Falta de tempo, busca por comodidade e até mesmo a preocupação de armazenar alimentos que não serão consumidos são hábitos dos brasileiros que impulsionam os  estabelecimentos do ramo de alimentação. Nesse contexto, restaurantes, serviços de entrega, os chamados deliverys, e aplicativos focados em opções de alimentação se tornaram a primeira opção de muitas pessoas, principalmente nos grandes centros urbanos.

AAssociação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL) atribui a estabelecimentos e serviços de alimentação cerca de 2,7% do PIB brasileiro. A média anual de crescimento do segmento é de 14,2%, conforme levantamento daAssociação Brasileira das Indústrias da Alimentação (ABIA). OIBGE também estima que o brasileiro gasta por volta de 25% da sua renda comendo fora de casa.

Para quem empreende, com a visão de aproveitar as possibilidades desse mercado aquecido, um dos grandes desafios é buscar uma forma para se diferenciar da concorrência. As opções são muitas e atendem diferentes paladares. É aí que entra em jogo um bom processo de atendimento, que pode responder a uma das principais preocupações dos empreendedores atualmente: quem é o consumidor 3.0 e o que ele vai exigir?

Requisitos de um bom atendimento

Um dos grandes fatores de análise, nesses tempos de consumo 3.0, é a experiência do cliente. Não basta oferecer uma excelente refeição, esquecendo pequenos detalhes que fazem a diferença na hora de escolher um restaurante, seja ele delivery ou não. Rapidez, gentileza e competência da equipe de atendimento são elementos primordiais e fatores determinantes para que o cliente realmente volte sempre.

A partir de um processo de atendimento bem estruturado, é possível desenvolver o quealguns analistas chamam de tripé estratégico dos serviços de alimentação fora do lar: conquistar novos clientes, obter recomendações positivas e fidelizar quem já conhece o estabelecimento.

O mesmo vale para os serviços de entrega. Quem recorre ao delivery vai prestar atenção aos detalhes do atendimento. Se ao pisar em um restaurante, os novos consumidores querem atendimento qualificado até saírem do estabelecimento, no caso do delivery, o bomatendimento ao cliente dependerá de muitos fatores, tais como: qualidade da comida, rapidez e eficiência da entrega (o que exige logística) e formas variadas de pagamento.

Passos para um bom processo de atendimento no delivery

Ainda considerando os serviços delivery, o atendimento com foco na construção de experiência positiva está fundamentado em um importante pilar de fidelização. Isso porque os clientes fiéis, além de movimentar o caixa e garantir vendas, ainda recomendam seu serviço, potencializando novos negócios.

A busca pela excelência no atendimento, que gere satisfação, fidelização e novas vendas depende também da facilidade para os clientes usarem seus serviços online e canais de atendimento. A navegabilidade do site é um fator crucial. O acesso ao cardápio tem que ser fácil e os preços e formas de pagamento devem aparecer de forma simples e intuitiva.

Uma equipe de atendimento ágil, educada e prestativa também faz toda a diferença. Quando tudo isso estiver garantido, basta monitorar a interação dos clientes nos canais de atendimento e promover boas iniciativas de relacionamento.

Feedback e análise sempre

Ouvir, de fato, quem usa seu serviço é uma prática de ouro no que diz respeito a fidelizar e conquistar clientes. Esse processo deve ser guiado pela busca constante por melhorias. Para medir a temperatura da cultura de feedback e análise, leve em consideração algumas perguntas:

  • Você oferece canais de atendimento fáceis para o cliente?
  • Sua empresa recolhe e analisa sugestões, reclamações e elogios?
  • Seu cliente recebe retorno das reclamações que faz?
  • Sua empresa investe em ações de relacionamento e pós-venda, como newsletters, promoções e descontos especiais?
  • Está fazendo investimentos em ferramentas que indicam o grau de satisfação do seu cliente?

Se você ainda não pensou nesses tópicos é hora de arrancar na frente da concorrência. Monitore seus clientes mais assíduos, acompanhe sua reputação nas redes sociais e crie mecanismos para medir a qualidade do seu atendimento ao cliente.

A tecnologia é uma boa aliada nesse sentido, com softwares focados em centrais de atendimento integrado, que geram histórico e agilizam o atendimento de quem sempre usa o sistema delivery. É uma excelente forma de desenvolver um processo de atendimento ágil, sem congestionamento de linhas, que possibilita experiência positiva e permite feedback e melhorias. Quando um negócio investe em excelência e padronização de atendimento, o resultado deve refletir nas vendas.