Os problemas mais comuns (e as soluções) das empresas que utilizam WhatsApp Business no atendimento digital

by Marina Montenegro

Realizar atendimento no WhatsApp não é fácil, mas é inegável que a ferramenta veio para auxiliar (e muito!) o relacionamento entre empresas e clientes. Afinal, só no Brasil são mais de 100 milhões de usuários ativos!

E não pense que os brasileiros utilizam a ferramenta só para se comunicar com amigos e familiares: um levantamento realizado pela Opinion Box, em parceria com a Mobile Time, identificou que 80% das pessoas entrevistadas utilizam o WhatsApp para se comunicar com empresas e marcas.

Já pensou em quantas oportunidades de negócio? É por isso que a ferramenta vem sendo, cada vez mais, uma das principais pontes para construir relacionamentos, realizar vendas e oferecer suporte ao consumidor.

Se você já realiza atendimento pelo WhatsApp Business, deve saber que, apesar das facilidades da plataforma, no meio do caminho surgem algumas dificuldades, entre atender todo mundo, criar uma boa experiência de compra, gerar valor para a sua marca e responder todas as mensagens.

Por isso, reunimos aqui os principais problemas que as empresas enfrentam no atendimento pelo WhatsApp Business e as soluções que podem ser aplicadas. Confira:


Mensagens de clientes fora do horário comercial no WhatsApp Business

Com a correria do dia a dia, é normal que as pessoas tentem realizar compras em horários que mais se adequam às suas rotinas - só que nem sempre esses pedidos ocorrem dentro do horário de funcionamento da empresa… O que você faz nessa situação? Deixa os clientes sem resposta? Perde vendas por falta de comunicação?

Para esse caso, há não apenas uma, mas duas soluções possíveis de serem implementadas na sua empresa. Uma delas é a criação de mensagens automáticas no WhatsApp Business, que podem ser enviadas quando o cliente entra em contato. Assim, você não deixa ninguém sem resposta e ainda garante uma boa experiência.

Outra opção, é utilizar chatbots para oferecer uma experiência personalizada e mais dinâmica. Eles são capazes de fazer atendimentos 24 horas por dia! Mesmo que a sua empresa só funcione das 08h às 18h, os chatbots podem continuar atendendo os clientes madrugada adentro e quando eles não conseguem resolver a situação, encaminham o atendimento para que um agente dê continuidade no horário do expediente.


Diversos números de telefone realizando atendimento no WhatsApp Business

Sua empresa tem vários números de telefone para responder as mensagens que chegam no WhatsApp? É normal que, para dar conta da demanda, muitas empresas adotem essa estratégia, mas isso pode acabar virando uma grande dor de cabeça, além de prejudicar a produtividade da sua equipe.

Já pensou se um cliente entra em contato por dois números diferentes para solucionar a mesma situação? Você tem dois atendentes realizando a mesma tarefa, quando esse tempo poderia estar sendo mais bem aproveitado com outras questões. Além disso, quando os atendimentos estão espalhados, você não tem controle do que está sendo executado e pode acabar perdendo vendas e clientes.

O WhatsApp API pode te ajudar com isso! Com a aplicação, é possível ter diversos atendentes em um único número de telefone! Ainda dá para visualizar tudo em uma plataforma de atendimento digital para ter um controle maior das demandas e verificar o tempo de atendimento da sua empresa.


Perguntas repetitivas dos clientes

“Qual o horário de funcionamento da empresa?” e “Qual o endereço da loja?” são as perguntas mais frequentes para quem usa o WhatsApp Business. Ficar respondendo a mesma coisa várias vezes pode ser uma grande perda de tempo… Ou você pode criar atalhos para ganhar rapidez nas respostas!

Como? Escreva respostas rápidas! No menu do aplicativo, você pode produzir respostas prontas para perguntas frequentes, ou mesmo mensagens de encerramento do atendimento. Para dar um pouco mais de calor humano, também vale personalizar essas mensagens. Exemplos:


  • “[nome do cliente], posso te ajudar com algo mais?"
  • “A [nome da empresa] está localizada no endereço [endereço da sua empresa].”
  • “Nosso horário de atendimento é das 08:00 às 18:00. Retornaremos a sua mensagem assim que possível. Agradecemos o contato!”

Obrigado!

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Dificuldade em responder todas as mensagens no WhatsApp Business

Com o grande volume de mensagens chegando, uma das grandes dificuldades é responder todo mundo e não deixar ninguém sem resposta. Um cliente que não é bem atendido, ou sequer respondido, pode deixar de comprar com a sua empresa e ainda repassar a sua má experiência para amigos e conhecidos, prejudicando a imagem da sua marca.


Por isso, se você já utiliza a versão gratuita do WhatsApp Business, deve ter percebido que algumas mensagens podem ir ficando para trás e, sem uma constante verificação, você pode acabar deixando clientes sem resposta. A boa notícia é que isso tem solução!



O WhatsApp Business API é uma ferramenta do próprio WhatsApp que permite integração com plataformas de atendimento digital, como a Huggy. Com isso, é possível visualizar todas as mensagens em um único lugar e não deixar mais ninguém sem resposta. Fácil, não?


Os clientes querem saber quais os seus produtos e/ou serviços?

Realizar vendas ou oferecer serviços no WhatsApp é um grande desafio. Uma das questões mais complicadas é quando os consumidores querem saber quais são suas opções: já imaginou o cliente entrar no perfil da sua empresa e não encontrar as informações que precisa para fazer a compra?

Ao invés de ficar enviando imagens e arquivos para os seus clientes, que tal utilizar a ferramenta de catálogo do WhatsApp Business? Assim, você economiza tempo e torna o seu negócio mais profissional!

Com essa função você consegue inserir fotos dos seus produtos ou serviços com descrições e adicionar essas informações ao seu perfil do WhatsApp Business. Simples, prático e pode trazer muitos resultados para a sua marca!