Uma pesquisa realizada pela Amdocs, líder no fornecimento de sistemas e serviços de experiência do cliente, apontou uma oportunidade para que prestadores de serviços melhorem a experiência do cliente e diminuam os custos dos call centers.

Ao associar os perfis dos clientes nas mídias sociais com as informações armazenadas no sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e usar técnicas de análise e Big Data para identificar reclamações relevantes nesses canais, os prestadores de serviços podem antecipar-se e até resolver essas demandas antes que elas cheguem ao call center.

A pesquisa é composta de duas partes: uma enquete que explora a prontidão no atendimento ao cliente via mídias sociais, conduzida pela Ovum, e outro estudo conduzido pela Coleman Parkes que examinou as atitudes dos consumidores nas mídias sociais, quando utilizadas como canal de atendimento ao cliente.

Veja alguns destaques:

  • 68% dos clientes optam pelas mídias sociais pois não têm disponibilidade para falar por telefone;
  • 50% dos consumidores preferem usar as mídias sociais em vez de ligar para a central de atendimento;
  • 50% dos clientes já tentaram se comunicar com o seu prestador de serviços para atendimento ao cliente via mídias sociais;
  • 3/4 desse total nunca receberam uma resposta ou resolução;
  • O que deixou 80% deles frustrados e sem escolha a não ser ligar para o call center;
  • 52% dos consumidores esperam um retorno dentro de 30 minutos após o contato mas apenas 24% dos prestadores de serviços respondem dentro desse período;
  • 64% dos clientes estariam dispostos a compartilhar sua identidade nas redes sociais com o prestador de serviços;
  • 48% gostariam de receber ofertas personalizadas e relevantes via mídias sociais das empresas que são clientes;
  • Em contrapartida, 93% dos prestadores de serviços declararam que não conseguem identificar os perfis de mídias sociais dos seus clientes;
  • 64% deles não armazenam as interações nas mídias sociais no banco de dados do CRM.