Automatizar o Atendimento ao Cliente é mais que uma necessidade, é mandatório para quem não quer ficar para trás em um mercado super competitivo.

E o Chatbot é uma das principais ferramentas quando pensamos nisso.

Entretanto, você sabia que os Chatbots não são usados apenas no Atendimento ao Cliente? Continue lendo o post e descubra!

Saiba mais sobre o que é um Chatbot!

A palavra Chatbot vem da combinação de “chat” e “robot”. É uma ferramenta que possui a função de emular o atendimento humano ao interagir com os clientes, seja tirando dúvidas ou resolvendo problemas.

Quando eles surgiram, eram programados apenas para responder a comandos simples. Sabe quando você manda um SMS para a operadora para realizar consultas ou liga no SAC e uma voz te orienta a apertar teclas para prosseguir o atendimento? Era mais ou menos assim.

Apenas com o surgimento da Inteligência Artificial, os Chatbots passaram a aprender com as respostas dos clientes e não apenas a responderem os comandos. É o que chamamos de Machine Learning (Aprendizado da Máquina).
Uma das principais características dos Chatbots é que podem ser programados e personalizados ao ponto de transformar o atendimento digital em uma experiência praticamente idêntica à fornecida pelo atendimento humano, fazendo com que o consumidor não perceba que está interagindo com uma máquina.

Você sabe em quais áreas um Chatbot pode ser aplicado?

Essa “humanização das máquinas”, aliada a um atendimento ágil feito pelo Chatbot, é praticamente certeza de garantir a satisfação do consumidor.

E os Chatbots podem ser implantados em diversas setores de uma empresa, como, por exemplo:

  • pesquisas de satisfação, através de perguntas diretas e que possam coletar mais dados do cliente. Com esses dados, é possível pensar em estratégias de marketing personalizadas, em ações futuras;
  • lojas virtuais, representando um tipo de “funcionário” que acompanhará os passos do visitante desde o começo até a finalização da compra, se dispondo a ajudar em qualquer dúvida;
  • área da educação, funcionando como um professor que está ali para tirar as dúvidas do aluno;
  • captura de leads, acompanhando o consumidor durante toda a sua jornada de compra através do Funil de Vendas;
  • agendamentos e reservas, em que o Chatbot pode cuidar da reserva de uma pessoa em um hotel ou restaurante, marcar consultas em clínicas, lembrar de compromissos e outros.

E se, mesmo assim, o Chatbot não conseguir resolver por conta própria todas as demandas do consumidor?

Então, ele é direcionado para o atendimento humano. Mas, graças às informações que foram fornecidas pelo cliente durante a jornada, o atendente já saberá o bastante no momento em que for realizar o suporte, tornando este processo bem mais ágil.

Uma das principais questões acerca da implementação do Chatbot é se ele deve soar como um ser humano de forma convincente ou se deve deixar claro que o consumidor está conversando com um robô.
E aí é que está o ponto: não existe resposta certa! É importante realizar uma análise do perfil dos seus consumidores para que seja possível entender as necessidades deles e assim definir como o Chatbot deve ser implementado.

5 tipos de Chatbots para você conhecer

Como dissemos, existem diversos tipos de Chatbots para atividades distintas e é necessário que você saiba a diferença entre eles. Confira a seguir:

Chatbots otimizadores

A maioria dos Chatbots pode se encaixar nesta categoria, uma vez que são eles os encarregados de lidar com desafios e resolverem tudo da forma mais eficiente possível.

Eles que vão facilitar a vida do consumidor, fazendo com que as suas compras, viagens ou apenas um atendimento, se torne bem mais simples do que você ter que buscar em páginas de F.A.Q. a sua dúvida, por exemplo.

Chatbots proativos

São aqueles que estão preparados para oferecer as informações certas nos locais e momentos apropriados. São aqueles que não farão notificações pularem na tela do consumidor (uma atitude um pouco irritante e que ficou no passado).

Chatbots proativos são, provavelmente, os tipos mais fáceis para empresas implementarem.  Entretanto, é importante lembrar que eles devem trabalhar de forma oportuna, por exemplo, alertando o consumidor sobre ofertas exclusivas no momento em que ele estiver passando diante de uma loja.

Chatbots sociais

Eles são os Chatbots projetados para realizar algum tipo de tarefa específica voltada para a socialização. Eles são diferentes dos outros por usarem características únicas das plataformas de mensagem na execução de suas tarefas.
Imagine que a sua empresa quer iniciar uma estratégia de crowdsourcing para escolher algum sabor de sanduíche novo e oferece aos consumidores opções para que eles decidam. Essa votação é um exemplo em que os Chatbots sociais se aplicam.

Chatbots escudo

Estes são os Chatbots que ajudam os consumidores a evitarem experiências desagradáveis e que causariam muita dor de cabeça para serem resolvidos via Call Center. Estes tipos de Chatbots são bem comuns na área de suporte ao cliente.

A sua empresa pode, por exemplo, criar um Chatbot voltado para lidar com devolução e troca de pedidos. Então, o consumidor entra em contato, insere o número do pedido e, em poucos instantes, tem todas as instruções e informações que precisa para que a devolução seja feita da forma mais simples possível.

Chatbots conversacionais

São exatamente o que o nome diz. São ferramentas voltadas para conversar com os consumidores, seja para entreter ou se engajar com a marca. A propósito, foram um dos primeiros a surgirem no mercado!

Empresas que têm mascotes, por exemplo, podem gerar mais empatia nos consumidores ao criarem Chatbots conversacionais que ajam como a mascote e conversem com seus clientes, fazendo com que o engajamento do cliente com a marca seja bem mais fácil.

Conclusão

Durante este post, você viu que os Chatbots são soluções praticamente obrigatórias para todos que querem ter um atendimento ágil e eficiente, mas que não estão limitados a uma área de atuação.

Por isso, concluímos que esteja a um passo de implementar os chatbots na sua empresa, estou certo? Se sim, procure uma empresa que saiba como implementar a melhor solução de chat para o seu negócio.

E aí? Vai ficar de fora da revolução do Atendimento Digital?
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