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Os principais erros de atendimento e como corrigi-los

O atendimento ao cliente deixou de ser um apoio e passou a ser ferramenta de fidelização do cliente, algo muito importante em um mercado competitivo.

Por isso, as empresas devem se cercar de métodos que reduzam e eliminem ao máximo qualquer erro no atendimento.

As mudanças de perspectiva nesse tema são relativamente novas e isso significa que muitas empresas precisam mudar seus processos para atingir um patamar de excelência e evitar qualquer erro no atendimento.

Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos demonstrou que 76% dos consumidores entrevistados enxergam o serviço de atendimento como um verdadeiro teste para saber o quanto uma empresa valoriza seus clientes.

Mas por que o atendimento é um ponto tão importante? Bom, primeiro porque é o contato mais próximo entre o consumidor e a empresa. Segundo porque a quantidade de erro no atendimento é muito grande.

Errar na forma de se relacionar com um cliente pode decretar o fim das relações que ele mantém com a empresa, portanto, quanto mais assertivos forem os processos, maiores são as chances de segurar o consumidor.

Veja exemplos de erro no atendimento e formas de corrigi-los:

Falar pouco ou falar muito e não dizer nada

A mesma pesquisa que levantou os dados sobre a importância do atendimento para os consumidores, também revelou que um terço dos consultados prefere lavar um banheiro do que acionar o atendimento ao cliente!

Um dos principais motivos para essa rejeição é o fato de que, muitas vezes, o tempo despendido no atendimento é desperdiçado.

Muitas vezes, os atendentes não possuem as informações que o cliente precisa ou não conseguem transmitir as informações de um jeito conciso e eficaz, um erro no atendimento que irrita bastante quem está buscando soluções.

Existem duas formas de corrigir esse problema: a primeiro é realizando treinamentos constantes, preparando os atendentes para lidar com qualquer dúvida ou reclamação.

A segunda opção é utilizar os chatbots. O uso dessa tecnologia padroniza o atendimento e o torna mais eficaz.

Um chatbot é capaz de identificar o que foi escrito pelo cliente e encontrar, no banco de dados, a resposta correta para todo atendimento.

Escolher as horas do atendimento

É sexta-feira, 22h e o cliente acaba de identificar um problema no produto. Ele aciona o SAC e descobre que só vai obter uma resposta na segunda-feira. Pronto! A empresa acaba de frustrar o final de semana desse cliente.

Não é necessário contratar um time enorme de pessoas e deixá-los 24 horas de prontidão. A melhor solução é investir no atendimento automatizado para manter o atendimento operante 24×7.

Tratamento indiferente ou inadequado

Todo mundo tem uma história de atendimento ruim para contar. Geralmente, isso envolve a percepção de que a pessoa responsável pelo contato não está dedicando a atenção e a prestatividade necessária para solucionar o caso.

Esse erro no atendimento gera um grande desconforto no relacionamento com o cliente, que pode até acabar, caso o descaso e a irritação aumentem.

Não se esqueça que o atendimento humanizado é fundamental para criar uma experiência positiva de consumo. Nem todo cliente insatisfeito gostaria de virar as costas para sua empresa.

Se o atendimento melhorar e as soluções forem apresentadas com mais rapidez, eles ficam.

Tempo de solução

O imediatismo é recorrente nas relações de consumo. Quando uma pessoa entra em contato com a empresa para resolver um problema envolvendo um produto ou serviço, é natural que ela queira uma solução rápida.

As empresas sempre se posicionam como as melhores para seus clientes, então, espera-se que honrem esse compromisso.

Tudo começa por compreender que diante de um erro no atendimento, uma falha no produto, é preciso ser ágil e não deixar o consumidor a ver navios.

Como descobrir se a empresa está cometendo erro no atendimento?

Se a empresa não automatizar e controlar seu atendimento de forma inteligente, vai ficar bem mais difícil descobrir os erros e corrigi-los com rapidez.

A utilização de uma plataforma digital de atendimento transporta o processo para uma era de modernidade, controle e abundância de informações.

Os clientes que adotam a solução da Huggy sentiram rapidamente a diferença no controle dos processos e na correção, principalmente porque a plataforma emite relatórios analíticos completos, que dão base para os gestores do atendimento identificar as falhas e corrigi-las antes que se tornem verdadeiras dores de cabeça.

Você não quer que seus clientes prefiram lavar um banheiro a falar com a sua empresa, certo?

Então, é hora de refletir sobre os processos e buscar novas formas de torná-los ainda mais atraentes para o consumidor, melhorando a experiência de consumo e potencializando a fidelização!

Micah Gomes

Head of Marketing at Huggy
www.huggy.io
miqueias.gomes@huggy.io
Linkedin: miqueias-gomes

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