Mensuração e análise no WhatsApp: quais métricas olhar para melhorar a qualidade das conversas?

by Victoria Linard

Se a sua empresa já utiliza o WhatsApp Business ou a API do WhatsApp para se relacionar com clientes, você já deu um passo gigantesco em direção à satisfação e vendas.

Afinal, é o canal de comunicação preferido de milhões de brasileiros.

Mas, se você se sente no escuro, sem saber se o seu time está realmente performando bem, se os clientes estão saindo satisfeitos ou se o seu investimento no canal está valendo a pena...bom, essa é a dor de muitos gestores!

Não basta apenas conversar, é preciso mensurar e analisar para garantir que cada interação esteja agregando valor ao cliente e ao seu negócio.

Sem as métricas WhatsApp certas, você está apenas "apagando incêndios" e não otimizando a qualidade do atendimento pelo WhatsApp.

O que mensurar? 4 Métricas WhatsApp essenciais para a qualidade

Para transformar conversas em resultados, você precisa ir além do volume de mensagens.

Foque em indicadores que realmente refletem a qualidade e a eficiência do seu serviço e que permitem a mensuração de conversas no WhatsApp. Dá uma olhada nesses exemplos:

1. Tempo Médio de Primeira Resposta (TTPR)

  • O que é? O tempo que leva para um cliente ser atendido pela primeira vez após enviar a mensagem inicial.
  • Por que olhar? É o principal indicador da agilidade do seu atendimento. Um TTPR alto significa frustração e clientes migrando para a concorrência.

Uma espera de 5 minutos no chat pode ser o equivalente a 30 minutos no telefone para o seu cliente. Então, reduzir o TTPR é o primeiro passo para melhorar a experiência.

Se o seu TTPR está em 15 minutos, é um sinal de que os clientes estão esperando muito. Ajuste a distribuição de operadores!

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

  • O que é? O tempo total que o operador leva para resolver a solicitação do cliente, do início ao fim da conversa.
  • Por que olhar? Mede a eficiência do seu time. Um TMA muito alto pode indicar que os operadores estão perdendo tempo buscando informações ou que o processo é muito burocrático.

Um TMA de 3 minutos para uma troca de produto é excelente, mas 30 minutos pode significar que o operador não tem acesso rápido ao histórico de pedidos.

3. Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR - First Contact Resolution)

  • O que é? O percentual de conversas que são resolvidas na primeira interação com o cliente, sem que haja necessidade de reabertura ou transferência para outro setor/operador.
  • Por que olhar? É o grande termômetro da satisfação e da eficácia do seu serviço. Clientes querem resolver o problema de forma rápida e definitiva.

Se sua FCR é de 40%, 6 a cada 10 clientes precisam entrar em contato novamente. Isso gera retrabalho e insatisfação. Crie fluxos automatizados (chatbots) para os problemas mais comuns.

4. Avaliação de Satisfação do Cliente (CSAT ou NPS)

  • O que é? A nota que o cliente dá ao atendimento logo após a finalização da conversa.
  • Por que olhar? É uma métrica mais direta para medir a qualidade percebida pelo seu cliente. Um feedback negativo imediato é uma chance para corrigir falhas e recuperar o cliente.

Enviar uma pesquisa rápida ("De 0 a 5, qual a sua satisfação?") ao final de cada conversa permite identificar exatamente quais operadores ou tipos de interação estão falhando.

Como colocar em prática os resultados dessas métricas?

A real mágica acontece quando você para de apenas coletar dados e começa a agir sobre eles.

As métricas WhatsApp, por si só, não melhoram a qualidade; a análise e a intervenção que fazemos é que geram o impacto no negócio.

Ou seja, transformar as descobertas em ações concretas é o que separa empresas medianas das que oferecem excelência no atendimento pelo WhatsApp.

Um dos primeiros passos é usar as métricas para aprimorar seu capital humano.

Ao identificar operadores com um Tempo Médio de Atendimento (TMA) consistentemente alto, por exemplo, você não está apenas apontando o dedo. Está descobrindo um gap de treinamento.

Talvez esse operador precise de sessões específicas sobre o uso de respostas rápidas, ou talvez ele não esteja encontrando as informações necessárias no seu sistema de CRM, gerando a famosa "caça ao tesouro" durante o chat.

E quem sabe também não esteja precisando da ajudinha de um chatbot, não é verdade?

Solucionar isso reduz o TMA, aumenta a produtividade e, consequentemente, permite que seu time atenda mais clientes com a mesma qualidade no atendimento no WhatsApp.

Da mesma forma, a análise do TTPR ao longo do dia é vital para a gestão de escala. Se os picos de espera ocorrem invariavelmente entre 18h e 20h, isso não é um problema do operador; é um problema de planejamento.

