A mais recente crise econômica do país tornou o processo de vendas uma tarefa que exige habilidade e conduziu as empresas a adaptações nos seus modelos de negócios. Para o varejo, por exemplo, um dos principais impactos veio da retração do consumo, que tornou as visitas aos pontos de venda mais raras.

De janeiro a setembro de 2016,de acordo com a Associação Brasileira de Supermercados, a média de ida dos consumidores a estabelecimentos como bares, padarias e supermercados ficou em 3,6 vezes ao mês. O índice é 3,9% menor que o do mesmo período de 2015.

Uma realidade que se soma ao surgimento de novos hábitos de consumo, com maior destaque para as marcas mais acessíveis e prioridade para as modalidades de autoatendimento. Isso sem falar na influência da tecnologia, que estabeleceu novas possibilidades de venda diretamente por aplicativos, por exemplo. Ou seja, quem atua no varejo precisa inovar a gestão de relacionamento com o cliente para ontem!

Atendimento é valor agregado

Nesse contexto, organizar o marketing de relacionamento é, acima de tudo, apostar em uma valiosa força de vendas, já que o valor agregado transmitido por uma marca ou negócio faz muita diferença. É quando entram em jogo aspectos culturais e comportamentais que influenciam a decisão de compra. Ou seja, boas soluções devem vir acompanhadas de satisfação no atendimento.

Um processo altamente influenciado, também, pelo aumento da oferta. No caso do segmento varejista, a concorrência é tão grande que só será competitivo e sobreviverá quem souber se diferenciar adotando processos de atendimento que agreguem e proporcionem experiência. Essa é a rota da conquista e da fidelização de clientes.

SAC 3.0 na gestão de relacionamento com o cliente

Em outras palavras, o serviço de atendimento ao cliente tem papel central no desenvolvimento da estratégia corporativa das empresas de varejo, merecendo destaque na definição dos modelos de negócio. Pensar um SAC 3.0 é estar preparado para as demandas de um consumidor multitarefa, hiperconectado, formador de opinião e que usa as ferramentas tecnológicas para consumir e compartilhar experiência com as marcas.

Essa realidade torna condicional a adaptação ao atendimento digital, que oferece respostas rápidas, solucionadoras e capazes de proporcionar experiência positiva, angariando a simpatia do cliente. Esse é o consumidor que vai voltar a comprar na sua loja, além de ajudar a construir a reputação da sua marca.

Vencendo os desafios do sucesso do cliente

Se você já reconhece a gestão de relacionamento com o cliente como fator que agrega valor, proporciona experiência e garante satisfação, veja algumas dicas importantes para um SAC potencializador. São caminhos que deixam mais claro como mensurar o impacto do serviço de atendimento ao cliente no seu negócio.

Ponto 1: ser multi e integrado

Se o consumidor é multicanal, você também precisa ser. Fique atento aos diferentes pontos de contato que o cliente tem com sua marca. Ele pode, por exemplo, comparar preços entre a loja virtual e física, tirar dúvidas por telefone ou aplicativo. E isso tudo numa mesma experiência de compra. O que também torna necessária a integração entre os diferentes canais.

Ponto 2: usar a tecnologia

Mais do que apenas estar na moda ou atendendo aos anseios do seu cliente, o uso de tecnologia proporciona redução de custos, facilita o monitoramento de padrões de consumo e favorece a operação logística. Ou seja, empregar ferramentas e dispositivos de forma eficiente é um diferencial competitivo que garante produtividade e resultados;

Ponto 3: captar e analisar dados

E já que falamos de monitorar comportamento, é impossível abrir mão de sistemas de relacionamento com o cliente que permitam registrar histórico, entender o consumidor e singularizar o atendimento. Essas informações, quando adequadamente tratadas e analisadas, são importantes insights para os processos decisórios e apoiam mudanças que melhoram a experiência do cliente.

Ponto 4: marcar presença

Não se pode temer a diversidade de canais de comunicação. É preciso marcar presença neles e usá-los estrategicamente para consolidar o relacionamento. Esteja nas redes sociais, inclusive para ter a possibilidade de monitorar a percepção digital em torno da sua marca. Somente usando variadas ferramentas você poderá reverter críticas ou avaliações negativas de forma inteligente. Isso também é promover experiência positiva.

Essas são maneiras de mensurar o impacto do serviço de atendimento ao cliente no seu negócio. Agora é seguir a rota de satisfação, fazendo com que seu atendimento seja capaz de agregar valor à sua marca, sem esquecer de apostar em diferenciais e em uma equipe bem treinada.

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