É através dos canais de atendimento que você se relaciona com o consumidor, desta forma, entendemos que ter diversos meios de se relacionar com o cliente, é uma maneira de agilizar o atendimento e atingir mais pessoas.

Entenda neste post quais são as melhores formas de diversificar os canais e garantir que as vendas e conversões aumentem.

Quais canais de atendimento estão disponíveis?

Existem diversos canais de comunicação disponíveis e realizar as melhores escolhas depende de muitos fatores, como os recursos que a empresa possui, qual o posicionamento da marca, onde seu público está e quais os objetivos de comunicação da empresa.

As redes sociais são um dos canais mais importantes atualmente, mas nem sempre este meio é o melhor para que a empresa atinja os seus objetivos, por isso a importância de disponibilizar mais de um canal. Assim, você pode atingir uma parcela maior de consumidores que estejam espalhados por diferentes  plataformas.

Lembre-se que o pilar do atendimento ao cliente é o consumidor e a missão da empresa é convertê-lo, fidelizá-lo e satisfazê-lo, fornecendo um ótimo atendimento e passando a confiança necessária para que o cliente se sinta abraçado e ouvido pela empresa.

Um passo importante para escolher os melhores canais de atendimento ao cliente é conhecê-los mais profundamente. Vamos entender como isso funciona?

E-mail

O e-mail pode não ser tão lembrado quando pensamos em atendimento ao cliente, mas este tipo de contato ainda é bastante utilizado, principalmente para o envio de confirmação de compras e acompanhamento, promoções e newsletters.

É importante que a linguagem deste canal seja clara e objetiva, mantendo uma boa escrita. O consumidor precisa entender de forma precisa a mensagem passada pela empresa.

Chat Online

O Chat Online é uma ferramenta tecnológica fornecida por empresas que entendem que automatizar o atendimento ao cliente permite atingir mais consumidores e atendê-los de forma mais rápida e com eficiência ao mesmo tempo.

Assim como qualquer outra tecnologia que está em constante evolução, o Chat Online também foi aprimorado de acordo com o avanço tecnológico, ganhando funcionalidades inovadoras.

No começo, o Chat Online era restrito apenas a conversas através de mensagens de texto, mas a evolução possibilitou que fosse possível realizar o atendimento através de chamadas de voz e vídeo, tudo em tempo real!

Quando o Chat Online é utilizado, você está atingindo uma parcela de consumidores que já estão habituados com o uso da internet e que sabem buscar o que querem, demandando respostas ágeis, principalmente se a ferramenta conta com a implementação de Chatbots.

Estes robôs permitem que respostas automáticas e instantâneas sejam fornecidas aos clientes, evitando a frustração do cliente ter que aguardar muito tempo para ser atendido. Se o Chatbot for configurado da forma correta, pode sanar  dúvidas e problemas mais complexos.

É importante, porém, que a humanização do contato com a empresa não se perca, por isso, é importante atribuir personalidade ao Chatbot, de modo que se comunique como de forma humanizada. Mantenha também um time de atendentes para resolver os problemas e dúvidas complexas que o robô não está apto a proceder.

Redes Sociais

As redes sociais são a principal forma de comunicação que possuímos hoje em dia, então é essencial que a sua marca se faça presente nelas. A informalidade das redes sociais permite uma humanização da marca que se dá através da linguagem mais simplificada e amistosa, gerando a aproximação com os consumidores e aumentando o engajamento.

Tente responder os comentários em posts com palavras que não pareçam repostas automáticas, dê atenção às dúvidas e problemas que os clientes relatam e crie um laço de confiança e apreço ao mostrar que você nota as dores deles.

Telefone

Atendimento via telefone - através dos famosos call centers - é a maneira mais tradicional de atendimento ao consumidor que existe. Ainda é eficiente para aqueles clientes que não têm tanta facilidade ao lidar com a internet e preferem resolver tudo conversando com pessoas “de verdade” desde o início.

O problema dele é que geralmente gera bastantes filas de espera e o atendente precisa estar com todas as respostas na ponta da língua, das mais simples a mais complexa, resultando em um canal congestionado.

Quando o atendimento utiliza Chatbots, o tempo dos atendentes humanos é usado de forma mais eficiente, resolvendo dúvidas mais complexas, enquanto o robô resolve as mais simples.

Omnichannel - concentrando diversos canais de atendimento em um só lugar

Com o aumento no número de canais de atendimento disponíveis, o consumidor se viu diante de diversas formas de se comunicar com a empresa. Mas, a comunicação muitas vezes acabava por ser confusa, uma vez que o atendimento começava em um canal e depois continuava em outro, deixando informações perdidas.

Assim, foram criadas estratégias para fazer com que o atendimento fosse interligado, de modo que o consumidor começasse a  ser atendido em um canal e terminasse  em outro, com as informações não se perdendo ao longo do caminho. É o caso da estratégia de gestão integrada de canais de atendimento, a Omnichannel.

O Omnichannel proporciona uma experiência de atendimento superior ao oferecido pela gestão de múltiplos canais. Para que a estratégia Omnichannel funcione de forma efetiva, é essencial que a empresa mantenha uma conexão excelente entre todos os canais de atendimento.

O consumidor precisa saber que pode começar a tirar uma dúvida por telefone, encomendar um produto por este canal, buscá-lo em uma loja física e, caso ocorra algum problema, entrar em contato pelo Chat Online para solicitar a troca. Tudo de uma maneira fluida e sem atrasos. É o princípio do Omnichannel.

Conclusão

No decorrer deste post, você pôde saber mais sobre como ter uma boa gestão dos diversos canais de atendimento e quais são os principais para se investir, caso queira atingir a maior quantidade possível de clientes.

Lembre-se que tudo depende de quem é o seu público, o quanto de orçamento você tem para implementar as ferramentas de atendimento digital e qual o posicionamento da marca.

Busque por empresas que fornecem ferramentas que podem unificar todos os canais de atendimento em apenas uma plataforma e garanta que o consumidor saia satisfeito com o melhor atendimento possível.

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