Ajustar a escala nesses horários críticos garante que o cliente nunca espere mais do que alguns segundos, o que é fundamental para a satisfação. Lembre-se: na mensuração de conversas no WhatsApp, a percepção de agilidade é o primeiro pilar da qualidade.

Elevando a Resolução e a Satisfação do Cliente (FCR e CSAT)

A Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) é, talvez, a métrica que mais impacta a satisfação, pois ninguém gosta de ser transferido ou ter que voltar a ligar/chamar.

Se a sua FCR está baixa (digamos, abaixo de 70%), o primeiro passo é analisar os motivos de contato que mais exigem uma segunda interação ou transferência.

Se, por exemplo, 40% dos contatos estão relacionados a "rastreamento de pedido" e esses casos estão sendo transferidos, essa é uma oportunidade imediata de automatização.

Criar fluxos de chatbot inteligentes para resolver esses problemas repetitivos de forma automática desvia o volume de trabalho repetitivo do seu operador.

O resultado? O operador fica livre para se dedicar aos casos complexos e de alto valor, aumentando drasticamente a FCR e, de quebra, reduzindo seus custos operacionais com horas de atendimento.

Por fim, o CSAT (Avaliação de Satisfação do Cliente) deve ser o guia supremo da qualidade. Não basta saber que a nota está baixa; você precisa cruzar o CSAT com o tipo de atendimento e, principalmente, com o motivo do contato.

O maior benefício de tudo isso é o impacto na sua retenção e faturamento. Clientes satisfeitos são clientes fiéis.

Então, ao analisar e agir sobre as métricas do WhatsApp, você melhora a qualidade, diminui os custos operacionais (menos retrabalho) e fortalece a lealdade à marca, garantindo que o WhatsApp seja um verdadeiro centro de lucro, e não apenas um centro de custo.

Sua estratégia no WhatsApp merece uma ferramenta como a Huggy

Parar de "achismo" e começar a tomar decisões baseadas em dados é o divisor de águas entre um atendimento mediano e um atendimento de excelência.

Para que essa análise seja possível, você não pode depender de planilhas e relatórios manuais.

Por isso, tenha uma plataforma que centralize todas as suas interações, ofereça recursos de chatbot para automatizar o que é repetitivo e, principalmente, gere relatórios e dashboards completos com as métricas WhatsApp que realmente importam.

É nesse ponto que a Huggy se torna a ferramenta ideal para o seu negócio.

Pare de adivinhar e comece a otimizar! Com a Huggy, você transforma a mensuração de conversas no WhatsApp em ações concretas para ter o melhor atendimento do mercado, elevando consistentemente a qualidade de cada interação.

FAQ – Perguntas Frequentes sobre: Métricas no WhatsApp

1. Qual é a principal métrica do WhatsApp para medir a satisfação do cliente?

A métrica mais direta para medir a satisfação é o CSAT (Customer Satisfaction Score).

Ele é medido por meio de uma pesquisa rápida (ex: nota de 1 a 5) enviada imediatamente após o fim da conversa no WhatsApp, capturando a percepção do cliente sobre aquele atendimento específico.

2. Por que a Mensuração Conversas WhatsApp é mais complexa do que no atendimento telefônico?

No WhatsApp, a conversa é assíncrona. O cliente pode responder depois de horas, o que distorce métricas tradicionais como a duração total da conversa.

Por isso, métricas como TTPR (Tempo Médio de Primeira Resposta) e TMA (Tempo Médio de Atendimento), que focam no tempo de ação do operador e não no tempo total da janela, são mais relevantes e difíceis de rastrear sem uma plataforma especializada.

3. Como posso usar as métricas do WhatsApp para reduzir custos?

O foco na Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) é o melhor caminho.

Ao resolver a questão do cliente logo na primeira interação, você elimina a necessidade de retrabalho, de reabertura de chamados e de transferências desnecessárias, liberando o tempo do operador e, consequentemente, reduzindo o custo por atendimento.

4. O que é um TTPR (Tempo Médio de Primeira Resposta) considerado bom no WhatsApp?

Embora o ideal dependa do seu setor, um TTPR abaixo de 2 a 3 minutos é considerado excelente no atendimento via chat.

Em casos de atendimento automatizado por chatbot, esse tempo deve ser instantâneo.

Para o atendimento humano, o objetivo é responder o mais rápido possível para confirmar o recebimento da mensagem e engajar o cliente.

5. Meu TMA (Tempo Médio de Atendimento) está alto. O que isso indica sobre a qualidade do atendimento WhatsApp?

Um TMA elevado pode indicar baixa qualidade por ineficiência.

Os principais motivos são: falta de treinamento do operador, dificuldade em acessar informações em outros sistemas (CRM, ERP), ou processos internos muito burocráticos.

A solução está em capacitação e integração de sistemas para que o operador tenha tudo o que precisa em uma única tela.