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O que são métricas de atendimento e como defini-las

Para conseguir mensurar realmente os resultados, é preciso usar as métricas de atendimento.

Você sabe exatamente o que precisa melhorar no seu atendimento? Nem adianta responder que só precisa aumentar a satisfação do cliente. Mesmo que isso seja necessário, a resposta é incompleta e não ajuda a elaborar boas estratégias. 

Realizar uma boa análise das métricas ajuda gestores a chegarem em decisões para a empresa baseadas em fatos. Conhecendo esses números, eles conseguem perceber eventuais fraquezas na equipe e identificar a necessidade de investir em novos equipamentos e tecnologias, por exemplo.

Por que usar métricas de atendimento?

Sabemos que um setor de atendimento ao clente está ruim quando existe alto nível de insatisfação que, aliás, não deixa de ser uma métrica. Sabendo que os clientes estão irritados ou insatisfeitos com o atendimento, é possível começar a atacar esse problema certo?

A resposta é não!

Na verdade, antes é preciso entender quais são os fatores que geram irritação no cliente. Pode ser que a equipe esteja mal treinada, demore a atender o telefone e tenha dificuldades para solucionar problemas. As métricas de atendimento ajudaram as empresas a entender exatamente onde e como precisam melhorar.

Ao começar a elaborar sua estratégia baseando-se nessas métricas, sua empresa estará a caminho de melhorar vendas.

Principais métricas no atendimento

Existe uma variedade quase infinita de informações para medir no setor de atendimento. Por isso, é importante conhecer aquelas que têm impacto real no atendimento e, consequentemente, nas vendas.

Nível do serviço oferecido

Na área de atendimento, existe um grande problema (ou oportunidade): o cliente quer tudo no seu próprio ritmo. Toda empresa tem que lidar com clientes impacientes e que fazem reclamações. Nas métricas do nível de serviço, pode-se medir:

  • Porcentagem de contatos atendidos em um período específico de tempo;
  • Tempo de resposta para atender o contato;
  • Tempo necessário para resolver uma chamada;
  • Número de contatos que desistem antes de receber o atendimento.

Uma boa análise desses números ajuda a chegar mais perto do problema do atendimento. É possível que o tempo para resolver os problemas ou até para atender o cliente estejam entre os motivos da insatisfação caso sejam abusivos.

Qualidade do contato

Após o contato com a empresa, o consumidor sentiu que teve uma boa experiência? É exatamente isso o que se deseja enxergar com essas métricas de atendimento. Elas podem ser obtidas principalmente ao questionar o próprio cliente. Isso pode ser feito por meio de questionários e também com chatforms integrados ao chat. Entre as principais métricas de qualidade do contato estão:

  • Satisfação do cliente;
  • Percepção do cliente sobre a facilidade ou dificuldade de resolver o problema (esforço do cliente).

Investimento no atendimento

Assim como todos os processos na empresa, o atendimento possui custos. O empresário espera que o investimento feito na área ajude a fidelizar clientes e seja uma maneira de aumentar as vendas. Para entender se esses investimentos estão funcionando, podem ser usadas as seguintes métricas:

  • ROI (return of investment);
  • Custo estimado por contato.

Algumas vezes o ROI está baixo ou o custo do contato está alto. Nesse caso, é preciso realizar uma análise cuidadosa no setor para entender o que está encarecendo a operação.

Churn rate

O churn é tão importante que merece uma categoria própria de métricas. Basicamente, isso seria o número de clientes que cancelaram o serviço da empresa. Quando um cliente deixa o serviço, a situação é preocupante e, caso os motivos não estejam claros, os resultados podem ser catastróficos.

Sem os dados de churn é impossível elaborar estratégias eficientes para cativar e surpreender clientes. É preciso definir qual é a taxa aceitável de churn que a empresa pode ter e, além disso, soluções e alternativas para evitar que consumidores abandonem a marca.

Como obter e analisar métricas de maneira eficiente

O número de dados obtido pelo setor de atendimento é impressionante. Diariamente, são diversas conversas com clientes, dados de satisfação, tempo de atendimento e outras informações. Qualquer gestor se assustaria ao ver que é necessário fazer tudo isso de maneira manual.

Felizmente, existem soluções que ajudam a obter e a analisar as métricas do setor. A Huggy oferece tecnologias capazes de gerar relatórios baseando-se na interação com o cliente. É uma maneira mais prática de obter dados confiáveis para as decisões na empresa.

Nunca deixe de avaliar as métricas do seu setor. Comece a utilizá-las e fuja do achismo.

Sianny Xisto

Content Product Manager at Huggy
www.huggy.io
sianny.xisto@huggy.io
Linkedin: siannyxisto

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