Quando uma empresa agrega novos canais ao atendimento, ela tem a oportunidade de utilizar esses novos meios para realizar os processos de relacionamento de forma coesa e precisa. Ampliam-se também as chances de aproveitar esses recursos para fortalecer o setor de marketing.

A estratégia de uso de diversos canais para estabelecer ações de mercado é conhecida como marketing multicanal. O nome é auto-explicativo: a empresa adapta suas estratégias de marketing para que seja possível aplicá-las nos diferentes meios de comunicação com o cliente, tais como: aplicativos de mensagens nas redes sociais, e-mail, SMS, chat, etc). O resultado dessa transformação é um marketing mais amplo e capaz de trafegar pelos diversos canais com a mesma eficiência.

Como surgiu o Marketing Multicanal?

Tudo começa com a ascensão da internet. Conforme as empresas perceberam o poder da rede como ferramenta de comunicação, vendas e marketing, surgiram também novas plataformas de relacionamento pessoal e comercial e isso abriu um enorme leque de possibilidades em termos de interação com o cliente.

Diante dessa mudança – e percebendo que os antigos meios de comunicação não possuem a mesma eficiência e capacidade de atração – as empresas passaram a olhar para a internet como um grande oceano a ser explorado em busca de riquezas e novidades. E quem saiu ganhando com isso foi o consumidor que, agora, tem inúmeras formas de se relacionar com uma empresa e conhecer seus produtos, serviços, promoções, etc.

Os bons resultados colhidos com esse tipo de estratégia impulsionaram teorias que estão modificando as relações de consumo, como a multicanalidade, uma forma de estruturar processos de venda e atendimento no qual não existem fronteiras entre o meio físico e o digital, permitindo que os clientes tenham diversas possibilidades para se comunicar com as marcas e que escolham os canais da sua preferência.

Como o marketing multicanal ajuda nos resultados?

Para estruturar o marketing multicanal, é necessário controlar bem os canais de comunicação. Com a pluralidade de meios de relacionamento, cabe à empresa montar uma estratégia para padronizar a comunicação e transmitir a mensagem da forma mais adequada.

A melhor forma de realizar essa estratégia com inteligência é contar com a tecnologia. Plataformas de gestão do atendimento, como a desenvolvida aqui na Huggy, transformam os processos de comunicação em algo estruturado para gerar resultados. Uma das vantagens é a capacidade de registrar o histórico de atendimento e gerar relatórios que permitem aos gestores identificar quais são os canais mais eficientes e qual tipo de mensagem é a mais adequada em cada meio.

Isso tudo passa por conhecer bem o seu cliente, algo que também ganha força com o uso da plataforma e sua capacidade de reter dados estratégicos. Cada perfil de cliente é atendido com mais eficiência à sua maneira. Porém, mapear essas informações estratégicas sem contar com um sistema inteligente será muito mais complexo.

O grande volume de dados gerados em atendimentos requer muito cuidado para que se transforme em um poderoso ativo informacional das empresas. Caso sejam mal estruturados, vai ficar muito difícil utilizá-los de em prol do resultado.

A revolução dos chatbots

A plataforma da Huggy também está equipada para utilizar uma das soluções de atendimento mais modernas e eficientes do mercado, os chatbots. Esses sistemas inteligentes auxiliam na estruturação do atendimento e do relacionamento com o cliente.

Sua capacidade de realizar um atendimento eficaz e alinhado com a plataforma em que está inserida traz ainda mais força para o marketing multicanal, afinal, eles mantêm a comunicação no ar ininterruptamente, o que garante ao cliente o conforto de buscar informações no momento que lhe parecer mais oportuno.

Os chatbots estão sendo usadas por inúmeras empresas, só no Facebook Chat já são mais de 100 mil. O motivo para a adesão em massa é a simplicidade de uso e instalação das ferramentas. Não é preciso entender nada de programação para colocá-los no ar e tudo fica ainda mais fácil ao conciliar a ferramenta de gestão de atendimento com as soluções de chatbots da Huggy!

Pensar em multicanalidade é pensar em tecnologia. Cada vez mais, o uso de soluções digitais se consolida como um grande parceiro para as empresas otimizarem seus serviços, ampliarem suas perspectivas comunicacionais e estruturarem suas ações de marketing de modo estratégico e eficiente.