A sua empresa acabou de receber reclamações na avaliação de atendimento. E agora, o que fazer? As respostas para atender a satisfação do cliente são as mais variadas, foco de inúmeros manuais de Marketing e Administração. Esses manuais, entretanto, não conheciam o perfil do consumidor 3.0 e suas exigências.

Muitas empresas, de todos os tamanhos, se perdem na hora de lidar com avaliações negativas. Algumas se consideram injustiçadas com avaliações ruins e discutem com o cliente nas redes sociais, como Facebook, Instagram, Twitter e aplicativos de entregas, porém esse não é o melhor caminho.

Ignorar todas as avaliações negativas e chamar os amigos para “melhorar as suas notas” também não é a melhor opção. O usuário real vai perceber com facilidade quando o avaliador é um perfil falso ou amigo do dono e o problema estará maquiado em vez de resolvido. E se uma avaliação de atendimento negativa for verdadeira e a empresa precisa mesmo corrigir seus processos? O ideal é ouvir, o cliente. Sempre! E agora, ainda mais!

Vamos analisar os três principais motivos que levam o cliente a fazer uma avaliação de atendimento negativa e a solução para evitar esse cenário.

Saiba mais: cinco fatos sobre a evolução do atendimento ao cliente que você não pode ignorar

1. Excesso de tempo de espera

Esse item está no topo dos motivos das reclamações dos clientes de diversas áreas, como fast food, prestação de serviços, varejo, entre outros. Não adianta espernear: o cliente não gosta de esperar e você precisa lidar com isso. Se o sistema estiver fora, se a equipe estiver desfalcada, nada disso é culpa do cliente.

Então, quando for analisar uma avaliação de atendimento negativa para entender seus motivos, esse é o primeiro item que deve ser considerado. Sua empresa é ágil no atendimento? Essa rapidez é a maior possível e não compromete a qualidade do serviço? Caso a empresa não seja das mais rápidas, é possível reduzir pela metade o tempo de atendimento aos seus clientes?

2. Mau humor e desrespeito

De cada 100 atendimentos no Brasil, apenas 16 não começam com um sorriso. Essa pesquisa da Shopper Experience parece não fazer tanta diferença, mas causa um impacto significativo em como o cliente vai se sentir tratado pela sua empresa ao buscar um produto: ele quer, sim, ser bem tratado. Mau humor, desrespeito, ironia, descaso, nada disso pode fazer parte do vocabulário de uma empresa que pretende atender bem aos seus clientes.

3. Experiência genérica

Lembra aquele atendimento feito por empresas de telemarketing, repleto de gerúndios, em que as pessoas só sabiam o seu nome e nem sequer ouviam a sua voz? Muitas vezes erravam até o gênero, trocando “senhor” por “senhora”, de tão genérico que era.

Pois é: isso acabou. Uma experiência despersonalizada e genérica afasta clientes. Os consumidores 3.0 esperam atendimentos personalizados e humanizados das empresas. Você não precisa conhecer a família de cada um dos seus clientes, mas certamente terá que pegar dados importantes deles, ouvi-los e trabalhar conforme esta realidade.

A solução: tecnologia

Agora você conhece alguns fatores que levam o cliente a fazer uma avaliação de atendimento negativa de uma empresa. Existem vários outros que não foram abordados aqui. Porém, o que você precisa saber é onde está a solução e a resposta está na tecnologia.

Uma das ferramentas mais interessantes é o chatbot, um robô que conversa com o cliente através de padrões estabelecidos em um formulário. Esse robô coleta dados dos clientes, durante as conversas, e você pode usá-los para entender qual é o seu público, o que ele quer, o que ele rejeita e o que precisa fazer para evitar que isso ocorra.

A partir disso, os chatbots podem oferecer um atendimento personalizado como você nunca viu, pois ele será configurado exatamente como o cliente gosta. É uma nova era do atendimento personalizado, na qual os dados sobre as iniciativas que o cliente tem na sua jornada de produto decidem o que de fato ele precisa no atendimento.

Saiba mais: atendimento personalizado é diferencial competitivo

Não há nenhuma dúvida que os chatbots podem resolver o seu problema de avaliações negativas. É por isso que você precisa conhecer as ferramentas da Huggy!

Saiba mais: chatbots: contribuição ou ameaça para a experiência do cliente?