E o WhatsApp? Comprovadamente o maior resolvedor de problemas e o canal mais rápido e mais contextualizado dentro da realidade de cada consumidor.

Muitas empresas no Brasil já estão buscando atender por WhatsApp, mas isso ainda não é possível. E, diferente dos demais canais, não é só a resistência das empresas que impede este canal tão efetivo de funcionar: é o próprio WhatsApp.

O problema do WhatsApp para o SAC

O WhatsApp funciona como uma plataforma social separada e não possui API aberta, o que dificulta aplicá-lo em centrais de atendimento com alta demanda.

Para se ter uma ideia do problema que isto pode ser, imagine que todos os consumidores que você atende por telefone resolvem entrar em contato contigo por WhatsApp. Assim, todos os seus operadores precisariam ter um número de celular diferente para dar conta da demanda, pulverizando a marca e confundindo a experiência do consumidor.

O Poder do atendimento via WhatsApp

Não podemos negar, porém, o poder que este aplicativo tem sobre o consumidor.

Além de tornar a comunicação mais instantânea em todos os âmbitos (o consumidor pode enviar áudios, vídeos, fotos e arquivos com um clique), ele já se comprovou como o principal canal de resolução de problemas.

Alguns dados sobre o WhatsApp:

  • Apenas 1% das empresas disponibilizam o WhatsApp como canal de atendimento;
  • O WhatsApp é o campeão no índice de reclamações resolvidas no primeiro contato, com 90% de resolutividade, vencendo SMS, Chat, Facebook e Telefone, em ordem;
  • O WhatsApp pode ser um grande divisor de águas quando se tornar uma plataforma aberta para grandes centrais de atendimento.

Sua velocidade na resolução de problemas e a clara adesão do novo consumidor ao aplicativo serão essenciais para a formação de um novo SAC.

Fonte: Neo Assist