda e outras situações que contribuem para que o problema pareça ainda mais complicado.

As más práticas na gestão de call center em todo país fizeram emergir uma espécie de aversão ao atendimento telefônico. Não é para menos, afinal, em muitas ocasiões, as empresas apenas se desgastam com seus consumidores em vez de estabelecer uma comunicação favorável. Diante desse problema, algumas marcas estão procurando formas de modificar a gestão de call center, deixando-o mais efetivo e “amigável”.

A premissa para obter o sucesso é o controle de qualidade, porém, muitos gestores não sabem ao certo como proceder para mensurar a qualidade do atendimento e é sobre isso que vamos falar nas dicas abaixo. 

Estruture um plano de treinamentos constantes

Lidar com pessoas e saber falar ao telefone são qualidades que os colaboradores podem aprimorar ao longo do tempo. A entonação da voz, as palavras escolhidas e a empatia são alguns pontos que podem ser desenvolvidos com treinamento. Melhorias nesses aspectos impactarão na qualidade do atendimento feito pelo funcionário.

Quando o assunto é treinamento de pessoas, é mais prudente confiar em um plano de aprimoramento do que em um treinamento pontual. A capacidade de absorção de conhecimentos em um único evento de capacitação pode ser menor do que em um programa de aprimoramento contínuo.

Contrate pessoas capacitadas

Se a empresa não dispõe de verba (e/ou tempo) para realizar treinamentos, a solução é encontrar profissionais capacitados para manter o atendimento com qualidade. Para isso, será necessário contar com uma ajuda do RH, que deverá estabelecer um processo seletivo rigoroso e capaz de identificar os pontos fortes e fracos dos candidatos em relação ao atendimento.

Padronize os processos

As pessoas têm suas particularidades no que diz respeito à forma de se comunicar. Em alguns casos, pessoas extrovertidas podem apresentar ótimos resultados, enquanto os mais tímidos tendem a sofrer um pouco até encontrarem a forma ideal de se comunicar. Para resolver a disparidade, a solução é padronizar.

Ao criar um roteiro básico para o atendimento, a empresa se assegura de que todas as informações cruciais serão transmitidas com a mesma clareza aos consumidores. Esse procedimento pode ser aliado ao treinamento para ajudar no desenvolvimento das capacidades de todos no atendimento. Quando o treinamento é feito em um processo padronizado, as chances de bons resultados aumentam significativamente.

Crie metas e bonificações

Metas não funcionam apenas para gerar pressão. Elas se mostram uma importante ferramenta para auxiliar no controle da qualidade do atendimento. Quando a empresa estabelece metas para a equipe, surge então a necessidade de trabalhar (bem) para atingir os objetivos e, assim, é natural que o atendimento melhore.

Não adianta, entretanto, estipular metas irreais ou que exijam um esforço sobre-humano. O ideal é subir as metas gradativamente, conforme elas se tornam mais palpáveis.

Coloque em prática atividades de relaxamento e descontração

Não é fácil trabalhar na gestão de call center. Os colaboradores atuam em um local com altos índices sonoros e movimentação intensa. O trabalho deles exige preparo mental e psicológico, além de uma boa dose de paciência com pessoas mal-educadas e irritadas.

É comum que profissionais da área de atendimento ao cliente, principalmente os que trabalham com o telefone o dia todo, sintam os efeitos do estresse. O call center costuma ser um dos ambientes mais intensos para se trabalhar, tanto que ele é objeto de estudos para muitos psicólogos, especialistas em recursos humanos e gestores de pessoas. Para auxiliá-los na difícil tarefa de manter a qualidade do atendimento, a empresa pode apostar em momentos de descontração e relaxamento.

Quebrar o estresse da rotina é uma ótima forma de evitar deslizes na hora do atendimento. Neste momento, a empatia é a sua principal arma. Exercícios de relaxamento, momentos de descanso e atividades lúdicas são formas de aliviar a tensão e manter o clima organizacional mais leve e produtivo.

O atendimento ao cliente está se tornando um ativo cada vez mais importante para a realidade empresarial. O seu impacto nos negócios não pode mais ser ignorado e os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento que recebem, utilizando essa “métrica” como balizador para a sua fidelização.

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Ricardo Diniz

CS at Huggy
www.huggy.io
ricardo.diniz@huggy.io
Linkedin: dinizricardo1

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